P. 1
tandarikovacsmariann.kiégés

tandarikovacsmariann.kiégés

|Views: 354|Likes:
Published by pmiklos2

More info:

Published by: pmiklos2 on Jan 09, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

01/07/2015

pdf

text

original

Érzelmi megterhelődés, lelki kiégés az egészségügyi dolgozók körében

Doktori értekezés Tandari-Kovács Mariann

Semmelweis Egyetem Mentális Egészségtudományok Doktori Iskola

Témavezető:

Dr Hegedűs Katalin, egyetemi adjunktus, Ph.D Kissné Dr. Kapocsi Erzsébet, egyetemi mestertanár, Ph.D

Hivatalos bírálók: Dr. Török Szabolcs, egyetemi adjunktus, Ph.D

Szigorlati Bizottság elnöke: Szigorlati Bizottság Tagjai:

Dr Tringer László, egyetemi tanár, Ph.D Dr Tomcsányi Teodóra, egyetemi tanár, Ph.D Dr Barabás Katalin, egyetemi docens, Ph.D

Budapest 2010

Tartalomjegyzék 1. BEVEZETÉS ............................................................................................................ 10 1.1 STRESSZ ............................................................................................................. 11 1.2 MUNKAHELYI STRESSZ ................................................................................. 12 1.2.1 A munkahelyi stresszforrások ........................................................................ 12 1.3 A MUNKAHELYI STRESSZ EGÉSZSÉGRE GYAKOROLT HATÁSA ........ 14 1.3.1 Johannes Siegrist modellje: erőfeszítés-jutalom egyensúlya......................... 14 1.3.2 Karasek modellje: megterhelés – kontroll – támogatás ................................ 15 1.4. A MUNKAHELYI STRESSZ ÉS A KIÉGÉS KÖZÖTTI ÖSSZEFÜGGÉS..... 16 2. IRODALMI ÁTTEKINTÉS .................................................................................... 19 2.1 A KIÉGÉS ............................................................................................................ 19 2.1.1 A kiégés fogalmának meghatározása ............................................................ 19 2.1.2 A kiégés kutatása ........................................................................................... 22 2.1.2.1 Az alapkőletétel: 1970-es és 1980-as években folyatatott kutatások ..... 22 2.1.2.2 Továbblépés: a burnout multidimenzionális jellegének vizsgálata az 1990-es években – előrejelzés, közvetítés vagy következmény? ....................... 24 2.1.2.3 Kutatási trendek napjainkban: az elméleti keret finomítása ................... 26 2.1.2.4 A kiégéses tünetcsoport mérése .............................................................. 29 2.1.2.5 A kiégés kutatása hazánkban .................................................................. 32 2.1.2.6 A kiégés mérésének problémái hazánkban ............................................. 34 2.1.3 A kiégés kialakulása, folyamata, fázisai ........................................................ 35 2.1.4 A kiégés tünetei .............................................................................................. 36 2.1.5 A kiégés lehetséges okai ................................................................................ 36 2.1.5.1 Melyek azok a környezeti tényezők, amelyek felelősek lehetnek a kiégés kialakulásáért? .................................................................................................... 37 2.1.5.2 Kik a legveszélyeztetettebbek? Milyen egyéni tényezők felelősek a kiégés kialakulásáért? ......................................................................................... 37 2.1.6 A kiégés következményei ................................................................................ 38 1

2.1.7 A kiégés kezelése ............................................................................................ 39 2.2 AZ ÉRZELMI MUNKA ...................................................................................... 40 2.2.1 Az érzelem fogalmának meghatározása ........................................................ 40 2.2.2 Az érzelmi munka fogalmának meghatározása ............................................. 41 2.2.3 Az érzelmi munka kuttaásának története ....................................................... 41 2.2.4 Az érzelmi munkát magyarázó egy lehetséges elmélet .................................. 43 2.2.5 Zapf és munkacsoportjának vizsgálatai......................................................... 45 2.2.6 Az érzelmi munka mérése .............................................................................. 46 2.2.6.1 Az érzelmi munka mint egydimenziós jelenség ..................................... 46 2.2.6.2 Az érzelmi munka mint többdimenziós jelenség .................................... 47 2.2.7 Az érzelmi munka következményei ................................................................. 48 2.2.8 Prevenciós és intervenciós lépések ................................................................ 51 2.3 A MEGKÜZDÉS .................................................................................................. 51 2.3.1 A megküzdéssel kapcsolatos elméletek .......................................................... 52 2.3.1.1 Nemzetközi vizsgálati eredmények ........................................................ 53 2.3.1.2 A megküzdés kutatásának hazai úttörői ................................................. 55 2.3.2 A megküzdés formái, megküzdési stratégiák ................................................. 56 2.3.3 A megküzdés mérése ...................................................................................... 57 2.4 A TÁRSAS TÁMOGATÁS ................................................................................. 58 2.4.1 A társas támogatással kapcsolatos kutatások: az egészség, a társas támogatás és a munkahelyi stressz ......................................................................... 59 2.4.2 A társas támogatás mérése ............................................................................ 61 3. CÉLKITŰZÉSEK .................................................................................................... 63 3.1 HIPOTÉZISEK ÉS VIZSGÁLT VÁLTOZÓK.................................................... 64 3.1.1 A 2005-ös egészségügyi dolgozók körében végzett kutatás elméleti koncepciója – hipotézisek, vizsgált változók........................................................... 64

2

3 A megküzdéssel kapcsolatos eredmények ..........................1 Maslach Burnout Inventory (MBI) ...................................3.......................................5 Kapcsolatvizsgálatok .............1 Egészségügyi dolgozók vizsgálata (2005) ................... 89 5.........................2 AZ ALKALMAZOTT MÉRŐESZKÖZÖK BEMUTATÁSA.......................3.........1 A MINTAVÉTEL ÉS A MINTA BEMUTATÁSA ..... 69 4... 81 5.............................2...............................................2............... 73 4.......5 Rövidített Beck Depresszió Kérdőív (BDI) .................................................................................................. vizsgált változók............................... 86 5....2 A Frankfurti Érzelmi Munka Skála hazai adaptációja ......3 Az egészségügyi dolgozók körében végzett 2008-as vizsgálat elméleti koncepciója – hipotézisek.. 69 4..... 78 5.............................................. 75 4........................................................1............................. EREDMÉNYEK ........ 69 4..............................................2...................................2 A Frankfurti Érzelmi Munka Skála hazai adaptációja kutatás elméleti koncepciója – hipotézisek..................4 A társas támogatással kapcsolatos eredmények ... 70 4...........3...................................................................................................................................1 Az egészségügyi dolgozók kiégés mutatói ...2..........3.. 77 5........... 96 5.................. 78 5................2...........................3....... 112 3 .......................2 A FRANKFURTI ÉRZELMI MUNKA SKÁLA HAZAI ADAPTÁCIÓJÁVAL KAPCSOLATOS EREDMÉNYEK .............1 EGÉSZSÉGÜGYI DOLGOZÓK KÖRÉBEN VÉGZETT KUTATÁS (2005) EREDMÉNYEI .1......3 EGÉSZSÉGÜGYI DOLGOZÓK VIZSGÁLATÁNAK (2008) EREDMÉNYEI 85 5................... 99 6......... 65 4........................ vizsgált változók.......1...........................................................................................2 A Megküzdési Módok Kérdőív / Konfliktusmegoldó Kérdőív...............1.4 A Frankfurti Érzelmi Munka Skála (FEWS) .1..................... 73 4... MÓDSZEREK .................................................. MEGBESZÉLÉS ............................................................ 93 5................................. 75 4....................... 74 4...............................................3.............3 Egészségügyi dolgozók vizsgálata (2008) ...2 Érzelmi munka az egészségügyben .......... 69 4....................3 Társas Támogatás Kérdőív.............. 64 3...

............................3.................. 115 6...3....................................................... 126 6................................................. 129 4 .........................3.............. míg az interakciós kontroll az érzelmi kimerülést befolyásolja...........................3...3.................................... 125 6.............. 124 6.2 A FRANKFURTI ÉRZELMI MUNKA SKÁLA HAZAI ADAPTÁCIÓJÁVAL KAPCSOLATOS TAPASZTALATOK ........................................9 A munkáról alkotott kép.....................................11 A megküzdés mint kiégés prediktor .......3 EGÉSZSÉGÜGYI DOLGOZÓK KÖRÉBEN VÉGZETT VIZSGÁLAT (2008) ........................................................ annál alacsonyabb a kiégésünk mértéke ...2 A kiégést befolyásoló szociodemográfiai tényezők ................................................................1 Az érzelmi disszonancia prediktív szerepe eltérő az egyes egészségügyi területeken és a különböző foglalkozási csoportokban ..... munkához köthető tényezők ..............3............................................................ 119 6...........5 A negatív érzelmek kifejezésének követelménye a kiégés prediktor tényezője ........ 117 6............ alacsony fokú a személytelen bánásmód alapján és közepes mértékű a személyes hatékonyságérzetet vizsgálva .................................................. 127 6............ 112 6...............................................................................10 Az egészségügyi dolgozók gyakran használják a problémaközpontú megküzdést nehéz élethelyzeteikben ...... a hivatásetika által meghatározottnak vélt kimutatási szabályok hatást gyakorolnak az érzelmi kimerülésre .............. annál magasabb a személyes hatékonyság érzése ....3............ 119 6. 116 6...4 Az érzelmi disszonancia mint stressztényező megjósolja a kiégést ..... 127 6.............................................................8 Minél több időt szentelünk egyetlen betegre / kliensre....... 122 6...................................4......3........................3..6 Az érzelemszabályozás lehetőségei is befolyásolják a kiégést – az érzelmi kontroll a deperszonalizációt..................................................3....7 Minél gyakrabban szükséges pozitív érzelmeket kifejezni...............................................1 Kiégés – közepes mértékű az érzelmi kimerülés alapján.. 118 6.. 113 6..................3...........................................6...1 EGÉSZSÉGÜGYI DOLGOZÓK KÖRÉBEN VÉGZETT VIZSGÁLAT (2005) .......3 A kiégést befolyásoló............................3..........

................ JEGYZETEK ....................................................................3.......................................................................... SUMMARY ..............2 MÁS TÉMÁBAN MEGJELENT KÖZLEMÉNYEK.......... KÖVETKEZTETÉSEK................................................3................................1 AZ ÉRTEKEZÉS TÉMÁJÁBAN MEGJELENT KÖZLEMÉNYEK ................................ 155 12.. ÖSSZEFOGLALÁS ................6............. 142 12.......... 138 10............... 157 5 ........................................................................... KÖSZÖNETNYILVÁNÍTÁS .. IRODALOMJEGYZÉK .............................. 140 11........ SAJÁT PUBLIKÁCIÓK JEGYZÉKE .............................. 155 12.......... 134 8...............13 Az észlelt munkatársi társas támogatás mint kiégés prediktor ....... A KUTATÁSOK KORLÁTAI ÉS ERŐSSÉGEI .................................. 135 9...................... 156 13.............................................. 132 7....................................................................................... 131 6......12 Az egészségügyi dolgozók elsősorban a barátaikra számíthatnak stresszhelyzetben..

......................................... táblázat: Honnan származnak az érzelemkifejezésre vonatkozó előírások? – csoportok összehasonlító elemzése .............................................................................. 105 6 ............. táblázat: Az érzelmi munka........ illetve a jelen kutatásban kidolgozott magyar faktorszerkezet belső megbízhatóságaának összevetése a Zapf és munkacsoportja által végzett 1999-es és 2006-os tanulmányok eredményeivel ................. táblázat: Az érzelmi munka az egészségügyi területek tükrében ............. táblázat: Az ápoló és az orvos-pszichológus csoportok kiégésének........................ táblázat: Regresszióanalízis az érzelmi kimerülésre vonatkozóan a teljes egészségügyi dolgozói mintán .................................................... 83 5............... 80 4................ táblázat: A FEWS eredeti német változatának......................................... illetve az egyes csoportokban ............ táblázat: A társas támogatással kapcsolatos eredmények az egészségügyi dolgozók körében........................ 97 13........................................................................................Táblázatok jegyzéke 1.............................. táblázat: Az MBI skáláinak átlag és szórásértéke .................................................... 88 9............................................. megküzdés..... 91 10...................................... 94 12....................................................................... 104 17...................................... táblázat: A minta szocio-demográfiai jellemzői (Egészségügyi dolgozók körében végzett kutatás 2008) .. 85 7..... 101 14. táblázat: A vizsgálatban szereplő kérdőívek pszichometriai mutatói ............ táblázat: Regresszióanalízis a személyes hatékonyságra vonatkozóan a teljes egészségügyi dolgozói mintán ....... táblázat: A megküzdés alakulása az egészségügyi dolgozók csoportjaiban........ 84 6...................... 87 8................. 102 15.......................... megküzdésének és társas támogatásának összevetése . táblázat: Regresszióanalízis a személytelen bánásmódra vonatkozóan a teljes egészségügyi dolgozói mintán ............................................................ táblázat: A kiégés pontszámot befolyásoló érzelmi munka változók többváltozós lineáris regresszióelemzése az egészségügyi dolgozók körében .. a depresszió és a kiégés összefüggés vizsgálata Pearsonféle korrelációval ................................. 92 11...... 103 16........................................................ 72 2......................................................................................................... táblázat: A kiégés mértékének prevalenciája a különböző egészségügyi területeken dolgozók körében ....................... táblázat: Interkorrelációs mátrix a vizsgált változókra (kiégés... érzelmi munka) ................

.................... 109 7 ..............18..... 106 19.......................... illetve a társas támogatás egyes tételeinek függvényében a teljes egészségügyi mintán ................ 107 20.......... 109 21... az onkológiai-hospice ellátásban és az egyéb területeken dolgozókat) ........ táblázat: A kiégés lineáris regresszióval történő elemzése az egészségügyi területek tükrében (külön elemezve a pszichiátriai-pszichoterápiás. táblázat: Lineáris regresszió elemzés a kiégésre a két foglalkozási csoportban (ápoló-asszisztens vs orvos-pszichológus) ............................................. munkával kapcsolatos tényezők és szociódemográfiai jellemzők) ...................................................................................... táblázat: A kiégés lineáris regresszió elemzése a megküzdés.... táblázat: Lineáris regresszió elemzés a kiégés egyes dimenzióira a teljes egészségügyi mintát vizsgálva (érzelmi munka....

ábra: A stressz és a kiégés közti ok-okozati összefüggés McManus és munkatársainak longitudinális vizsgálatának tükrében………………………………25 2.ábra: A munkakörnyezetben végzett érzelemszabályozás elméleti modellje Grandey alapján………………………………………………………………………..Ábrák jegyzéke 1.45 8 .

Rövidítések jegyzéke BDI = Beck Depression Inventory CBI = Copenhagen Burnout Inventory CSI = Coping Strategies Inventory CTI = Coping Strategy Indicator Ed/s = editor/s (szerkesztők) FEWS = Frankfurt Emotion Work Scale (Frankfurti Érzelmi Munka Skála) FIBS = Farber Inventory of Burnout Subtypes (Farber kérdőíve a kiégés típusokra) i. = például SD = standard deviáció (szórás) SMBM = Shirom-Melamed Burnout Measure (Shirom-Melamed-féle kiégés mérőeszköz) SPSS = Statistical Package for the Social Sciences (statisztikai programcsomag a társadalomtudományok részére) szerk. = szerkesztő(k) vö = vesd össze vs = versus 9 . = idézett mű JBI = Jerabek’s Burnout Inventory (Jerabeck-féle kiégést mérő kérdőív) Ld. = lásd MBI = Maslch Burnout Inventory (Maslach-féle kiégést mérő kérdőív) mtsai = munkatársai N = esetszám NS = nem szignifikáns Pl.m.

a figyelem a gazdasági és pénzügyi problémák pillanatnyi kezelésére és nem a dolgozók testi és lelki állapotára irányul. működési szabályok megismerése és az ezekhez való alkalmazkodás. szakértelmüket. ellenőrzésre. akik közülük elhasználódnak. ahonnan töltekezni. kapni tud. valamint a társadalmi összefogás a probléma felkarolására elmarad. ennek ellenére még mindig sokszor rejtve maradnak. hogy a kiégés és az ennek következtében kialakuló testi. Ugyanakkor – különösen a dél-alföldi régióban. Őket nem szabadna elveszítenünk. új osztályok. Ugyan próbálkozások vannak továbbképzések és tréningek formájában. azok. hogy jelenleg a magyar egészségügy a túlélésre törekszik. klienseknek. új felettes. vagy pszichoterápiába. akik naponta vállalják az adott egészségügyi körülmények között. hogy éppen azok égnek ki. áthelyezések szinte egyik napról a másikra. Ebben az a legfájóbb. Mit is jelent ez? Azt. akik korábban a leginkább „lángoltak”. azok. elfáradnak és már nem képesek többé adni. mégis az ezzel való szembenézés. Ők azok a segítők. hiszen a legértékesebbjei a szakmának. lelki kiégése – alapvető jelentőségű hazánkban. nem jutnak el ezekre. ahol megvalósult az egyetem és az egészségügy integrációja – a struktúraváltás komoly változásokat hozott a dolgozók számára (munkahelyi leépítések. BEVEZETÉS A téma vizsgálata – az egészségügyi dolgozók érzelmi megterhelődése. akikhez szívesen megyünk mi magunk is kivizsgálásra. tudásukat és ráhangolódásukat adják a betegeknek. akik a leginkább érintettek. hogy bár egyre több tanulmány dokumentálja. érzelmekkel telített élethelyzetekben kísérik.Érzelmi megterhelődés. Közben vannak. hogy a kutatási eredményekre építve hatékony segítséget nyújtsunk azoknak az embereknek. új munkahelyi követelmények. Holott a cél az lehetne. 10 . akik embertársaikat nehéz. elhallgatásra kerülnek az ezzel kapcsolatos eredmények. de rendszerint azok. akik szívvel-lélekkel és jól akarják végezni munkájukat. hogy felveszik a munkát és figyelmüket. Csak akkor tud valaki folyton adni önmagából a munkája során. elvárások. lelki kiégés az egészségügyi dolgozók körében 1. A háttere ennek feltételezésem szerint az. ha vannak csatornák. új munkacsoportba való beilleszkedés). lelki és szellemi szinten megjelenő tünetek jelen vannak az egészségügyi dolgozók körében.

jellemzői (Kopp. mind a pszichológiai egyéni reakciómintázatok– és (c) az egyén pszichológiai adottságai. Ez önmagában jelzi. hogy a társadalomtudomány legkülönbözőbb képviselőinek érdeklődését keltette fel e jelenség tanulmányozása: lelkészek. megoldhatatlannak minősítünk (Kopp. 1. leginkább azért. A téma és a kutatások interdiszciplináris jellegét mi sem jelzi jobban. amelynek három fázisa: a vészreakció. Valójában a kiégés során is ez történik. A krónikus stresszállapot súlyos pszichológiai és élettani következményekkel járhat. Szűkebb értelemben azokat a helyzeteket minősítjük stresszhelyzetnek. valamint a 11 . az ellenállás. hogy a kiégés tünetei között egyaránt találkozunk mentális-. hogy hányféle aspektusból lehet közelíteni a kiégés jelenségéhez. érzelmi tünetekkel. ezért az egészségre gyakorolt negatív hatása kétségtelen. amelyeket aktivitással kontrollálhatatlannak. Számtalan tanulmány jelent meg az elmúlt években többek között: a Journal of Managament. Akut stresszt jelenthet súlyos trauma (baleset. pedagógusok. közegészségügyi-.és kommunikációs folyóiratokban. tüneteit és a lehetséges kezelési módjait megragadni. 2005). szociológusok és pszichológusok próbálják az okait. a Promotion and Education. testi-. a The Family Journal lapokban. ápolók.A kiégéses tünetek vizsgálata több mint három évtizedes múlttal rendelkezik. orvosok. 2005). A stressz összetevői között említhetők: (a) maguk a stresszorok. gazdasági-. a Scandinavian Journal of Public Health. mint az.1 STRESSZ Röviden érinteném a stressz témáját. menedzsment. ami tudománytörténeti szempontból nem tekinthető hosszú időnek. a Journal of Health Psychology. következményeit. a veszélyeztető környezeti hatások. a Feminist Criminology. Az utolsó fázis károssá válhat. Nem meglepő. a School Psychology International. szociális munkások. orvosi-. háború). mert a kiégéses tüneteket az elhúzódó stressz nyomán fellépő jelenségként tartják számon. a Human Resources Review. magatartási-. Selye János írta le az általános adaptációs szindrómát. pszichológiai-. és a kimerülés. (b) a stresszreakciók – idetartoznak mind az élettani. A stresszorok esetében gyakran megkülönböztetik az akut és a krónikus stresszt. A kiégéssel kapcsolatos ismeretekről egyaránt olvashatunk ápolási-. krónikus stressz hatására juthat az ember a kimerülés állapotába. a Work and Occupations. különösen az elhúzódó.

2006). 2005. (4) a szervezeten kívüli stresszorok (Juhász. például ugyanabban az iskolában két pedagógus eltérő módon reagál a veszélyeztető környezeti hatásokra. Kopp és Kovács. (2) a munkakörnyezettel kapcsolatos stresszorok. az orvost. munkahelyváltás. és az. A krónikus stresszforrások között a túlterheltséget. amelyek hatására hosszú távon egyensúlyvesztés következhet be. vagy a vállalatigazgatót. nem biztos. megbetegedés. az alacsony kontrollérzést. Emellett az egyéni reakciókkal. 2007). 1. A tartós stressz fent említett következményeként a munkahelyen növekszik a hiányzások száma. 1. hogy a traumák hatására visszafordíthatatlan idegrendszeri változások következnek be (Stauder. Nehézséget jelent. az elismerés hiányát és a munkaviszony bizonytalanságát emelték ki (Kopp és Berghammer.2 MUNKAHELYI STRESSZ Az elkövetkezendő évtized egyik legsúlyosabb népegészségügyi problémája lehet a munkahelyi stressz (Kopp. mert kutatásunkban kizárólag a krónikus stressz koncepciója kerül be az elméleti keretbe. 2007). 2007). a krónikus stresszforrások közül pedig a munkahelyi stresszt emeljük ki.különböző életesemények (költözés. a menedzsert. 2002). 12 . Fontos ez a megkülönböztetés. de elkerülhetetlen mindennapi stresszorok. hogy a munkával kapcsolatos stressz kiemelt jelentőségű a középkorú férfiak rossz egészség mutatói szempontjából. A krónikus stressz körébe tartoznak a tartósan fennálló. hogy a különböző munkahelyek nem egyformán stresszesek: más stresszhatás éri a tanárt. csökkenő motivációval számolhatnak a munkaadók. hogy a másik számára is ugyanazt jelenti. Ma már igazolt. 2008. akár maradandó egészségkárosodáshoz vezetve (Stauder. A Kopp Mária által vezetett országos reprezentatív epidemiológiai vizsgálatok kimutatták. A stressz valójában alkalmazkodási és védekezési funkcióval bír. hiszen ugyanazon a munkahelyen. ami egyikük számára stresszt jelent.1 A munkahelyi stresszforrások A munkahelyi stresszorok közé tartoznak: (1) a feladattal kapcsolatos stresszorok. (3) a szervezetben betöltött szereppel kapcsolatos stresszorok. relatíve alacsony intenzitású. gyermekszületés. veszteség). Stauder. teljesítményromlással. sajátosságokkal is számolni kell.2.

a vezetési stílusok. a túl sok vagy túl kevés felelősség más dolgozókért. Ez a helyzet akkor rendeződött. Szervezeti szinten a szervezeti légkör. míg csoport szinten az összetartás hiánya. (2) A munkakörnyezettel kapcsolatos stresszorok körébe sorolhatók a zaj. közlekedés a munkahelyre. a megvilágítás. az állás bizonytalansága. anyagi problémák. amivel naponta szembenéznek. Egyéni szinten: a szerep kétértelműség. szerepek közötti konfliktus – családi és munkahelyi szerep összeegyeztetése. a kellemetlen szagok. hogy a kutatók véletlenszerűen választották ki a tanulmányozni kívánt stresszváltozókat. a változások a munkában. beosztottal való viszony. csoporton belüli konfliktusok (mobbing). előléptetés kérdése okozhat problémákat. elidegenedés és anómia. a technológiai változásokkal való lépéstartás. 13 . gyakori költözés. a technológia változásai jelenthetnek kihívást. az elvonulás lehetőségének hiánya. vagy éppen a túlzott autonómia. meggyőződések és a vállalati politika közti konfliktus. a munkafeltételek. a túlzsúfoltság. amikor megjelent Siegrist és Karasek munkahelyi stresszre vonatkozó elképzelése.(1) A munkaköri leírásban rögzített feladatok olykor stresszforrássá válhatnak. csoport és szervezeti szinten – ragadhatók meg. minőségi túl-. hiszen a magas esetszám. a személyes hitek. a túl alacsony fizetés. vidéki. a jó munkatársi kapcsolatok hiánya. beosztottként. városi életkörülmények. illetve alulterhelések. kisebbségként. vezetőként. Az egészségügyi dolgozók esetében nagyon gyakori stresszhatásról van szó. a karrierfejlődés. Mindezeket továbbszínezhetik a speciális rétegek stresszorai: nőként. felettessel. (4) A szervezeten kívüli stresszorok: családi kapcsolatok. A munkahelyi stressz vizsgálatának egyik legnagyobb problémája az volt. vagy a nem megfelelő munkafeltételek. a túlzott adminisztráció olyan jellegzetességei a munkájuknak. fogyatékosként egyéb stresszhatásnak is ki lehet téve az illető. az ellenőrzés. (3) A betöltött szereppel kapcsolatos stresszorok három szinten – egyéni. a szerepkonfliktus. az autonómia hiánya. társadalmi problémák. ide sorolhatók a mennyiségi-.

Unterbrink és munkatársai 2007-ben egy majdnem 1000 fős pedagógusmintát vizsgáltak és azt találták. az alacsony munkatársi támogatás és a túlvállaló magatartás olyan stressztényezők. A megküzdés koncepcióját az erő és a belemélyedés változók mentén emeli be a modellbe.1 Johannes Siegrist modellje: erőfeszítés-jutalom egyensúlya Johannes Siegrist munkahelyi stressz modellje szerint a munkahelyi erőfeszítések és az erőfeszítésekért kapott jutalmak nem megfelelő aránya egészségromlást okozhat. hogy a tanárok 21.3. A magyar népesség körében végzett vizsgálatok szerint a munkahelyi kontrollérzés mind a lelki. vagy foglalkozásváltásra kényszerítik. valamint a munkahelyi bizonytalanság. amelyek fennállása esetén a munkavállalónak közel háromszor nagyobb az esélye arra. Amennyiben nincs előmeneteli lehetőség. sikertelen erőfeszítéseket takarja. lefokozhatnak valakit. hogy az illető nagy megterhelés – alacsony jutalmak irányába megy el.3 A MUNKAHELYI STRESSZ EGÉSZSÉGRE GYAKOROLT HATÁSA 1. Siegrist koncepcióját leginkább a szív-érrendszeri betegségek vizsgálata során használták kiindulásul.6%-a az alacsony jutalom – magas erőfeszítéssel jellemezhető veszélyeztetett csoportba tartozik. Amennyiben nincsenek egyensúlyban 14 . mind a testi egészség egyik legfontosabb előrejelzője (Harrach és Kopp. hogy egészségi állapotát rossznak minősítse (Salavecz. A belemélyedés megküzdési formájának használata növeli annak valószínűségét. A modellben fontos szerephez jut a jutalom felett érzett kontroll mértéke. bizonytalan az állás. a férfi tanárok szignifikánsan alacsonyabb személyes hatékonyságérzetről számoltak be és magasabb deperszonalizációról nő tanártársaikhoz képest. több esetben igazolva az elméleti alapfeltevés létjogosultságát. hogy magas erőfeszítései ellenére alacsony jutalomban részesül.91). A kiégéses tüneteket is próbálták kapcsolatba hozni az erőfeszítések és jutalmak egyensúlyával. akkor alacsony kontrollról beszélhetünk. amelyekhez negatív érzelmek társulnak. 2008). Magas érzelmi kimerülést mutattak a vizsgálatban résztvevők (M=25. míg a belemélyedés fogalma a negatív kimenetelű. Az erő kifejezéssel az aktív. hogy erőfeszítéseik meghaladják az értük kapott jutalmakat. Ha a dolgozó azt tapasztalja meg.1.5%-a érezte úgy. akkor testi és/vagy lelki betegségek jelenhetnek meg nála (Siegrist 1996). 2005). rendszerint pozitív kimenetelű erőfeszítéseket illeti. A munkavállalók 18. ez az erőfeszítés-jutalom egyensúlytalanság.

amikor magas követelmények alacsony döntési lehetőséggel párosulnak. A legoptimálisabb a személyes fejlődés szempontjából a magas követelmények és magas döntési lehetőségek találkozása. a megterhelés (job demand) és a döntésekre irányuló autonómia. 2008). hogy a klasszikus megterhelés – kontroll modell nem tesz különbséget megterhelések között. 2001). Az egészséggel kapcsolatban több vizsgálat is kimutatta. és azt feltételezték. különösen a humán területeken dolgozóknál jelentkezik az érzelmi megterhelés. 2007). Berghammer. 1997-es kutatásukba az onkológia területén dolgozókat vontak be (N=816. 1. hogy valaki mennyire fogékony az „érzelmi fertőzésre” (emotion contagion). E két változó interakciójának eredményeként az egészségre nézve legrosszabb állapotnak tekinthető. Az érzelmi megterhelést két kérdés típussal mérték: az egyik a kliensekkel 15 . 2002). A munka két alapjellemzőjét különbözteti meg: a munka-követelmények. hogy az érzelmi követelmények a megterhelés mértéke mellett szignifikánsan előrejelzik az onkológiai ellátásban dolgozók kiégését. válaszadási arány 52%). 2006. környezeti jellemzőket teszi felelőssé a munkahelyi stressz kialakulásáért. Feltételezték.3. Az emocionális megterheléssel és alacsony döntési jogkörrel jellemezhető munkák esetén a pszichoszomatikus betegségek emelkedését találták DeJonge és mtsai (Juhász. Karasek később kiegészítette modelljét a társas támogatás gondolatával. valamint a feladatvégzéshez nyújtott segítséget. hogy a nagy megterhelés – alacsony kontroll feltételekkel jellemezhető munkák negatív hatását képes enyhíteni a munkatársaktól. felettesektől érkező segítség. A szociális támogatás két formáját jelöli meg: a társas-érzelmi támogatást. érzelmi megterhelés változó beemelésével (LeBlanc és mtsai. hogy az alacsony döntési jogkörnek megbetegítő hatása van nagymértékben felelős a szív-érrendszeri betegségek kialakulásáért (Kopp.2 Karasek modellje: megterhelés – kontroll – támogatás A modell a munkahelyi. ezért a Karasek nevével összefonódott modellben leírt megterhelés változót kibővítették az érzelmi követelmények.az erőfeszítések és a jutalmak. Kopp. hangsúlyozva ezzel. LeBlanc és munkatársai kiemelik. vagyis a kontroll (control) változókat. akkor a dolgozónak nagyobb esélye van a kiégésre (Unterbrink és mtsai. hogy az érzelmi munkakövetelmények (emotional job demands) és a feszültség közötti kapcsolatot befolyásolja az.

2002). a munkakövetelmények és a kiégés közti kapcsolat különösen akkor erős. hogy minél nagyobb a munkastressz. Mc Manus és munkatársai 2002-ben publikálták három éves hosszmetszeti vizsgálatukat. A személyes hatékonyságérzet magas szintje növeli. annál magasabb a dolgozók érzelmi kimerültsége (Oehler 1991). hogy a magas érzelmi kimerülés stresszhez vezet. 1. Xanthopoulu és munkatársai 2007-es tanulmányukban tesztelték azt a hipotézist. Eredményeik szerint az érzelmi kimerültség és a stressz között kölcsönös egymásra hatást feltételezhetünk. A MUNKAHELYI STRESSZ ÉS A KIÉGÉS KÖZÖTTI ÖSSZEFÜGGÉS Számtalan kutatót inspirált már munkája során a kiégés és a stressz közötti összefüggés vizsgálata. Az egyéni fogékonyság mértéke. mely szerint munkakövetelmények kiégésre gyakorolt hatását módosítják az erőforrások. 2007). ami azt jelenti. Vannak szerzők. Vizsgálatukban 391 brit orvos vett részt. míg a személytelen bánásmód csökkenti a stresszt (Mc Manus és mtsai. a másik pedig a halállal és a haldoklással való szembenézésre (6 tétel). 2008). A halállal. Oehler és munkatársai kórházi nővérek körében igazolták. akik a stresszben látják a legfőbb okát annak. hogy az ápolók miért nem tudják optimális hatékonysággal munkájukat végezni. Sikerült igazolniuk azt a feltételezést. haldoklással való szembenézés. Az egészségügyben dolgozók magas érzelmi megterhelés alatt állnak. ha az erőforrás alacsony. Pinikahana ausztrál kutató pszichiátriai ápolók 16 .4.való kapcsolattartás problémáira kérdezett rá (12 tétel). Az érzelmi munkakövetelmények kiégésre gyakorolt fő hatását sikerült igazolni. mint stresszortényező a szakmaspecifikus tényezőkre irányítja a figyelmet. hogy az erőforrások puffer hatása erősebb az érzelmi munkakövetelmények és kiégés kapcsolatban. az érzelmi megterhelődés a páciensekkel történő interakcióból fakad. De Jonge és munkatársai 2008-as tanulmányukban azt hangsúlyozzák: még mindig nem tudjuk. ugyanakkor a magas stressz érzelmi kimerültséget okoz. valamint a halállal. akkor alacsony kiégés várható. Amennyiben a követelmények és az erőforrások kiegyenlítik egymást. hogy az érzelmi munkakövetelmények milyen körülmények között gyakorolnak hatást az egészségre és a jól-létre (de Jonge és mtsai. haldoklással való szembenézés növekedett mértéke előre jelezte a kiégést. mint a fizikális munkakövetelmények és kiégés kapcsolatban (Xanthopoulu és mtsai. amikor a megterhelés és kontroll változókra kontrollálták a vizsgálatot.

2003. 2004). Kovács 2006). ezért körükben nagyobb eséllyel érvényesülhetnek a munkahelyi stressz káros következményei (Szabó és mtsai. 2008. 2004. A vizsgált stresszforrások közül pedig a túlterheltség bizonyult legerősebbnek. Altun török 17 . vagyis minél többet dolgozik valaki. Pikó kérdőíves vizsgálatának eredményei szerint a kiégés érzelmi kimerülés és deperszonalizáció dimenziója összefüggésbe hozható a szerepkonfliktussal. 2002. Szintén sokat kutatott terület a munkatársakkal való kapcsolat. ezzel szemben a személyes hit. Pinikahana és Happel 2004. a legtöbb empirikus vizsgálat a betöltött szereppel kapcsolatos stresszhatásokat elemezte (Pikó. a kiégést és a munkahelyi elégedettséget vizsgálta. hogy nem a munkából adódó stressztényezők okozzák a legnagyobb veszélyt. a túlterheltség. valamint a kiégést mérték. 2008 in press). hogy az idős betegeket ellátó ápolók munkahelyi stressz értéke nagyobb. Perrevé és mtsai. túlórák hatása (Timperley és Robinson. ten Brummelhuis. A túlterheltség szoros kapcsolatban van a munkaidővel. Kovács és Hegedűs kutatásukban azt találták. in press). inkább a munkahelyi légkörnek van döntő szerepe a tünetcsoport alakulásában (Szicsek. Lewin és Sager.4%-a mutatott magas kiégettséget. A személyes hatékonyság a szerepkonfliktussal negatív összefüggést mutatott (Pikó. az énhatékonyságot. 2000. hogy a társas kapcsolati hálón belül egyedül a munkatársaktól kapott támogatásnak volt jelentős szerepe (Kovács és Hegedűs 2008). 2008). Szabó és munkatársai hospice ápolók és idős betegeket ellátó ápolók csoportjait vizsgálva azt tapasztalták. és annál kevesebb ideje marad arra. Általános eredménynek bizonyult az énhatékonyság és kiégés között fellépő negatív kapcsolat (Perrevé és mtsai. A vizsgáltaknak csupán 10. mint a hospice területén dolgozóké. hogy érzelmi támogatást nyújtson egy-egy pszichiátriai betegnek (Pinikahana és Happel 2004). Szicsek vizsgálatának egyik legfontosabb megállapítása az volt. Szabó és mtsai. A szervezeten kívüli stresszorok közül a szerepek közötti konfliktus az egyik legtöbbet kutatott terület (pl. Kovács és Hegedűs 2008). 2004. Perrewé és munkatársai a szerepkonfliktus. További vizsgált területek: a vezetés jellege (Bogler. 2006. érték és a kiégés közötti kapcsolat feltárásával keveset foglalkoznak. Győrffy és Ádám.körében (N=136) a stresszt. szerepbizonytalanság stresszortényezőket. 2006). a munkahelyi légkör (Szicsek. 2002). A fentebb említett munkahelyi stresszforrások közül többet is kapcsolatba hoztak a kiégéses tünetekkel. annál túlterheltebbnek érzi magát. 2001).

nővérek körében lefolytatott vizsgálata a személyes és szakmai értékek megismerésére, valamint a kiégés kialakulásában betöltött szerepére irányult (Altun 2002). Azok a nővérek, akik magas érzelmi kimerülésről számoltak be, az egyenlőség, az altruizmus és az esztétika értékeit előre helyezték az értékek rangsorolása során, míg az alacsony érzelmi kimerülést mutató ápolók a szabadság értékét jelölték meg legfőbb értékként. A szabadság, az altruizmus és az igazság értékeinek előtérbe helyezése együtt járt a növekedett személyes hatékonyságérzettel. A munkahelyi stressz és kiégés kapcsolatát feltárni kívánó kutatások nemzetközi szakirodalma igen szerteágazó, itt most csak felvillantásra volt lehetőség, hiszen az értekezés témája elsősorban a kiégési szindróma vizsgálata.

18

2. IRODALMI ÁTTEKINTÉS
2.1 A KIÉGÉS Kutatásunk középpontjában a kiégés vizsgálata áll, ezért az elméleti fejezetben elsőként ezt a változót járjuk körül, kitérve a tünettcsoport értelmezésére, mérésére, az eddigi empirikus vizsgálatok eredményeire, a tünetekre, a kezelésre. 2.1.1 A kiégés fogalmának meghatározása A kiégési (burnout) szindrómával az utóbbi harminc évben foglalkozik a pszichológia. A szakirodalom 1974 óta használja ezt a fogalmat. Először Herbert Freudenberger pszichoanalitikus alkalmazta a szakmai viselkedés leírására. Sokaknak ma is idegen a fogalom: ismertek ugyan az igék: ég, elég, kiég –, mégis furcsán, de szemléletesen érzékelteti, hogy miről is van szó. Ahogyan Ónody is utal rá a lángból parázs lesz, majd hamu (Ónody és Dancsó, 2001). A lángoló lelkesedés folyamatos izzásához, lobogásához kell valami, ami táplálni képes a lángot. A táplálás funkcióját betölthetik többek között: az elismerés, a szakmai sikerek, a jó munkahelyi légkör, a kiegyensúlyozott családi háttér. Ha ez nem valósul meg, akkor egy idő után már csak parázs lesz a lángból. A parázs állapotában még van remény, hisz a parázs még izzik, és amíg izzik, addig a tűz feléleszthető, ha már csak hamu van, abból már nem lehet tüzet csiholni. Freudenberger szerint az egyén fizikai és lelki erőforrásának kiapadásáról van szó. A burnout szindrómát a következőképpen írja le: "Ez a szindróma krónikus, emocionális megterhelések, stresszek nyomán fellépő fizikai, emocionális, mentális kimerülés állapota, mely a reménytelenség és inkompetencia érzésével, célok és ideálok elvesztésével jár, s melyet a saját személyre, munkára, illetve másokra vonatkozó negatív attitűdök jellemeznek.” (Fekete, 1991,17.) Schmidbauer 1977-ben a "Der Hilflose Helfer" című művében ír a Helfer, vagyis a segítő szindrómáról. Pszichoanalitikus szempontból a segítők személyiségét, motivációját, valamint a segítő-kliens kapcsolat buktatóit vizsgálta. Schmidbauer szerint: "A helfer szindróma emberi problémákkal foglalkozó segítő /orvos, pszichológus, szociális munkás, lelkész, nevelő, ápoló/ saját ingatag pszichés egyensúlya 19

fenntartásával függ össze rejtetten a gyengéken, a pácienseken való segítés szükséglete. Jellegzetes személyiségjegyek kapcsolódásáról van szó, mely a szociális segítésen keresztül - a saját fejlődés kárára - merev életformává alakul." (i.m.,18.) Fontos megkülönböztetni egymástól a kiégési szindróma és a segítő szindróma fogalmait, míg a segítő szindróma a humanisztikus pályamotiváció sajátos alakulása, a pályaválasztás motivációja az öngyógyítás, addig a kiégés fogalmát inkább az elhúzódó, tartós munkahelyi stresszel hozzák kapcsolatba. Fekete Sándor a kiégés jelenségének egy újabb aspektusát emeli ki azzal, hogy a segítés szolgáltatássá vált. "Ebben a kapcsolatban az emocionális kontaktus - személyes, bizalmi viszony - mintegy szolgáltatássá válik, az eddig privát, intim szféra professzionalizálódik a segítő számára, illetve az elidegenedett ipari társadalom a magány, az érzelmi problémák megoldására 'szakértőt' produkál, akinek a betegbiztosító, és a táppénzes fegyelem szorításában szolgáltatásként kell a 'korrektív emocionális tapasztalást' lehetővé tenni egy intim, bizalmi kapcsolatban." (i.m.,18.) Cherniss szerint a kiégés egy "olyan folyamat, amelyben a stressz és a hajszolt munka hatására a hajdanában elkötelezett szakember eltávolodik munkájától" (Herr, 1992, 29.). Edelwich és Brodsky a kiégett kifejezést olyan segítőszakmabeliek esetében használják, "akiknek idealizmusa, energiája és céltudata nagymértékben megcsappant munkahelyi körülményeik miatt." (Edelwich és Brodsky, 1997, 10.) A téma egy másik prominens képviselője Dista Kafry, a kaliforniai Berkley Egyetem munkapszichológia professzora szintén csak segítő foglalkozásokkal kapcsolatosan használja a fogalmat. "A kiégés tartós, vagy ismételt emocionális terhelés eredménye más emberekért való hosszú távú, intenzív erőfeszítéssel összefüggésben." (Ónody, 2001, 104.). A kiégést tapasztaló személyek önmagukkal és munkájukkal kapcsolatosan is negatív beállítódást alakítanak ki, az emberekkel kapcsolatos érzéseik és érdeklődésük eltompulnak, és a legtöbbször a visszájukra fordulnak – távolságtartás, ellenszenv, részvétnélküliség jellemzi őket (Pines és mtsai, 1992.). E szerzők azonban arra is utalnak, hogy a kiégés és az unalom ritkán érinti az élet valamennyi területét. Sokan, akik a munkájukban kiégtek, élvezik a családi életüket, a munkán kívüli tevékenységeiket. 20

mik a hasonlóságok. Az elmúlt évtizedek során nem alakult ki egységes meghatározás a kiégés koncepciójával kapcsolatban. 2007). hogy a tünetek több területen jelentkeznek. A kiégés kifejezés jelentése nem egyértelmű. A magas kiégést mutatók a depressziósokkal szemben inkább képesek élvezni az élet dolgait. Mivel szokták összetéveszteni? A munkához kapcsolódó különböző fázisokkal. A tünetek fennmaradása és a hiányzások. lelki és érzelmi kimerülés állapotába kerül. hiszen a diagnózis felállítása. táppénzes napok szempontjából a legkedvezőtlenebb képet a kifáradásban és kiégésben egyaránt szenvedők csoportja mutatta (Leone és mtsai. inaktivitásukat inkább a fáradtságnak tulajdonítják.a háttérben ő is az érzelmi kapacitás kimerülését hangsúlyozza. A fentebb leírtakból azonban az is kitűnik. akikkel együtt dolgozik . stressz hatására a személy fizikai. A fogalom számos meghatározásában közös.Christina Maslach szerint az egyén törődési szándékát veszíti el azokkal szemben. mint a depressziós betegeké. hogy a bennük rejlő képességeket érvényesítsék az állásukban. és ezt a szokásos módon nem tudja megoldani. illetve kiégéssel és kifáradással egyaránt jellemezhető csoportjait. határozatlanságukat. nem a 21 . aminek következtében az egyén nem lesz képes pozitív érzéseket. hiszen hasonló jellemzőik vannak. elkülönítve a vizsgálati személyeknek a csupán mentális kifáradással. vagy kiégéssel. mik a különbségek. Vitatott kérdés az is. A kiégésben szenvedők bűntudata reálisabb. El kell különítenünk a kiégést a kifáradástól is – ez utóbbi esetén nem jelenik meg a reményvesztettség. a tehetetlenség és a nincs kiút érzése. hiszen ezek a történések is hasonló tüneteket okoznak (Herr. helyzetekkel. A berozsdásodást olyan egyénekre használják. ritkán fogynak le és kevésbé jellemzők rájuk a szuicid gondolatok. Izgalmas kérdés a depresszió és a kiégés rokonságának kérdése is. valamint a kezelés szempontjából alapvető jelentősége van ennek a kérdésnek. tiszteletet. Leone és munkatársai négy éves prospektív vizsgálat keretében próbálták tisztázni a különbségeket. 1997). Fontos. empátiát tanúsítani a kliens iránt (Maslach és Jackson. hogy a fogalom határai nincsenek igazán tisztázva. hogy hosszú ideig fennálló érzelmi megterhelés. mint például a berozsdásodás. Fontos azonban hogy két külön entitásról van szó. 1982). míg mások stagnálásról illetve leragadásról beszélnek. Néhányan az életuntság és a kiégés között próbálnak különbséget tenni. sokan eltérő értelmezésben használták a fogalmat. hogy van-e létjogosultsága a mentális kifáradás és kiégés fogalmaknak. akiknek nincs lehetőségük arra.

Ekkor leíró. munkába bonyolódó és az autoriter. valamint a szolgáltató szektor dolgozói alkották. 2001). Schmidbauer négy jellegzetes típusú viselkedést írt le a Helfer szindrómában (Fekete. hogy mind az egyén mind a másik szerepet játszik benne.1 Az alapkőletétel: 1970-es és 1980-as években folyatatott kutatások A hetvenes években a kutatások célja az volt. esettanulmány és megfigyelés voltak.1. hogy a munkahelyi személyközi kapcsolatokban rejlő stressztényezők mentén ragadják meg a fogalmat. a probléma azonnali megoldására. Freudenberger pedig három olyan személyiségtípust azonosított. Munkahelyi kiégés alatt olyan pszichológiai tünetcsoportot értünk. az alkalmazott vizsgálati módszerek interjú. milyen tünetei vannak a jelenségnek. ez egyfajta klinikai-személyiségpszichológiai látásmódot igényel. kvalitatív jellegű munkák születtek. míg a depressziósok korán kelnek (Brenninkmeyer és mtsai. hogy leírják a jelenséget. a társas környezet. A munkahely kapcsán a munkahelyi stressz került a vizsgálatok fókuszába. A hangsúly az intervencióra. számtalan burnout workshop került meghirdetésre.1.2 A kiégés kutatása 2. Ebből kiderül az is. Nem meglepő.2. arra fókuszálva. századra jobban kijelöltek. 22 . hiszen tartós stressz nyomán fellépő jelenségről van szó. amely ki van téve a kiégés veszélyének: az áldozatkész és elkötelezett. A kiégés kutatás e korai fázisában két irányvonal körvonalazódott: az egyik a személyiség oldaláról próbálja vizsgálni a témát.betegségnek. amely a tartós interperszonális stresszorokra adott válaszként értelmezhető. 1991). hogy a kiégés és stressz között kapcsolatot találtak. a személyköziség jelzi. A vizsgált populációt leginkább egészségügyi dolgozók. a túlzottan elkötelezett. a munka illetve a szervezet specifikumai oldaláról vizsgálódik. a segítő és segítséget kérő közötti kapcsolat. A kutatások másik csoportja elsősorban a munkahely. 2. lekezelő (Clarkson. 1997). ami inkább szervezeti-szociálpszichológiai megközelítést jelent. az individuális és környezeti meghatározottság egyaránt megjelenik a fogalom meghatározásban. A kutatásoknak köszönhetően a fogalom határai a XXI. kezelésére terelődött. hogy milyen hajlamosító tényezők vannak a személyiségjegyek szintjén. Inkább elalvási nehézségeik vannak.

2001). hogy talán a páciensekkel való foglalkozás eltér a két szakmában. A vizsgált csoportokban az érzelmi kimerülés hasonló mértékben jelentkezett. A másik tényező. elsőként a humán foglalkozásúak. a fizetés. a páciens családjával történő kapcsolattartásra. A kudarc stresszel jár. Ekkor fejlesztették ki a Maslach Burnout Inventory (MBI) mérőeszközét is. s akkor még senki sem gondolta. később az oktatásban dolgozók kiégés mutatóinak feltárására. az előmenetel. Az MBI megalkotása komoly fordulatot hozott a kiégés kutatásában. és ez a közvetlen kapcsolat érzelmileg megterhelő több szempontból is: különös tekintettel a beteg érzéseire. 1982). Ezt Maslachék azzal magyarázták. Maslach és Jackson a nyolcvanas években egészségügyi dolgozók – ápolók és orvosok – körében vizsgálták a kiégés mértékét az általuk összeállított kérdőívvel. a deperszonalizáció tekintetében jelentős különbség mutatkozott. hogy Maslach és munkatársai ezzel megteremtették a közös nyelvet. mint az orvosok. a kommunikációs problémákra. ami összefügghet az empátiás készséggel.A nyolcvanas években elérkezett a kiégés kutatás szisztematikus empirikus vizsgálatának korszaka. hogy nemi különbségek álltak a háttérben – a nyolcvanas évek Amerikájában az orvosok többnyire férfiak. ezt a különbséget a szakmákból adódó különbségeknek tudták be – a teljesítménnyel kapcsolatos visszajelzés. melyet világszerte valamennyi kutató megért és használ. a jelenség jobban megragadható a munkastressz oldaláról. Maslach és Jackson kutatásaik alapján arra a következtetésre jutottak. és ennek a csoportnak a kérdőíves eredményeit hasonlították össze más humánfoglalkozású személyek eredményeivel. a presztizs eltérő volt a két foglalkozás esetén (Maslach és Jackson. az ismétlődő kudarc 23 . egészségi állapotára. érdekes különbségeket találtak. A személyes hatékonyság csökkenését másként érzékelték a vizsgálatban szereplő orvosok és az ápolók. Az ápolóknál a burnout szindrómán belül az érzelmi kimerülés és a személyes hatékonyság csökkenése volt jellemző. ami befolyásolja az érzelmi terheltséget: a siker és a kudarc aránya. viselkedésére. míg az ápolók nők voltak –. míg az orvosoknál az érzelmi kimerülés mellett a deperszonalizáció jelentkezett. más megküzdési stratégiákat használnak az ápolók. Elképzelhető. Az egészségügyi dolgozók munkájában kulcsszerepet töltenek be a páciensek. hogy bár kétségkívül fontosak a személyi változók a burnout kialakulásában és magyarázatában. A jelenség kvantitatív vizsgálata kérdőíves módszerrel lehetővé tette nagyobb populáció megkérdezését (Maslach és mtsai.

munka. a gyengébb munkateljesítményhez. magas elvárások. Fontosnak bizonyult az a tényező. amit szervezetünk stresszreakciót mind fizikálisan. A tehetetlenség egy kontroll nélküli állapot. Ötszázharmincegy személyt kértek arra. így mára a kiégés vizsgálatának nemzetközi jelentősége kétségtelen.pedig tanult tehetetlenséghez vezet. A pozitív életesemények és az életuntság között negatív korrelációt találtak.2. Elindultak a longitudinális jellegű vizsgálatok. az ellátandó skizofréniás betegek száma. a munkafeltételek. hogy írják le a társkapcsolataikat /család. Amerikában és Kanadában születtek keresztmetszeti vizsgálatok.2 Továbblépés: a burnout multidimenzionális jellegének vizsgálata az 1990-es években – előrejelzés. valamint abban az esetben. ismerősök. a kilencvenes évektől kezdve más országokban is erősödtek az ilyen irányú kutatások. a segítők hivatásukkal valamint önmagukkal kapcsolatos attitűdjét járták körül. barátok. Pozitív korrelációt találtak a burnout és a képzettség foka. kollegák/. Kutatásaikból kiderült.1991). 24 . Negatív korrelációt találtak a stábülések gyakorisága. ami a kontroll hiányához köthető és kapcsolódik a munkaelégedettséghez. A befolyásolják mások teljesítménnyel kapcsolatos visszajelzések – ha ezek hiányoznak. 1982). ha a foglalkozás választás motivációja az önkiteljesedés vágya volt (Fekete. 1992). a velük való kontaktus kerülése között. a stressz testi tüneteihez (Maslach és Jackson. hogy a személyzet-kliens ráta. akkor kér-e segítséget. hogy ha otthon vagy a munkahelyen nehézségei vannak valakinek. A magányosság érzése magas korrelációt mutatott a kiégéssel. Pines és munkatársai a kiégés és az életesemények között kerestek kapcsolatot. Maslach és Kafry 1978-ban kérdőíves és mélyinterjús vizsgálatukban az intézményi feltételeket. Pines. Eredményeik szerint minél jobb az egyén társas támogatottsága. annál kevésbé hajlamos a kiégésre. közvetítés vagy következmény? Kezdetben. a személy szerepbizonytalanságot él át. a szabadidő-munkaóra aránya. pályán eltöltött idő között.1. és a segítségért folyamodás hiányával (Pines és mtsai. szempontból a megszenved. 2. rossz társkapcsolatokkal /különösen szegényes baráti kapcsolatokkal/. mind pszichés elvárásai. a közvetlen kontaktus mennyisége a kliensekkel befolyásolják a burnout szindróma megjelenését. az adminisztratív ügyekkel eltöltött idő és a kliensekkel kapcsolatos negatív attitűd.

0. orvosok körében történő kérdőíves vizsgálat alapján ok-okozati kapcsolatokat tártak fel McManus és munkatársai. elhúzódó válaszreakcióként értelmezhető (Maslach és mtsai.105 csökkenti stressz növeli Érzelmi kimerülés 0. Ez az érdeklődés vezetett el a kiégés szerkezeti modelljéhez – a burnout szindrómát befolyásoló. ennek jelentősége abban a felismerésben rejlik. Sajnos a legtöbb longitudinális vizsgálat csak néhány hónapos.ábra. Egy három éves utánkövetéssel.189 növeli i növeli 0. A longitudinális vizsgálatok során a munkakörnyezet feltérképezése az egyik időpontban. hogy a kiégés kérdőív pontszámai viszonylag stabilak. mediáló tényezők. A kilencvenes évektől kezdve leginkább az érdekelte a kutatókat. 2001).175 .A kilencvenes években az empirikus vizsgálatok az egészségügy. hogy milyen összetett kapcsolat lehet a kiégés egyes komponensei és a szervezeti tényezők. illetve ezek összefüggése került a vizsgálódások homlokterébe (Maslach és mtsai. hogy a támogató otthoni környezet védő tényezőként működik (Pines és mtsai.099 0. az egyén érzései. ezzel alátámasztva azt a feltételezést.080 stressz Személyes hatékonyság növeli 1. menedzserekre. Eredményeik alapján a következő modell rajzolódik ki: Deperszonalizáció 0. hogy a burnout a tartós munkastressz hatására fellépő. Valamennyi hosszmetszeti kutatás azt igazolja. 1992). előrejelző. 2001). a következményváltozók meghatározásához. A stressz és a kiégés közti ok-okozati összefüggés McManus és munkatársainak (2002) longitudinális vizsgálatának tükrében 25 . jellemzők között. valamint az oktatás területén dolgozókon kívül hivatalnokokra. kivétel Cherniss vizsgálata. aki tizenkét év után kérdezte meg újra a vizsgálatban résztvevőket. gondolatai egy későbbi időpontban. vagy egy éves utánkövetést jelentett. katonákra irányultak. Az egyén munkahelyi világán túl a családi életre is fókuszáltak.

Franciaország. túlterheltség). míg Izrael. amik kétségtelenül érintik az egyén énképét. hogy az amerikaiak stresszesebbnek élik meg a munkájukat. érték. 2001). Maslach szerint az európaiak talán kevésbé szeretik az önkitöltős kérdőíveket. de egyre nagyobb hangsúlyt kapnak a gazdasági szempontok. Hong-Kongban. 1986).és normarendszerét.1. szervezeti hierarchia. Amerikai és izraeli összehasonlításban Etzion és Pines azt találták.A szerzők szerint amennyiben a deperszonalizáció énvédő funkciót tölt be. adaptív válaszként is értelmezhető. 2002). a foglalkozás jellegzetességei – például a pszichiáterek kiégésében szerepet játszhat a páciens szuicidiuma. Brazíliában találtak. vagy a tanároknál a diákok magaviselete. ez Amerikát inkább jellemzi. Fidzsin. Az utóbbi évek kultúrközi vizsgálatainak köszönhetően körvonalazódnak a különböző kulturális hatások. 2002). mint Észak-Amerikában hasonló mintán végzett kutatások azt jelzik (Maslach és mtsai.3 Kutatási trendek napjainkban: az elméleti keret finomítása A munkahelyi stressz egészségre gyakorolt hatása kétségtelen. orvosoknál a „nehéz esetek” jelenléte –. hogy Európában átlagosan alacsonyabb kimerültségről és cinizmusról számolnak be a vizsgálatok. munkakörnyezetét ennél fogva kiégését. A helyzeti tényezőket feltáró kutatások három főbb területre irányultak: a munka specifikumai (esetszám. itt rosszak a 26 . 2001). elfogadhatóbb egy erősen individualizált társadalomban. Az európai országok közül csak Lengyelország kivétel. vagy személytelen bánásmód nyílt vállalása.2. 2. Áttekintve a szakirodalmat. mint amilyen Amerika. valamint a szervezet specifikumai (működési szabályok. identitását. Németország. mint az izraeliek (Etzion és Pines. hogy az amerikaiak kiégettebbek. A legmagasabb kiégést Japánban. Perrewé és munkatársainak korábban ismertetett kutatása 9 országot ölelt fel. Ezen különbségekre keresik a választ. elmondható. és ez lehet az oka annak. leépítések) (Maslach és mtsai. míg a személyes hatékonyság csökkenése maladaptív válasz (McManus és mtsai. Kína és az USA alacsony kiégettségi mutatókkal büszkélkedhetett (Perrewé és mtsai. A magasabb teljesítménykényszer is lehet egy magyarázat. a stresszbetegségek miatt történő munkanapkiesések következtében. ugyanakkor a cinizmus. és kifejezése könnyebb.

pozitívan az elkerüléssel és az összeomlással. a kontroll helye (Schmitz és mtsai. A biztonságosan kötődők inkább a helyzet pozitív oldalát nézik. A kötődéssel kapcsolatos vizsgálatok feltételezik. Pines a tanulmányában valójában egy pilóta-munka. 1992) és az interszubjektivitás – a munkakapcsolatok észlelése – jelentőségét hangsúlyozó felmérések. szenvedéllyel veti bele magát a munkába. endokrin funkciók) (Grossi és mtsai. Napjainkban ismét erősödik a kiégés pszichoanalitikus szempontból történő tanulmányozása. 1999). Az alapgondolat az. 2003. 2002). 2004. megküzdés (Anderson. Melamed és mtsai. vagy a traumatikus élmények ismétlődnek (Pines. akkor a személy hatalmas elvárásokkal. Az eredmények szerint a különböző kötődési típusba tartozók más coping-stratégiákat használtak a kiégéssel való megküzdés során. 2000. Végül egy 160 főből álló mintán végzett utánkövetéses vizsgálat eredményei segítenek az előbbi kutatás eredményeit megmagyarázni. Ito és Brotheridge. Lewin és Sager. Az ambivalens kötődési típus pozitív kapcsolatot mutatott a tagadással. 2004). 2008). 2002. ezért vizsgálják a szindrómához kapcsolódó élettani korrelátumokat (pl. A személyiség oldaláról vizsgálódó kutatásokban előkelő helyet töltenek be a kötődés (Pines. Az elkerülő kötődési típus negatívan korrelált a probléma 27 . az érzelmi intelligencia. az énhatékonyság. A gyerekkori sebek vagy begyógyulnak. 2002. Amennyiben a karrierválasztás hátterében tudattalan szükségletek állnak. a tereléssel és negatív kapcsolatot a probléma pozitív oldalról való megközelítésével. a szelf (Friedman és Farber. illetve négy vizsgálat eredményeit foglalja össze és igazolja a fenti hipotézist (Pines. Tully. Maslach szerint ez a szegényes munkakörülményekkel magyarázható leginkább (Maslach és mtsai. 1999. az érzelmi munka (Zapf. emelkedett arousal szint. a jelenség egzisztenciálpszichológiai elméleti keretbe helyezésével. Mivel a kiégést a krónikus stresszel hozzák összefüggésbe. a biztonságos kötődés negatív kapcsolatot mutatott a stressz tagadásával. immunaktivitás. a mesterséges szerhasználattal. hogy az egyén egzisztenciális jelentőségét munkáján keresztül is megélheti. 2004). 2002). 2003. Pines. hogy a biztonságos kötődés negatívan. 1999). Az utánkövetés alakalmával a kiégés és a kötődési típusok mérésén túl a megküzdést is vizsgálták. 2001).kiégési mutatók. A bizonytalan kötődés negatívan korrelált az aktív problémamegoldással. Nakamura és mtsai. a bizonytalan kötődés pozitívan korrelál a kiégéssel.

Ezek a dolgozók általában elégedetlenek és valakit felelősnek tartanak azért. Az elképzelés szerint az egyén és munkakörülmények – akár az egyik vagy valamennyi területen – tartós illeszkedési 28 . perfekcionisták (Vanheule és mtsai. Maslach és Leiter a kilencvenes évek végén kezdte el kidolgozni elméletét. 2000). Ezek az eredmények arra hívják fel a figyelmet. és fair bánásmód – ahol kulcsszerepe lehet az illeszkedésnek (matching). hogy a teljesítmény miatt kedvelik a kollégák a dolgozót. az elméleti modellt is tágabb keretbe helyezik. Anderson 2000-ben gyermekvédelem területén dolgozó személyek körében vizsgálta a kiégés és a megküzdés kapcsolatát (Anderson. akik mások elvárásainak próbálnak megfelelni.megbeszélésével és pozitívan a helyzetből való kilépéssel. hogy a gyerekkori biztonságos kötődést mutatók realisztikusabb elvárásokkal vágnak a pályának. komolyan veszik a munkájukat. agresszív. 2006). közösség. hogy az egyént a környezet részeként szemlélik. mind a szociálpszichológiai megközelítésnek létjogosultsága és haszna van. A stressz azzal a hiedelemmel hozható kapcsolatba. hogy a dolgaik rosszul mennek. így mind a klinikai. ellenséges képzeletbeli feszültség jellemezte. 2003). hogy a kiégés kutatásban inkább az egyénnel kapcsolatos tényezőkre fordítsuk a figyelmet és kevésbé a környezeti faktorokra. Az aktív stratégiák használata azonban nem nyújtott védelmet az érzelmi kimerüléssel szemben. A korai időszak kutatásait jellemző megosztottság napjainkban kezd eltűnni – valójában az egyén a szervezet részeként működik. amit ez a vizsgálat üzen a kiégéskutatással kapcsolatban az. jutalom. vagy nem illeszkedésnek (mismatching). Azzal. kontroll. Egyes kutatók szerint a kiégés és a patológiás stressz valójában a munkakapcsolatok problémás észlelésével hozható összefüggésbe. eredményei szerint igen magas volt a dolgozók érzelmi kimerülése. melynek alapgondolata az egyén és a munkakörnyezet minél jobb illeszkedése. pozitívabban értékelik a kiégést okozó helyzeteket és konstruktív megküzdést alkalmaznak. Egy társas összehasonlítást és megküzdési stratégiákat vizsgáló keresztmetszeti kutatás szerint a közvetlen megküzdési stratégiákat alkalmazók körében alacsonyabb volt a kiégés (Carmona és mtsai. A másik csoportba olyanok tartoznak. Az aktív megküzdési stratégiák gyakori használata alacsony deperszonalizációhoz és magasabb személyes hatékonyságérzéshez kapcsolódott. értékek. A munkakörnyezet hat területét jelölték meg – munkaterhelés. Az alapgondolat. A magas kiégést mutató személyek egyik csoportjának munkakapcsolatainak észlelését durva.

ez volt az a változó. vagy azért. 2008).2. Freudenberger (1980) – a kiégés fokozatait mérő – és Appelbaum (1981) . amit kiégésnek neveznek. Ami a vizsgálati módszereket illeti leginkább a kérdőíves eljárás honosodott meg. Kiemelik a fáradtság és az alvási nehézségek paradox kombinációját – képzeljük el. gyengeséget. vagy azért. Az egydimenziós elképzelés alapján a mérőeszközt úgy alkották meg. cigarettával. hogy már nincs mit adniuk. Sok ember ezen a megcsömörlött állapoton alkohollal. hogy valaki egész nap fáradt.1. az levertnek. Szélsőséges esetekben az ilyen érzések testi megbetegedéshez vagy öngyilkossági gondolatokhoz is vezethetnek. Amennyiben célunk a kiégés mértékét.testi és pszichológiai tüneteket feltáró . Másik komponensként az érzelmi kimerültséget jelölik meg. mert örökösen ugyanaz a gondolatkör kínozza. vagyis a dolgozó és a kollégák kapcsolatának jelentőségét. nyugtatókkal. A kiégett emberek gyakran érzik azt. valamint az interjú technika alkalmazása fordul elő. hogy bár Pines olyan kérdőívet dolgozott ki. 1992): a testi megerőltetésen krónikus fáradtságot. Úgy vélik. aki emocionálisan kimerült. mégis megkülönbözteti a kiégés három komponensét (Pines és mtsai. a családjuk. Érdekes.kérdőíve is. 2001). inkább 29 . előfordulási gyakoriságát feltárni. drogokkal próbál enyhíteni. 2003). kimerültséget. reménytelennek érzi magát. hogy a jelenségről egy vagy többdimenziósként gondolkodunk. barátaik nem jelentenek számukra erőforrást. hogy valaki a kiégés vagy a munka iránti elkötelezettség (work engagement) felé megy el (Maslach és Leiter. akkor célszerű ezek közül választanunk.zavaraiból alakul ki a kiégés (Maslach és mtsai. táplálkozási zavarokat és az azzal összefüggő testsúlyváltozást értenek. megemelkedett balesetre. és nem lát semmiféle kiutat. éles fejfájást. Ilyen típusú Pines. 2008-as tanulmányukban a munkakörnyezet hat területét vizsgálva a fairségnek volt kitűntetett szerepe a kiégés fennmaradása szempontjából. miközben éjszakánként nem tud aludni. mert rémálmok gyötrik. hátfájást. hiszen ezzel az elképzeléssel újabb stresszhatások azonosíthatók (Maslach. amely megjósolta azt. 2.4 A kiégéses tünetcsoport mérése A kiégés fogalmáról való gondolkodás szempontjából. mely egyetlen dimenzió mentén mér. hogy valamennyi kérdés ugyanazt a konstruktumot méri. Maslach egyik tanulmányában különösen kiemeli a személyközi dinamikák jelentőségét. valamint a mérésével kapcsolatban alapvető kérdés. betegségekre való fogékonyságot.

hogy a kiégés talán érintheti azokat a dolgozókat is. Másokkal szemben is negatív gondolatokat táplálnak és eljutnak a dehumanizációig .csak további terheket. hogy miért ne az MBI-t használjuk a kiégés mérésére. Hat pontban foglalták össze észrevételeiket azzal kapcsolatban. hogy a kiégettek negatívan állnak a munkájukhoz.: betegeknek) nyújtott szolgáltatásokra vonatkoztatja. ami a munkával szembeni eltávolodást jelenti (Maslach és mtsai. 2007). Visszatértek az egydimenziós elképzeléshez. amit testi. A CBI egyedülálló módon a kiégést általában az életre. Később létrehozták a pedagógusok kiégését feltérképező változatot (MBI Educational Survey). a kiégést több dimenziós jelenségnek képzelte el. 30 mikor a kiégés mértékének . hanem egy új elméleti koncepcióval késztették a legnevesebb kutatókat gondolkodásra (Kristensen és mtsai. Ez utóbbi azért született. 2001). különösen akkor célszerű használni. 2005). saját magukhoz és az egész életükhöz. a személytelen bánásmódot (deperszonalizáció) és a személyes hatékonyság hiányát. vagyis hangsúlyozza. A munkájukat már nem tartják kielégítőnek. értéktelenek. A kiégéssel foglalkozó terület talán legkiemelkedőbb képviselője Christina Maslach. majd a kérdőív általánosan alkalmazható formáját (MBI General Survey). akik nem emberekkel foglalkoznak a munkájuk során. speciálisan a munkahelyre és a klienseknek (pl.egyre kevesebb empátiával viseltetnek mások iránt. A mérőeszköz személytelen bánásmód dimenziója ez esetben a cinizmus elnevezést kapta. mert felvetődött annak gondolata. hogy nem kizárólag a munka világában értelmezhető jelenséggel állunk szemben. Az MBI használata világviszonylatban elterjedt.szellemi fáradtságnak és kimerültségnek neveztek. Milfont és munkatársai (2008) 129 fős – tanárokból álló mintán – igazolta a mérőeszköz érvényességét és megbízhatóságát (Milfont és mtsai. aki munkatársával 1982-ben írta le az úgynevezett “burnout” szindrómát. vagy csökkenését – ezek részletes bemutatása a kutatásról szóló fejezetben történik. hiszen a mérőeszköz is külön kezeli a kiégés ezen aspektusait. úgy érzik. Végül a szellemi megerőltetés komponensével arra utalnak. a személytelen bánásmódot megküzdési stratégiaként számon tartani és a csökkent teljesítményt kiégésként emlegetni. Az utóbbi néhány évben Kristensen és munkatársai a Copenhagen Burnout Inventory (CBI) megalkotásával nem csak egy új mérőeszközzel. A Maslach Burnout Inventory három dimenziót jelöl meg – az érzelmi kimerülést. Szerintük hiba az egyén kimerültségének mértékét. hogy meg van kötve a kezük.

valóban megbízhatóan mérik a konstruktumot – több neves kutatót is inspirált ezen a területen. 2005). hiszen elméleti megalapozottságuk is előtérbe kerül. Megszületett a Farber Inventory of Burnout Subtypes (FIBS). deperszonalizáció és a munkával kapcsolatos érdektelenség (Cunnigham. 31 . Az MBI folyamatos vizsgálata. A Jerabek’s Burnout Inventory (JBI) négy dimenzió mentén méri a kiégést: érzelmi kimerülés. különösen a MBI folyamatos monitorozását. Salanova és munkatársai tanárok és gyári dolgozók körében vizsgálták. vagy a vizsgálni kívánt változók kapcsolatát szeretnénk megragadni. általános kimerülés. Vagyis a MBI General Survey változatában így nevezik a személytelen bánásmód dimenziót. azt sejtetve ezzel. hogy ki kell-e egészítenünk az eddigi háromdimenziós elképzelést egy negyedik dimenzióval: a cinizmussal (Salanova és mtsai. hiszen a deperszonalizáció alternatívájaként jelent meg abban az esetben. vajon a három. és fontosnak találjuk az egyes komponensek önmagukban történő vizsgálatát is. Az elmúlt harminc évben a jelenség mérésével kapcsolatban is történtek előrelépések: részben az újabb mérőeszközök kidolgozását érdemes megemlíteni. melyik jellemzéssel tud azonosulni. amely a kiégésben szenvedők altípusait próbálja azonosítani: az egyénnek el kell döntenie. hogy mindkét foglalkozási csoportnál jobb illeszkedést mutatott a négydimenziós elképzelés. Az eredmények azt jelezték. így ismét kérdésessé válhat a kiégés fogalmi meghatározása. Az új mérőeszközöknek nemcsak gyakorlati haszna van. A Shirom-Melamed Burnout Measure (SMBM) kidolgozása során három faktort neveztek meg: a testi fáradtságot. Újabban Salanova és munkatársai azt vizsgálják. ok-okozati összefüggések feltárásán spekulálunk. A cinizmus dimenzió nem új gondolat. 2005). profil mentén mennyire tudja magát elhelyezni. 2006). hogy a cinizmusnak és a deperszonalizációnak egymás mellett van létjogosultsága (Salanova és mtsai. 2003).vagy a négydimenziós modell a helytállóbb. amikor nem humán területen dolgozók kiégését vizsgálták. A cinizmus ebben az esetben a munkával szembeni távolságtartást jelenti. részben pedig a meglévők. az érzelmi kimerülést és a kognitív elfáradást (Shirom és Melamed.meghatározásán túl. hogy a három jellemzés. Az újabb multidimenzionális mérőeszközök közül hármat érdemes kiemelni. valamint a visszatérő kérdés – valóban ez a három dimenzió fedi a kiégési szindrómát.

2006. 88. akiknél a kiégettségi mutató magasabb volt. Pálfi.1%-ára a teljesítményvesztés. A kiégés és a szociodemográfiai változók között is találtak összefüggést. 2001). valamint a kiégés egyenes arányú kapcsolatot mutatott a szomatikus és pszichés megbetegedések prevalenciájával. Bognár és mtsai. a munkaszervezet jellege és a munkavégzés feletti kontroll. 2008. 7.5 A kiégés kutatása hazánkban Hazánkban a külföldi vizsgálatokhoz képest kevesebb kutatás folyik ebben a témában. Kovács. Védettséget a dogozók mentális állapotának folyamatos karbantartása adhat. Szicsek. 1999). Hegedűs. 2006). Győrffy és Ádám mélyinterjús vizsgálatának eredményeként három faktor köré csoportosítják a munkahelyi stresszt: az orvosi hivatásból eredő stressz.o. 2006.2. A tanárok kiégéséről egyre több írás jelenik meg.”(Szicsek. „Azoknál a dolgozóknál. 2004). 2009.2.) Bognár és munkatársai mélyinterjúkat készítettek különböző szakterületeken dolgozó orvosokkal. 2004. A kiégés komponenseként ismert dehumanizációt. 2004. Szicsek krónikus osztályon és szociális intézményben dolgozó ápolók kiégettségét és pszichológiai immunkompetenciáját vizsgálta. a pszichológiai immunkompetencia bizonyos értékei eltértek az átlagtól.1. Magyarországon elsősorban – a nemzetközi trendekhez hasonlóan – az egészségügyi dolgozók csoportjait. 2000. empirikus munkák ritkán foglalkoznak a jelenség specifikumaival (Petróczi és mtsai. 2001) váltak a burnout kutatás alanyaivá. Külön kiemelik a szerepkonfliktust mint rizikótényezőt a kiégés alakulása szempontjából (Győrffy és Ádám. így az eredmények alátámasztják. vagyis az empátiás kognícióról a nem empátiás kognícióra történő átváltást – ahogyan Kulcsár Zsuzsa 32 . Ádám és munkatársai a kiégés prevalenciájának feltárására irányuló kutatásai szerint: a vizsgált minta 21. hogy sürgető és fontos igény van a pszichológus szakember mentálhigiénés tevékenységére a magyar egészségügy számos területén. 2003. Győrffy és Ádám. Hegedűs és mtsai.7%-ára a deperszonalizáció és 33. bár az utóbbi években növekszik a számuk. Pikó.2%-ára jellemző a magas fokú emocionális kimerülés. tanulmányozták leginkább (Pikó. nővérek csoportját. 2004. a rossz egészségmagatartással és a munkahely-otthon közötti szerepkonfliktus meglétével (Ádám és mtsai. 2004. 2006. illetve az orvosok (Ádám és mtsai. különösen az ápolók.

míg hatékonyságérzésük szempontjából az a fontos. Ez azért aggasztó. kommunikációs problémák. 2006). a beosztásból adódó 33 . vagy adott szakterület jellegéből speciálisan adódó többletterhelés hogyan befolyásolja a kiégés. depresszió. úgy tűnik. miszerint „Az érzelmi távolságtartást pedig úgy érik el. 2003). A vizsgálatban szereplők érzelmi kimerülése és dehumanizáló hozzáállása szempontjából nem mellékes. hogy ilyen irányú kérdés. a "rutinszerű papírgyártás" mögé burkolózva. mint tartalmat. majd az aktív osztály dolgozói követik (Pálfi. hogy vajon az osztály jellegéből. Kovács vizsgálatai a pszichiátriai-pszichoterápiás ellátás területén dolgozó szakemberek állapotát célozta meg. az állandó túlterheltség. információhiány. Az érzelmi távolságtartás fontosságát olyan sokszor említették – hangsúlyozzuk. hogy külön kiemeltük. a testi-lelki egészség alakulását. őket a krónikus. Súlyos betegekkel foglalkozó egészségügyi dolgozók testi és lelki állapotát vizsgáló nagyszabású kutatásukban Hegedűs és munkatársai a társas kapcsolati háló kulcsszerepét és protektív tényezőként való működését hangsúlyozzák (Hegedűs és mtsai.(Kulcsár. hogy hány emberrel foglalkoznak érzelmi kapcsolatban (Kovács. hogy hány órát dolgoznak hetente. az orvos-nővér kapcsolat. betegségek – súlyosabb képet jeleznek. Egy 2000-ben Pécsett végzett kérdőíves felmérés eredménye szerint az osztály ellátási formája meghatározó a kiégés szempontjából. A súlyos betegekkel foglalkozók valamennyi mutató mentén – öngyilkossági gondolatok. 2004). 2001). legmagasabb a kiégettségi mutatója az intenzív osztályon dolgozóknak. 2002) írja – felfoghatjuk megküzdési stratégiának. Eredményeik szerint a nővérek egymás közötti nézeteltérései. A kérdőívet kitöltők közel 72%-a mutatja az érzelmi kimerülés jeleit. hogy a kiégés számottevő probléma ezen a területen. mint más egészségügyi dolgozók. utalás részünkről nem hangzott el –. mintegy az elviselés technikájaként. legnagyobb problémának az érzelmi kimerülés bizonyult.” (Bognár és mtsai. Ebből pedig kétségkívül következik az a kérdés. mert a pszichiátriai és pszichoterápiás gyógyító tevékenység fókuszában éppen az érzelmi munka áll. a változás külön kategóriájaként jelent meg. a nővérhiány. Pikó és Piczil félig strukturált interjútechnikával a leggyakoribb stresszforrásokra kérdezett rá Csongrád megyei nővéreknél. hogy egyre kevesebbszer keresik fel őt a betegágynál. Ezt erősítik az interjú elemzés eredményei is.

hogy a munkahelyi légkör pszichoszociális tényezői befolyásolják a pszichoszomatikus tünetek előfordulását. 2003). akik egy mérőeszközzel (pl. az érzelmi megterhelést okozó pszichikai problémák jelenléte.és eszközhiány bizonyultak a leggyakrabban említett stresszforrásoknak (Pikó és Piczil. Míg nemzetközi viszonylatban elenyésző azon kutatásoknak a száma. míg a szerepkonfliktus pozitív jóslója volt az érzelmi kimerülésnek és dehumanizáló attitűdnek.: MBI) dolgoznak. amikor a vizsgálatoknak az eredményeit próbáljuk összehasonlítani. a szerepkonfliktussal és negatív kapcsolatot a munkaelégedettséggel. Még azok a kutatók sem biztos. addig hazánkban nem ennyire egyértelmű a mérőeszköz megválasztása.1. valamint a gyógyszer. A deperszonalizáció esetén hasonló összefüggéseket talált. Az alkalmazott mérőeszközök között fellelhetők a Freudenberger (Pálfi. 2003). amelyekben nem a MBI-t alkalmazzák a kiégés mérésére. hogy a munkaelégedettség negatív.6 A kiégés mérésének problémái hazánkban Magyarországon a kérdőíves vizsgálatok terjedtek el. hogy az egészségi állapot alakulásában döntő szerepet játszik a munkahelyen észlelt stressz. Ezért óvatosnak kell lenni. 2006). Pines (Pines és mtsai. 1992) és Maslach (Maslach és Jackson. 1993) féle kérdőívek. 2. 34 . valamint a kollegiális társas támogatás hiánya (Pikó. az anyagi-erkölcsi megbecsülés-. 2001).2.nehézségek. standardizált mérőeszköz a burnout tünetcsoport mérésére. hogy Magyarországon nincs egységes. hogy a nők és a magasabb iskolai végzettségűek alacsonyabb pontszámot értek el a deperszonalizáció skálán. 1998). míg magasabb pontszámot a személyes hatékonyság skálán (Pikó. Úgy tűnt. Pikó fentebb már említett kérdőíves vizsgálatában abból indult ki. hogy ugyanazt a fordítást használják. Pikó 2001-es vizsgálatából az derült ki. Az is kiderült. Appelbaum (Pálfi. A kiégés érzelmi kimerülés dimenziója pozitív kapcsolatot mutatott a pszichoszomatikus panaszokkal. A személyes hatékonyság pozitív összefüggést jelzett a munkaelégetettséggel és negatívat a szerepkonfliktussal és pszichoszomatikus betegségekkel. Ez a tény felvet egy fontos kérdést: vajon összevethetők-e a hazai kutatások eredményei egymással? Komoly probléma az is.

kiábrándulás követi. Edelwich és Brodsky négy fázist különít el: a lángoló lelkesedést. Apátia: az utolsó fázisban a szakmai munka sematikusan. lépcső: A bizonyítani akarástól a bizonyításkényszerig 2. lépcső: A személyes igények és a konfliktus elhanyagolása 5. lépcső: A teljes kiégettség 35 . lépcső: Visszahúzódás 8. 2001). majd jön a frusztráció időszaka és végül az apátia. Hézser Gábor munkájában a burnout szindróma alakulását 12 lépcsős folyamatként írja le. lépcső: A személyes igények elhanyagolása 4. 5. A kollégákkal történő megbeszélések egyre terhesebbek számára.3 A kiégés kialakulása. lépcső: Fokozott erőfeszítés 3. Ezek a következők (Hézser. lépcső: Az értékrend megváltozása 6. Frusztráció: a kliens egyre idegesítőbb számára. Csak a legszükségesebb időt és energiát fordítja a kliensre. hogy az a segítő foglalkozású egyén ekkor még lelkesedik a szakmáért. Stagnálás. kiábrándulás: az egyén teljesítőképessége csökken. a kollégákat kerülni kezdi a személy. 4. Idealizmus. amely ciklikusan ismétlődik. a kollégákkal intenzíven tartja a kapcsolatot. Becker az idealizmus és a stagnálás közé egy újabb fázist tett be: a realizmust (Ónody. mindent megtesz a kliensért. Realizmus: nyitottság és együttműködés jellemző ebben a szakaszban. 1. fázisai A kiégés folyamat. lépcső: Depresszió 12. a hivatás értelmetlen. lángoló lelkesedés: az első fázis legfőbb ismérve. lépcső: Magatartás. lépcső: A fellépő problémák tagadása 7. Ellenségeskedés jelenik meg a klienssel szemben. Amennyiben kudarc éri. lépcső: Deperszonalizáció 10. Továbbra is megfigyelhető az érdeklődés a kliens fejlődése iránt.2. idealizmust a stagnálás. irreális elvárások jellemezik. a segítő a saját kompetenciáját megkérdőjelezi.1. rutinszerűen történik.és viselkedésváltozás 9. 1996): 1. Már kevésbé nyitott és érdeklődő. folyamata. lépcső: Belső üresség 11. azért saját magát okolja 2. 3.

rögeszmésségre. A kiégés mindenképpen egyéni. a kipihenetlen fáradtság. fiziológiai tünetek – feszültség. hogy kiket érint. Különválasztja a magatartási tüneteket – ide olyan viselkedéses jellegzetességek tartoznak. alkohol. csökkent immunitás 3. magatartásbeli tünetek – a szakmai érdeklődés csökkenése 4. koffein-. ami számára jelezheti a kiégés veszélyét? A tünetek leírásával kapcsolatban megjegyezhető: többféle leírással találkozhatunk más csoportosításban vagy más elnevezésekkel. mint az ingerlékenység. koncentrációs nehézség 2. Az általa leírt utolsó tünetcsoport a mentális tünetek csoportja. problematikus viselkedési formák – cinizmus. agresszió. Érzelmi tünetek esetén például krónikus szorongásra. Fontos ez a ciklikus elképzelés. individuális tapasztalat. önértékelési problémák jelentkezését kell érteni (Riskó. a pszichoszomatikus tünetek jelentkezése. nikotin-. szociális tünetek – visszahúzódás.4 A kiégés tünetei Milyen változások történnek a személyben. 2.és drogfüggés.5 A kiégés lehetséges okai A kiégés lehetséges okaira az empirikus munkák mutattak rá. melyen a teljesítőképesség csökkenését. 36 . baráti kör elhanyagolása 5. milyen körülmények között jelentkezik. reaktív depresszióra.1. elszemélytelenedésre. cinizmus. milyen egyéni jellemzők adódnak a szervezeti tényezőkhöz. negatív beállítottság Riskó Ágnes meghatározása szerint beszélni kell testi tünetekről: idesorolhatók az alvászavar. 1996): 1. hogy hol. ami miatt valaki különösen veszélyeztetetté válik. hipomániára. a testsúly változása. majd az. a gyakori betegállomány.A kiégés gyakran észrevétlenül indul. ingerlékenységre kell gondolni. Ezért is kell tisztázni. pszichés tünetek – reménytelenség. mi az.1. Az okkeresés folyamatában megvizsgálható. majd évek alatt alakul ki és jut el a személy a teljes kiégettség fázisába. A tudományos leírás különböző tünetcsoportokat különít el (Hézser. közömbösség. amely jellemzően a munkahelyhez kötődik. lelki védekezés. hogy éppen hol tart az egyén. hiszen a burnout különböző fázisaiban különböző intervenciós lépéseket kell tenni. 2. 1999).

Másik meghatározó környezeti faktor a foglalkozás jellegzetessége: mindazon foglalkozásokban. jelentkezik a kiégés. férfiak és nők egyaránt ki vannak téve a kiégés veszélyének. az alacsony részvétel a döntéshozatalban. a működési szabályok. A családi állapot befolyásolhatja a kiégés 37 . Az érzelmi munkával kapcsolatos elvárások (az empátiás odafordulás. bizalmának hiánya. 2001). A környezeti tényezők utolsó csoportját a szervezet jellemzői alkotják: a hierarchia. a visszajelzés hiánya. a személyiségjellemzők és a munkával kapcsolatos attitűdök mentén (Maslach és mtsai. valamennyien megemlítették az autonómia fontosságát a gyógyulási folyamatban (Cherniss. akik felépültek a kiégési szindrómából. sok esetben elhagyják a pályát. túlóra). A munka jellegzetességei – mennyiségi megterhelések (időkényszer. amelyeket korábban a munkahelyi stressz fejezetben részletesen bemutattam. az autonómia hiánya. Bár a demográfiai jellemzők mentén különböző eredmények születtek – mégis úgy tűnik. a biztonságos. ezért óvatosan értelmezhető a kiégés és az életkor között talált összefüggés. mint a régóta pályán lévők.1. kulturális és gazdasági tényezők. készséget és rugalmasságot kell beleadnia a munkába. 1995). ahol folyamatos kapcsolattartás van embertársainkkal.és a karrierlehetőség. akik kiégnek. a társas támogatás hiánya. hogy a fiatalok veszélyeztetettebbek. a felettesek támogatásának. A nemek között érdemi különbséget nem találtak. amelyek felelősek lehetnek a kiégés kialakulásáért? A környezeti tényezők közé sorolhatók mindazon faktorok. erőfeszítést. 2. szerepbizonytalanság).1. 2001).2. Az életkorral kapcsolatban kijelenthető az. Maslach felhívja a figyelmet arra. az érzelmek elfojtása. meghatározott érzelmek gyakori kimutatása) tovább terhelik a munkavállalót. Ez utóbbi oly annyira fontos Cherniss szerint. hogy azok.5. hogy azok. minőségi megterhelések (szerepkonfliktus.5. hogy több tényező is kapcsolatba hozható a burnout megjelenésével. A szervezetre hatást gyakorolnak a tágabb szociális.2 Kik a legveszélyeztetettebbek? Milyen egyéni tényezők felelősek a kiégés kialakulásáért? Az egyéni faktorok is csoportosíthatók: a demográfiai jellemzők. egész életre szóló munkahely (Maslach és mtsai. Napjainkban a dolgozónak több időt.1 Melyek azok a környezeti tényezők. miközben egyre kevesebb az előrelépési.

erre épül többek között Kulcsár Zsuzsanna poszttraumás stressz növekedés elmélete is. előbb-utóbb sérülnek társas kapcsolataink. hogy a kiégésnek 38 .1. Az öt személyiségvonást vagy szupervonást: neuroticizmus. A kiégés az egész személyiséget érinti. versengő. különösen az egyedülálló férfiaknak van esélyük arra. 2006c). teljesítményközpontú ember. vagyis a munkájuk lényegi követelményének nem képesek megfelelni. lelkiismeretesség. hogy a kríziseknek. A személyiségjellemzők közül a szívósság bizonyult izgalmas faktornak: a kevésbé szívós emberek veszélyeztetettebbek. az önértékelés és még tovább lehetne folytatni a sort.megjelenését. Az Atípusú személyiség. 2. ezzel sérül a kompetencia. a hajszolt. A megoldás sok esetben sajnos a pályaelhagyás. Egyre nagyobb távolságot tartanak a klienssel szemben. családi kapcsolataink és megjelennek a testi tünetek. így védve magukat a kimerüléstől. elkerülő megküzdési stratégiák. együttműködés Big Fiveként emlegeti a szakirodalom (Kovács. munkahelyváltás. extroverzió. hogy megjelenjenek náluk a kiégéses tünetek. személyiséget gazdagító hatása Az nem új keletű elképzelés. A személyiség vonáselméleti megközelítésének eredményeként kialakult valamiféle egyetértés a kutatók között abban. melyet az utóbbi években dolgozott ki (Kulcsár és mtsai. nyitottság. Problémássá válhat a beteggel való kommunikáció. az énhatékonyság. azok érzelmileg kimerülnek.6 A kiégés következményei A tünetcsoport negatív hozadékai. 2006). A Big Five személyiség dimenziók vizsgálata során azt találták. a passzív. Petróczi a kiégés elleni stratégiák kapcsán felhívja a figyelmet arra. A tünetcsoport pozitív hozadékai. leggyakrabban a pszichoszomatikus betegségek. 2001). sérülhet a complience. az alacsony önértékelés hajlamosító tényezők a kiégés szempontjából. A külső kontroll. kerülik a betegeket. különösen ki van téve az érzelmi kimerülésnek (Maslach és mtsai. hogy a kiégés és a neuroticizmus vonása között szoros az összefüggés. nem képesek tovább empátiás módon működni. vagy a traumának is lehetnek pozitív hozadékai. hogy öt jellemvonás mentén lehet különbségeket találni az emberek között. a gyógyító munka sem lesz eredményes. egészségkárosító hatása A kiégés háromdimenziós elképzelése önmagában jelzi a következményeket: akik kiégnek.

hogy az állandó összehasonlításban alulmarad (Kopp és Kovács 2006). lehetőség van a közös alkotó problémamegoldásra. Tény.1. siker és teljesítmény (az ember legyen képes a saját sikerében fürdőzni) (Petróczi 2007). hogy gazdasági szempontból olcsóbb a személyt kezelni. A kiégés az önmagunkon való munkálkodás elindítója is lehet. Petróczi utal Pines munkásságára. hogy a pozitív környezeti feltételek éppen ellentétes hatást 39 .7 A kiégés kezelése A szakirodalom szerint a kiégés kezelésébe a szakember két ponton tud beavatkozni: a munkakörülmények módosításával vagy az egyén megváltoztatásával (pl. 1992. de nem szabad figyelmen kívül hagyni azt. hogy az embernek megvan a képessége arra. Maslach és mtsai. 2006). A kiégés kezelése kapcsán a reménytelennek látszó helyzetet új. Ez egybecseng annak az országos reprezentatív vizsgálatnak az eredményeivel. Az önsegítő csoportokban empátiás kapcsolatok alakulnak ki. elbizonytalanodottak másoknak. többoldalúság (változatosság a rutin helyett). amelyből kiderült. Az állandó méricskélés és versenymegszállottság azonban káros lehet. pozitív visszajelzéseket problémamegoldó kaphatnak. átgondolásra. hogy egyedül lennének problémáikkal. tanulhatnak mi a is tapasztaltabbaktól. ebben benne rejlik a fejlődés lehetősége. Ezen elképzelések mögött az a feltételezés rejlik. hogy bizonyos nehéz helyzeteket. hogy a középkorú férfiak halandóságát növeli. Kovács. 2007. hogy a kiégés ellen ható feltételek a következők: tanulás (új dolog tanulása során önmagunk fejlesztése). értelem és jelentés (az élet értelmének kérdése). Ónody. 1999. flow-élmény (a foglalkozásnak része legyen a cselekvés öröme). 2001. 2007). önmegvalósítás (a mindennapok átvizsgálása az önmegvalósítás szempontjából szintén kiégést kezelő hatású lehet). mint a munkakörülményeket megváltoztatni. aki rámutatott arra. 2001. a kezdők. sikeres tapasztalatainkat átadhatjuk ugyanakkor fejlődhetünk (Bagdy és Telkes. 2. A kiégés kezelésének szervezeti és egyéni kerete mellett megkülönböztethető egy harmadik segítési forma: a támogató csoport.pozitív hozadéka is lehet (Petróczi. balszerencsét pozitív feladattá alakítson át. ha valaki úgy érzi.). kontrollálható tevékenységgé érdemes alakítani. A csoportban résztvevők konstruktív kritikát. Petróczi. erőforrások számbavételére. amelyeknek köszönhetően a résztvevők kevésbé érzik. új megküzdési stratégiák tanításával) (Herr. mobilizálásra sarkallhat.

„A lelkesedés fázisában a realitásra kerül a súlypont. ha gátolja az ügy előrehaladását. krízisintervenció – képzelik el (Ónody. eredete mutatja.1 Az érzelem fogalmának meghatározása Az érzelem és a kiégés fogalmának meghatározásában az a közös. míg a stagnáció állapotában a mozgósítás. hogy a fogalmak magyarázatát nagy változatosság jellemzi. A frusztráció állomásán a pozitívumok láttatása. 2000). intervenció. hogy mi az érzelem. az érzelmet pozitívnak érzi. ha az esemény segíti és negatívnak. céllal kapcsolatban tudatosan vagy tudattalanul relevánsnak értékel egy eseményt. 2001). hogy szoros kapcsolatban van a motivációval. 2. míg az apátia fázisában új. reális célok keresését. 129. amíg nem kell meghatároznia. Maga a kifejezés a latin emovere. és a fair bánásmód – menedzselésére és az egyéni készségfejlesztésre (Maslach és mtsai. Tudományos szempontból ez a meghatározás nem helytálló. a jutalom. a közösség.” (Hegedűs.).váltanak ki a kiégéssel kapcsolatban.2 AZ ÉRZELMI MUNKA A következő alfejezetekben az érzelmi munka változót mutatjuk be. A burnout szindróma terápiájának másik lehetséges megközelítése az. Fehr és Russel mondták azt. A kiégés különböző fázisaiban a kezelés szempontjából máshová kerül a fókusz. Napjaink egyik legelfogadottabb fogalommagyarázata: „Az érzelmet az okozza. 2. majd rátérünk az érzelmi munkával kapcsolatos kutatások és egy lehetséges elmélet vázolására.o. hogy a személy egy fontos dologgal. hogy „Mindenki tudja. mi az érzelem. az elnyomott energiák felhasználásával a változtatás lehetősége fontos.2. Egyszerre lehet szükség az általuk leírt hat munkahelyi jellemző – a munkaterhelés. a kontroll. Maslach és munkatársai szerint igazán hatékonynak bizonyul. reális involvációt céloz a beavatkozás.” (Oatley és Jenkins 2001. Elsőként meghatározzuk. kimozdít jelentésű szóból származik. hogy a beavatkozásokat különböző szinteken – prevenció. Az érzelem 40 . képzések. ha a figyelmet a munkakörnyezetre és a benne dolgozó egyénre irányítjuk. tréningek kerülnek előtérbe. 2001). az értékek.

” (Oatley. amelyeket sürgősségérzettel ruház fel – így megzavarhat más mentális folyamatokat és cselekvéseket. amit a munkavállalótól elvárnak annak érdekében. nem pedig az érzések menedzselése. amelyet néha testi változások. légi utaskísérők munkájával kapcsolatban figyelték meg azt. a tervezés és a kontroll mentén ragadható meg.o. 2. hogy az utasok érzelmeivel foglalkoznak. hogy a munkavégzés egyik alapvető része az érzelmi munka. Aschforth és Humphrey (1993) az érzelmi munkára úgy tekintenek. ami ahhoz szükséges. kifejezések. így munkájuknak lényeges eleme az. hogy az egyén a vállalat. Az átélt érzelmeket nem mindig lehet kifejezni. hogy az 41 . és pozitív hatást gyakorol a feladatvégzés hatékonyságára. A légi utaskísérők azért és azon dolgoznak. Az érzelmek menedzselését nevezi Hochschield érzelmi munkának. sokkal inkább rutinná válik. hogy az utasok jól érezzék magukat a repülés idején. Arlie Russel Hochschield szociológus azt vette észre. hogy a munkahely által előírt érzéseket mutassa a kliensek felé (Zapf és mtsai. és hatással van a munkavállaló egészségi állapotára (Hochschield 1983).129.2.) Előfordulhat az. 2. Az érzelmet általában jellegzetes típusú mentális állapotként éljük át. 2001. különösen a munkahelyeken lehetnek szabályok arra vonatkozóan.3 Az érzelmi munka kuttaásának története Az 1980-as években eredetileg a közlekedés területén: a légi utasforgalomban. Jenkins. mint ami egy mindenki által jól megfigyelhető viselkedés.2. Morris és Feldmann (1996) szerint az érzelmi munka az erőfeszítés. Szerintük az érzelmi munka nem feltétlenül egészségkárosító hatású. 1999). hogy mikor és hogyan fejezheti ki a dolgozó az érzelmeit. A szociológusnő álláspontja az. mint azoknak az érzelmeknek a szabályozása. vagy versenghet velük. cselekvések kísérnek.magja a cselekvéskészség és a tervek beindítása. Zapf és munkatársai (1999) szerint az érzelmi munka nem más. az érzelem elsőbbséghez juttatja azt az egy vagy néhány cselekvést. hogy nincs idő magyarázatot adni a testi változásokra. hogy óráról-órára ezt a követelményt teljesíteni nem könnyű és előfordul. hogy az érzelmi munka stresszel jár.2 Az érzelmi munka fogalmának meghatározása Az érzelmi munka fogalmát először Arlie Russel Hochschild szociológus használta 1983-ban. a munkahely által elvárt érzelmeket fejezze ki a társas interakciók során.

hogy milyen feltételek mellett fejti ki káros hatását az érzelmi munka. 1983). Kérdés. A kutatások másik csoportja összehasonlító vizsgálatokat ölel fel. A kutatások harmadik csoportja arra a kérdésre keresi a választ. illetve amelyekben sok érzelmi munka folyik. Szakmai szerepükhöz hozzátartozik. agresszív vagy akkor is. amelynek újítása éppen a szolgáltatássá vált érzelmi kontaktus beemelése volt. biztonságot. eladók –. 1999). akkor is. a figyelem újabban az egészségügyi.elvárásokkal ellentétben valójában egészen mást éreznek a dolgozók. hogy hogyan válaszol az illető az érzelmi munkára. A benyomáskeltésnek lényeges része az érzelmek kifejezése és azok meghatározott szabályok szerinti kimutatása (Zapf. derűt sugározzanak. valamint a segítő foglalkozásokra irányul. A kutatók következő csoportja arra kíváncsi. Az érzelmi munka a dolgozó és a vele kapcsolatba lépő kliens között létrejövő társas interakció minőségére utal. a legtöbb vizsgálatban a szolgáltatóiparból választottak csoportokat – pl. ha az utas goromba. 1999). hogy valamennyi társas interackió során az ember megpróbál bizonyos benyomást kelteni. 42 . legyenek kedvesek és mosolyogjanak. az ő tapasztalataikat. Hochschieldnek számtalan követője akadt. szállodai dolgozók. telefonos ügyfélszolgáltatás. ha probléma adódik a repülés során. hogy vajon a dolgozó személyiségvonásai befolyásolják-e azt. akik munkájuk során érzelmi munkát végeznek. hogy használhatjuk-e az egészségügyre vonatkozóan az érzelmi munka fogalmát? Itt meg kell említeni Fekete Sándor korábban már bemutatott megállapítását a kiégéssel kapcsolatban. akik szintén kvalitatív módszerekkel leginkább azokat a dolgozókat vizsgálták. Hochschield felhívja a figyelmet arra. Az érzelmi munkával kapcsolatos utolsó kutatási terület Wharton szerint a fizetett és nem fizetett érzelmi munka következményeit vizsgálja – itt a munka és a családi viszonyokra irányul a figyelem (Wharton. Eredetileg a szolgáltató szektorhoz tartozó munkakörökkel kapcsolatban merült fel a fogalom. amelyekben kevés. hogy olyan foglalkozásokban vessék össze az érzelmi munka alakulását. hogy mindig nyugalmat. 2002). élményeiket próbálták leírni (Wharton. az oktatás nem a klasszikus szolgáltató szektort jelenti. hogy az egészségügy. hogy menedzseljék az érzelmeiket (Hochschield. amelyek célja. Valójában a fizetésüket azért kapják. gátolniuk kell a negatív érzelmek kifejezését.: bank. Az azonban tény.

amelyek szervezeti előírásként működnek. milyen gyakran történjen interakció. hogy mennyi ideig tartson az interakció a klienssel. amelyek eltérnek a munkahely által elvárt érzelmektől. hogy a dolgozó mit érez. amelyeket a vállalat.2. Egy-egy érzelmet kiváltó esemény annál inkább igényelhet érzelmi szabályozást. (b) Az érzelmeket kiváltó események az adott pillanatban (hogy azok éppen pozitívak vagy negatívak) befolyásolják azt. hogy csak tíz ügyféllel foglalkozik. Az interakcióval kapcsolatos elvárások közé tartoznak még a kimutatási szabályok. azok az érzelemkifejezéssel kapcsolatos elvárások. melynek hátterét az érzelmi munkával kapcsolatos felismerések és az érzelemszabályozás elmélete adta (Grandey. melynek értelmében az érzelmi munka hosszú távú lehetséges következményeként definiálható a kiégés.ábra). a szolgáltatást igénybevevővel kapcsolatban kifejezni. szituációhoz kapcsolódó változók közé sorolja: egyrészt (a) az interakcióval kapcsolatos elvárásokat.2. 43 .4 Az érzelmi munkát magyarázó egy lehetséges elmélet Az érzelmi munkát magyarázó elméletek közül egyet emelek ki: Alicia Grandey kidolgozta az érzelemszabályozás egy lehetséges elméletét. a munkahely fogalmaz meg arra vonatkozóan. Grandey hipotetikus modelljében a következő elemek szerepelnek: (1) helyzethez kapcsolódó változók. 2. Például egy banki ügyintéző óránként lehet. míg egy esküvői ruhaszalonban akár 2 óra hosszat is foglalkozhatnak a menyasszonnyal. egy pszichológus óránként egy klienssel. és hogyan kell a klienssel. (a) Az interakcióval kapcsolatos elvárások a következők: azok az elvárások. Vagyis. amelyek az adott pillanatban érzelmeket váltanak ki. mert ebből a modellből egyértelműen képet kaphatunk az érzelmi munka és a kiégés kapcsolatáról. 2000). (1) A helyzethez. minél inkább vált ki olyan érzéseket. Azért csak ezt a modellt mutatom be. az (2) érzelemszabályozás folyamata és az (3) érzelmi munka hosszú távú következményei (ld. míg egy autóbuszvezető egy óra alatt. hogy milyen érzelmeket lehet. akár 50-100 utassal is találkozhat. másrészt (b) azokat az eseményeket. amikor a beteg goromba. A munkahely elvárásokat fogalmaz meg azzal kapcsolatban. Az interakciók időtartama is nagymértékben különbözhet: egy pénztáros átlagosan 5-10 percig tart kapcsolatot a vásárlóval.

(2) Grandey modelljében az érzelemszabályozás két formáját emeli ki: az érzések módosítását (deep acting) – ennek egyik útja lehet. hogy ha pozitív érzelmeket kell kifejezni a munka során. 2001. Az érzelmi munka másik hosszú távú következménye lehet a pályaelhagyás. hogy az érzelmi munka kiégéshez vezet (pl. mint a teljesítmény. a másik útja az. munkatársaktól kapott támogatás). A szervezeti jóllét alatt Grandey olyan tényezőket ért. a vállalkozás megélhetése. a másik pedig a szervezeti jóllét. ilyenkor a kívánt érzést vagy intenzívebben fejezik ki.agresszív. kedves és empatikus a beteggel. Például az eladó egyre többször tart cigarettaszünetet. amiben jól érezte magát. ez utóbbi túlzott érzelmi bevonódásként is tekinthető. Ilyenkor nagyobb erőfeszítést igényelhet az érzelmek szabályozása. akkor jól teljesít. amennyiben a munkavállaló nem tud a munkája során keletkező érzésekkel megbirkózni. akkor nehezebb teljesíteni a munkahelyi előírásokat. Brotheridge és Grandey. Zapf és mtsai. a táppénzes állományok növekedése. vagy elrejtik a valódi érzéseiket. 44 . Több vizsgálat is igazolta azt. 2002). hiszen ha sikeresen menedzseli a dolgozó az érzéseit. mely szerint az orvos legyen nyugodt. affektivitás) és szervezeti tényezők (munkával kapcsolatos autonómia. ha úgy tetszik jólléte szempontjából alapvetően fontos kérdés. érzelmi intelligencia. Az érzelemszabályozás másik formája az érzelemkifejezés megváltoztatása (surface acting). Az érzelemszabályozást befolyásolják személyes tényezők (nem. hogy megpróbálja az adott helyzetet másként értékelni (lásd érzelmek kognitív kiértékelés elmélete). A személyes jólléthez kapcsolódóan megemlíthető a munkahelyi elégedettség és a kiégés. (3) Az érzelmi munka hosszú távú következményeit Grandey két oldalról ragadja meg: az egyik a személyes jóllét. vagy a túlzott fluktuáció. akkor olyan szituációt elevenít fel a dolgozó. amikor a másik üzlet munkatársával jól „kibeszélhetik” a vevőket – ez a vállalkozás vagy a munkahely fennmaradása.

érzelmi intelligencia . az érzelmi munka valójában egy fölérendelt cél alcéljaként definiálódik.5 Zapf és munkacsoportjának vizsgálatai Zapf érzelmi munkával kapcsolatos kutatásaihoz az elméleti keretet a cselekvéselmélet adja (Zapf és mtsai.teljesítmény .távolmaradás Surface acting: az érzelemkifejezés változtatása Érzelmeket kiváltó események . célirányos viselkedés része. 2006). Zapf és Holz. A munka pszichológiai komponense a munkaaktivitás.gyakoriság . Ideális esetben az érzelemkifejezés automatikusan történik a társas interakció során (Zapf és mtsai. A cselekvéselmélet szerint az ember aktívan próbál megküzdeni a környezetével. 2001.affektivitás Szervezeti tényezők . Hogyan néz ki ez a folyamat a munka világában? Adott egy intézmény a saját célrendszerével: dolgozóit arra próbálja sarkallni.pozitív események .időtartam .munkatársaktól. 1999. A dolgozó ember a vállalati célkitűzést személyes céllá fogalmazza. regulációs folyamatok: követelmények.munkaelégedettsé g Szervezeti jóllét . Ezúttal is a szabályozási.változatosság .kimutatási szabályok Érzelemszabályozás folyamata Érzelmi munka Deep acting: érzések megváltoztatása Hosszú távú következmény Személyes jóllét . amely a cselekvéselmélet szerint a munkacselekedetek pszichológiai szabályozása a kognitív folyamatok segítségével. kapott támogatás 2.). elvárások. Az érzelmi munka a szándékos. 101) 2. akárcsak Grandey fentebb említett modelljében. felettesektől. stresszorok kerülnek a középpontba. hogy ezt a célrendszert követve meghatározott feladatokat hajtson végre az előírt módon – ebben szerepelnek az érzelemkifejezéssel kapcsolatos kimutatási szabályok.Helyzethez kapcsolódó változók Interakcióval kapcsolatos elvárások . 1999.2. kontroll kérdése és a zavarok.kiégés .munkával kapcsolatos autonómia . és meghatározott érzelmek kifejezését kívánja a dolgozótól a klienskapcsolat során.nem . 2003. 45 .ábra: A munkakörnyezetben végzett érzelemszabályozás elméleti modellje (Grandey 2000. lehetőségek.negatív események Személyes tényezők .

a Szenzitivitással kapcsolatos követelmények. Nem sikerült igazolni az Érzelmi kontroll skála létezését (Zapf és mtsai. 2001-es tanulmányukban az érzelmi munka és a szervezeti-.6. hogy az érzelmi munka önmagában képes megjósolni a kiégés valamennyi komponensét. valamint a szenzitivitással kapcsolatos követelményeket tették mérhetővé. mind a szállodai alkalmazottak. Sikerült alátámasztaniuk Leiter kiégés modelljét.). míg a személyes hatékonyságérzetet az erőforrások befolyásolják (Zapf és mtsai. Mind a gyermekotthonokban dolgozók. A szolgáltató szektorban dolgozók esetében a pozitív érzelmek kifejezésére vonatkozó követelmények pozitív hatást gyakoroltak a személyes hatékonyságérzetre. 2006). Az Érzelmi disszonancia előrejelzi az érzelmi kimerülést és a deperszonalizációt. a Negatív érzelmek kifejezése. 2001). a regulációs lehetőségek és a regulációs zavarok közti különbségtétel létjogosultságát. A mérőeszköz igazolta a regulációs követelmények. kiégésre gyakorolt hatását vizsgálták. A szenzitivitásra vonatkozó követelmények pozitív kapcsolatot mutattak a személyes hatékonyságérzettel. 2006-os vizsgálatuk az érzelmi munka kiégésre gyakorolt pozitív és negatív hatását célozta meg. szociális változók közötti kapcsolatot tárták fel.1 Az érzelmi munka mint egydimenziós jelenség Hochschield. Az érzelmi munkát egydimenziós jelenségnek 46 . Az érzelmi munkával kapcsolatos követelmények közé a pozitív és a negatív érzelmek kifejezésével. 1999. hogy a kiégés érzelmi kimerülés és személytelen bánásmód komponenseire a stresszorok gyakorolnak hatást. az Interakció kontrollja és az Érzelmi disszonancia skálákat. ezeken kívül az érzelmi disszonanciát is vizsgálták. elsősorban kvalitatív módszerekkel vizsgálta kérdéskört.6 Az érzelmi munka mérése 2. a többlépéses regresszióanalízis mégis azt igazolta.2. 2. melynek középpontjában az a gondolat áll. közvetlenül befolyásolták az érzelmi kimerülést és közvetetten kapcsolódtak a személytelen bánásmódhoz (Zapf és Holz. Bár az érzelmi munka és a szervezeti stresszorok és erőforrások között találtak összefüggést. aki az érzelmi munka létére irányította figyelmet. és ezek együttes. mind telefonközpontosok mintáján sikerült elkülöníteniük a Pozitív érzelmek kifejezése.2.Zapf és munkatársai 1999-es tanulmányukban közölték a Frankfurti Érzelmi Munka Skála (FEWS) érvényességi és megbízhatósági mutatóit.

haragot. minél inkább megkövetelik a munkavállalótól. vagy ha a kimutatási szabályoknak nem felel meg az érzelemkifejezés. akárcsak a 47 . (3) az érzelmek változatossága. (2) az érzelmek erőssége. Érzelmi disszonanciáról akkor beszélünk. ami új elem a többdimenziós elképzelések körében. amiket valójában nem érez a munkavállaló. 2002).: nemcsak örömet érez. türelmetlenséget. minél változatosabbak az érzelmek (pl. tehetetlenséget. az interakciók időtartama.2 Az érzelmi munka mint többdimenziós jelenség Az egydimenziós elképzelések kudarca után a kutatók elkezdtek gondolkodni arról. 2. ha a megélt érzelem és a kifejezett érzelem nem egyezik meg. az érzelemkifejezés erőssége. Ez utóbbi. a kimutatási szabályokra irányuló figyelem (az érzelemkifejezéssel kapcsolatos elvárásokat nevezik kimutatási szabályoknak). hanem dühöt.6. annál gyakrabban kell érzelmeket kifejezni. mely szerint a túlságosan gyakori érzelemkifejezés igénybe veszi a dolgozót. minél erősebbek a dolgozó érzései.tartotta. hogy a dolgozó interakcióba lépjen a klienssel. Napjainkban a korábbi kutatások és tanulmányok hatására azt feltételezik. Gyakran idézett Morris és Feldmann munkássága. annál többször fordulhat elő. hogy olyan érzelmeket kell kimutatni. 2002. hogy az érzelmi munka négy dimenzióból áll: (1) az interakciók gyakorisága. Azok a kutatások. félelmet stb) és minél hosszabb ideig tartanak a találkozások a klienssel. Grandey.2. amelyekben az érzelmi munka egydimenziós felfogásából indultak ki. sokszínűsége és (4) az érzelmi disszonancia. mely dimenziók mentén ragadható meg a fogalom. 2000). A legtöbbet vizsgált dimenzió a gyakoriság. ez megegyezik a Hochschield által felvetett gondolattal. Az érzelmi disszonancia. az érzelmek sokszínűsége és az érzelemkifejezés időtartama (Zapf. mint mondjuk a közlekedésben vagy a kereskedelemben. akik szerint az érzelmi munka dimenziói: a gyakoriság. Többféle elképzelés is született. nem találtak egyértelmű bizonyítékot arra vonatkozóan. hogy az érzelmi munkát pszichés stresszként lehet értelmezni. Minél többször követelik meg a munka során. (Zapf. hogy vajon milyen aspektusai lehetnek az érzelmi munkának. Az érzelmi munka megvalósítása annál nagyobb erőfeszítéssel jár. hogy figyeljen a kimutatási szabályokra. egyre károsabb hatást gyakorolva az egészségre. Vagyis sokkal nagyobb az erőfeszítés egy segítő kapcsolatban vagy a humánfoglalkozások esetén.

Festinger által leírt kognitív disszonancia stresszel jár, depressziót, cinizmust, elidegenedést eredményezhet a munkától. Azokról a helyzetekről van szó, amikor a munkavállaló mást érez belül, mint amit ki kellene fejeznie. Például: lehet olyan elvárás, hogy az orvos sugározzon mindig nyugalmat, ám mindenki tudja, hogy vannak olyan napok, amikor az ember nem tud nyugodt lenni, mert összeveszett a házastársával vagy a gyermeke beteg vagy egyszerűen csak rossz napja van. Ilyenkor – amennyiben továbbra is szeretné az előírásokat követni és rendesen végezni a munkáját – többletenergiát igényel tőle az, hogy azt a nyugalmat kifejezze, amit elvárnak tőle és elfedje azt a nyugtalanságot, bosszúságot, türelmetlenséget, amit belül érez. Olykor a segítő megélheti, hogy amikor a páciens életének egy rendkívül fájdalmas pillanatáról beszél, nem vált ki belőle empátiát, ilyenkor szintén érzelmi disszonancia keletkezik, ami komoly negatív következménnyel járhat a segítő mentális jóllétére, hisz az elvárt és a valóságban megélt érzelmek között hatalmas űr tátong (Kovács 2006). 2.2.7 Az érzelmi munka következményei Az érzelmi munka negatív hozadékai – egészségkárosító hatása Több kutatás is igazolta azt, hogy az érzelmi munka hatással lehet az egészségi állapotunkra és a személyes jóllétünkre (Zapf és mtsai 2001; Brotheridge és Grandey 2001; Wharton 1999; Zammuner és mtsai 2003). Sok esetben a kapcsolódást éppen a kiégés biztosítja, vagyis azért gyakorolhat negatív hatást az érzelmi munka az egészségünkre, mert az érzelmi munka kiégéshez vezet, különösen akkor, amikor túlságosan bevonódunk érzelmileg egy-egy helyzetbe. Ezzel visszaköszön az a gondolat, hogy az aktív érzelmi tevékenység kiégéshez vezet. Leginkább a kiégés érzelmi kimerülés dimenziója és az érzelmi munka között találtak összefüggést, míg a kiégés másik két dimenziója – a személytelen bánásmód és a személyes hatékonyságérzet csökkenése – kevésbé kapcsolódott az érzelmi munkához. Feltételezhetjük azonban, hogy minél inkább szükséges bizonyos érzelmeket kifejezni és más érzelmeket elfojtani a munka során, annál inkább választhatja a dolgozó a személytelen bánásmódot a kliensekkel, betegekkel, diákokkal, vásárlókkal szemben (Grandey 2000). Heuven és munkatársai (2006) rámutattak arra, hogy az érzelmi disszonancia az érzelmileg kimerítő klienskapcsolatok és az érzelmi kimerülés között mediátor tényezőként működik, vagyis az érzelmi munkakövetelmények nem 48

közvetlenül vezetnek kiégéshez, hanem az érzelmi disszonancián keresztül. Nem az érzelmileg kimerítő klienskapcsolatok okolhatók a kiégésért, hanem az a megélt és kifejezett érzések között létrejövő diszkrepancia, amelyet ezek az interakciók előhívnak (Heuven és mtsai, 2006). Brotheridge és Grandey 2001-es tanulmányukban kiemelik, hogy különbséget kell tennünk a klasszikus szolgáltató szektorba tartozó munkák és a segítő foglalkozások között, amennyiben az érzelmi munkáról gondolkodunk. A klasszikus szolgáltatásban, mint pl. a kereskedelemben sokkal szigorúbbak az érzelmekkel kapcsolatos elvárások, előírások, sokkal inkább szabályozottak a kliensekkel történő találkozások, mint a humánfoglalkozások esetében. Vizsgálatuk során azt találták, hogy – bár az érzelmi kimerültség terén nem volt szignifikáns különbség a különböző dolgozók között – a személytelen bánásmód kevésbé volt jellemző a segítő foglalkozásúakra, mint a mérnökökből, pincérekből, hivatalnokokból, menedzserekből álló csoportra, ugyanakkor magasabb személyes hatékonyságérzetről számoltak be a segítők, mint a többiek. A szerzők ezt azzal magyarázták, hogy talán az érzelemkifejezéssel kapcsolatos munkakövetelmények a munkát sorra értelmessé veszi az és jutalmazóvá munka teszik számukra (Brotheridge és Grandey 2001). Wharton tanulmányában érzelmi pszichoszociális következményeit (Wharton, 1999). Megemlíti a szelf (önmaga) és a foglalkozási szerep összeolvadását, kiemeli a humánfoglalkozások sajátos helyzetét, mely szerint a munka során keletkező érzelmek elválaszthatatlanok a szelftől. Amennyiben összemosódik a szelf és a szerep, akkor kiégés alakulhat ki. Vagyis a kiégés az egyik legalapvetőbb következménye az érzelmi munkának (Wharton, 1999; Zapf, 2002). A szelf és a foglalkozási szerep közti elidegenedés egy további következmény, itt leginkább az érzelmi disszonanciára kell gondolni. Zammuner és munkatársai olasz egészségügyi dolgozók körében vizsgálták azt a kérdést, vajon az érzelmi munka vezethet-e kiégéshez, egyáltalán hogyan kell az érzelemszabályozás folyamatát működtetni (Zammuner és mtsai, 2003). Eredményeik szerint, amikor a dolgozók kontrollálni próbálják az érzelmeik kifejezését annak érdekében, hogy az adekvát legyen az adott kontextusban (surface acting), akkor pozitív kapcsolat mutatkozik a kiégés érzelmi kimerülés és deperszonalizáció dimenziójával. Ezzel szemben, amikor a dolgozó arra törekszik, hogy valóban érezze (belsőleg átélje – 49

deep acting) azt, amit elvárnak tőle és úgy fejezze ki az érzelmeit, akkor az érzelmi munka és a deperszonalizáció között negatív kapcsolat jelentkezett. Fontos megállapításuk az, hogy a negatív és disszonáns érzelmek közvetlenül és közvetetten is befolyásolják az életminőséget, az élettel való elégedettséget (Zammuner és mtsai, 2003). Grandey vizsgálatai is megerősítik azt a feltevést, hogy különösen akkor, amikor az egyén csak úgy tesz (surface acting), mintha valóban érezné a tőle elvárt érzelmeket, vagyis amikor mint egy színész eljátssza, megjeleníti azt, akkor az stresszel jár (Grandey, 2003). Az érzelmi munka pozitív hozadékai – személyiségnövelő / személyiséget gazdagító hatása Az érzelmi munka pozitív hatásáról lényegesen kevesebb tanulmány jelent meg. Már Tolich is rámutatott arra, hogy a zöldségárusok számára a legnagyobb stresszforrást a vásárlók jelentik, emellett azonban az elégedettség érzését is a vevők hozzák meg (Tolich, 1993). Zapf összefoglaló tanulmányában egyértelműen utal a munkával való elégedettség és az érzelmi munka közötti pozitív kapcsolatra (Zapf, 2002). Schuler és Sypher arra hívják fel a figyelmet, hogy az érzelmi munka akár a munkák izgalmas, jutalmazó része is lehet. Kutatásuk érdekessége, hogy megfigyeléssel, interjúval, és rögzített telefonbeszélgetések elemzésével egyaránt dolgoztak. A megfigyelés alkalmával több hónapon át diszpécserek beszélgetését figyelték meg két-három órán keresztül, munka közben. A telefonálók között akadt néhány vicces alak vagy egyszerűen annyira nevetséges helyzetbe került a telefonáló, hogy a diszpécserek összenéztek, és nevetni kezdtek. Olykor az is előfordulhat, hogy egy-egy helyzet olyan érzelmi munkát követel a dolgozótól, amit ő is élvez, ami akár jutalmazó értékű is lehet (Schuler és Sypher, 2000). Ashforth és Humphrey az érzelmi munka egyik pozitívumaként említi meg, hogy ennek köszönhetően sokkal kiszámíthatóbbak lesznek a klienssel töltött interakciók, így csökkenhet a szakember bizonytalanságérzete (Ashforth és Humphrey, 1993). A másik pozitív hozadék a faciális feedback hipotézist veszi alapul, amennyiben a dolgozó túlnyomóan pozitív érzéseket fejez ki munkája során (még ha az csak látszat), akkor a kliens is pozitívan reagálhat erre (pl.: kedvesen visszamosolyog), aminek hatására a dolgozó őszintén visszamosolyoghat. Az interakció végére az eredetileg eljátszott 50

amely egyszerre vezethet pozitív következményhez. hiszen a dolgozó az érzelmi intelligenciáját használja és fejleszti. hozzájárul a szociális kompetencia.2. Az a kérdés. hogy a stressz a fejődést szolgálja? A megküzdéskutatás arra irányul. 2002). az a tény. Az érzelmi munka az önkifejezés lehetőségét is magába foglalja. ahol az érzelmek széles skálájával találkozik a dolgozó. A stressz. 2006). 2. az önértékelés fejlődéséhez (Zapf. illetve a pozitív érzelemkifejezésnek az egyén testi-lelki jóllétére gyakorolt jótékony hatását. leginkább a stresszkutatásból ismert technikák és szempontok – a társas támogatás és a kontroll – lehetnek fontos elemei ennek a folyamatnak. valamint az érzelem szabályozásának lehetősége. hogy az érzelmi munka ambivalens jelenség. változással járó. az érzelmi munka akár a munka iránti elköteleződést is növelheti (Heuven és mtsai. Nagyon kevés közvetlen adat áll rendelkezésre a prevenciós és intervenciós lépésekkel kapcsolatban. A segítő foglalkozásokban. hogy az újszerű. mint a munkával való elégedettség vagy a személyes hatékonyság érzése és egyszerre okozhat érzelmi kimerülést. A gyakori negatív érzelemkifejezés. A prevenciós és intervenciós céllal kidolgozni kívánt tréningek esetében ezeket a szempontokat érdemes figyelembe venni. magatartási választ igénylő helyzeteket stressznek nevezzük. hogy az illető saját maga kontrollálhatja a folyamatot. valamint az érzékenységre vonatkozó elvárás kihívásként is értelmezhető. 2.3 A MEGKÜZDÉS A bevezetőben már említettem. a kliensinterakció során keletkező érzelemkifejezéssel kapcsolatos elvárásokat tudatosítani. a változás magában hordozza a fejlődés és a megbetegedés lehetőségét is.8 Prevenciós és intervenciós lépések Mindenképpen le kell szögezni. hogyan lehet csökkenteni azokat 51 .pozitív érzések akár igazzá válhatnak. Az eddigi kutatások az érzelmi disszonancia potenciális egészségkárosító hatását emelik ki. deperszonalizációt. az énhatékonyság. valamint pszichoszomatikus panaszokat. Ezeken felül a szabályozással kapcsolatos követelmények. hogyan érhető el. magasak az érzelemszabályozással kapcsolatos követelmények.

Az elhárítómechanizmusok tudattalanul működnek.1 A megküzdéssel kapcsolatos elméletek A megküzdést magyarázó modelleket Oláh a következő csoportokba sorolja: pszichoanalitikus felfogások. 57. Az egyik legelfogadottabb Lazarus meghatározása. A megküzdés (coping) fogalmának többféle meghatározása ismert. állatpszichológiai modellek. vonás modell és a tranzakcionalista felfogások (Oláh. 2005). hogy milyen erőfeszítéseket tesz szándékosan és tudatosan a stresszteli helyzetekben. Ebben a fejezetben a legnépszerűbbek kapnak helyet. és hogyan lehet megteremteni azokat.o. amely szerint: „megküzdésnek tekinthető minden olyan kognitív vagy viselkedéses erőfeszítés. Eisenberg és munkatársai szerint a stresszteli helyzetekben történő önszabályozási folyamatot nevezzük megküzdésnek. hogy azok felülmúlják vagy felemésztik az aktuális személyes erőforrásait” (idézi Oláh. hogy vajon minden stresszre adott választ megküzdésnek kell-e tekinteni vagy sem? Amennyiben megküzdésen a célirányos és tudatos viselkedést értjük.). akkor a válasz: nem. Hiszen sok esetben a stresszre adott válasz nem tudatos. addig a belső konfliktusokat elhárítómechanizmusok működtetésével győzi le. hogy az egyén képes megmondani. Itt azonban le kell szögezni. A megküzdés három komponense különíthető el: a biológiai (a test és a központi idegrendszer neuroendokrin folyamatai). amellyel az egyén azokat a külső vagy belső hatásokat próbálja kezelni.3. Míg a külvilág fenyegetésire megküzdéssel reagál az ember. hanem automatikus. 2. A coping vagy tudatos harc (fight) vagy tudatos menekülés. hogy éppen az erőfeszítés és a tudatosság ma nagyon is vitatott kérdés a coping-kutatásokban. A pszichoanalitikus felfogások közös pontja az. hogy az ego (én) feladata a fenyegetések elhárítása és a konfliktusmegoldás. A megküzdés kérdőíves vizsgálata azon a feltételezésen alapul.a körülményeket. amelyeket úgy értékel. elkerülés (flight). tanult tehetetlenség) komponensek. 2005). amelyek között a stressz a fejlődés szolgálatába állítható. amelyek között a stressz megbetegít. a kognitív (kiértékelés folyamata) és a tanult (szociális tanulás. 2005. amik stresszteli helyzetben az alapvető humán motívumok kiteljesülését és kielégítését szolgálják (Oláh. Skinner és Wellborn azokat az erőfeszítéseket érti rajta. Az ego feladata a 52 . Ebből a néhány fogalommagyarázatból már körvonalazódik az alapvető kérdés.

mind az érzelem kiértékelés eredményeként születik. Mindkettőben lényeges elem a kognitív kiértékelés fogalmának bevezetése.küzdelem. trait-modellje és viszonylag abból nagy indul ki. Lazarus felvetése szerint mind a megküzdés.1 Nemzetközi vizsgálati eredmények Lazarus negyven éven keresztül foglalkozott a coping vizsgálatával. Az állatpszichológiai modell szerint minden olyan viselkedéses válasz. A tranzakcionális elmélet Lazarus nevével fonódik össze. Ennek lényege. veszélyhelyzetek megismerésével. míg a szenzitizáció. A megküzdés ki. a konfliktusok. A személyiségvonás folytonos kategória. 2. amely képes kontrollálni az averzív környezeti hatásokat. vagyis azt mutatja meg. akkor lépnek működésbe az elhárító mechanizmusok. vagyis a fokozott érzékenység. Haan megkülönbözteti a megküzdő. hogy a viselkedést a személy és környezete között fellépő dinamikus kölcsönhatás eredményeként szemléli. a másik az érzelmek kognitív motivációs elmélete. hogy egy személyiségjellemző milyen mértékben igaz az illetőre. Lazarus modellje a következő fejezetben kerül részletes bemutatásra. 2007). A kognitív kiértékelés két szinten zajlik: az elsődleges értékelés 53 . Ez azt sugallja. Az elhárító mechanizmusokkal elsőként Sigmund Freud foglalkozott. Anna Freud volt. A megküzdéssel kapcsolatos legismertebb személyiségdimenzió a represszió-szenzitizáció – a repressziónak.3. állandó éberség. ami dimenzióként képzelhető el. 2005).1. az információszerzéssel. hogy az emberek állandó stratégiákat alakítanak állandósággal alkalmazzák ezeket. Az egyén stresszre adott reakciója két lépésben zajlik: a kognitív kiértékelésben és a megküzdésben. és amikor ez kudarcot vall. talán ez az összekötő kapocs az érzelmek és a megküzdés fogalmai között. hogy a megküzdés stabil személyiségvonásnak tekinthető. feltárásával érhet el sikereket. hiszen ennek köszönhetően az ember képes túllépni a veszteségeken. 2005). Adler az elhárítás fogalmát a külső fenyegetettségekkel szemben is használta (Tiringer. ezt a tranzakciót moderálja a megküzdés nehezített alkalmazkodási feltételek esetén (Oláh. a védekező és a töredékképző ego-funkcionálást (Oláh. megküzdésnek értelmezhető. mérésével. vagyis az elfojtásnak adaptív értéke van. Ez idő alatt két alapvető elmélettel gazdagította a stresszkutatást: az egyik a stressz kognitív tranzakcionalista elmélete. a nagy rendszerző azonban lánya. megrázkódtatásokon.

A másodlagos kiértékelés elemei: az adott változás kontrollálhatóságának megállapítása. hogy egy-egy megterhelő és már bekövetkezett eseményre hogyan reagál az egyén. majd végül annak megállapítása. mi a jelentősége az adott személy és környezet interakciónak a személyes jólléte szempontjából. Kezdetben a megküzdés negatív oldalának kutatása kapott hangsúlyt: a kutatókat az érdekelte. Eladók körében végzett felmérés során igazolták. ez volt a reaktív megküzdés vizsgálatának időszaka. erre McCrae vizsgálatai hívták fel a figyelmet (Tiringer. pozitív gondolkodás. míg kihívás esetén az érett megküzdési stratégiákat (átgondolt cselekvés. preventív és proaktív megküzdés koncepciói. tér el a hatás attól. intellektuális tagadás) vetik be. 2005). amelyek segítségével az egyén képes megbirkózni a stresszkeltő eseményekkel.alkalmával arra a kérdésre válaszol az ember. in press). A stresszor természete befolyásolja a megküzdési stratégiák választását. 54 . a motivációs kongruenciát / inkongruenciát (mennyire egyezik meg. 2008). hogy a problémaközpontú megküzdés használata megadja a lehetőséget arra. a másodlagos kiértékelés alkalmával számba veszi a megküzdés során mobilizálható forrásokat. hogy az egyes megküzdési stratégiák alkalmazása után mi várható a jövőben (Oláh. majd felméri az interakció ego-involváltsági fokát. hogy mit jelent. Később a megküzdésben rejlő pozitív növekedés gondolata is helyet kapott az empirikus vizsgálatok körében – így kerültek be az anticipált. fatalizmus) használják az emberek. 2006). hogy veszteség esetén a kevésbé érett megküzdési stratégiákat (érzelmek kimutatása. Etzion és Pines kimutatták. Az elsődleges értékelés során az egyén tisztázza az adott környezeti hatás motivációs relevanciáját (érinti-e a személyes célokat). megküzdési stratégiáknak nevezzük (Rózsa és mtsai. Azokat a viselkedéses vagy kognitív erőfeszítéseket. közvetlen megküzdést alkalmaz az egyén (Etzion és Pines 1986). 2007). a racionális és problémaközpontú stratégiák hosszú távú használata az idő előrehaladtával (hosszmetszeti vizsgálat) szintén alacsonyabb kiégéssel járt együtt (Carmona és mtsai. a problémaközpontú megküzdéshez számba vehető erőforrások. hogy az egyén megbirkózzon a szerepkonfliktus és a szerepbizonytalanság okozta stresszel (Lewin és Sager. amit a személy akar). ha aktív. McCrae azt tapasztalta kutatásai során. Carmona és munkatársai szintén megerősítették. az érzelem szabályozását szolgáló megküzdési források. hogy a stressz kezelése hatékonyabb akkor. hogy a közvetlen megküzdés alacsonyabb kiégettséggel társul (keresztmetszeti vizsgálat).

végrehajtó alrendszerre és az önszabályozás alrendszerre. annál erőteljesebb megküzdést vált ki .a stresszorokat különbözőnek éljük meg a befolyásolhatóságuk. a feszültség kontrollt. 55 . Kidolgoztak egy kérdőíves eljárást a jelenség vizsgálatára. 85. alkotó. 2. a nyolcvan tételes Megküzdési Mód Preferencia Kérdőív nyolc megküzdési stratégiát foglal magában: a problémacentrikus reagálást. Az elméleti keret továbbfejlesztésére azért volt szükség. A megterhelés súlya különböző szempontok szerint kerül értékelésre: . az emóciófókuszú stratégiákat. kontrollálhatóságuk függvényében (Tiringer. monitorozó alrendszerre. a mobilizáló. hogy a személyiség tényezőit nem veszik figyelembe.minél súlyosabb az adott stresszhatás. aki munkatársaival közösen évek óta foglalkozik a megküzdés kutatásával. a támaszkeresést. Az elméleti keret kibővítésre került a pszichológiai immunrendszer konstruktumának megalkotásával (Oláh. 2005. „Az individuum megküzdési forráskapacitását alkotó személyiségtényezők egy integrált személyiségen belüli rendszerként foghatók fel. munka) érintő megterheléseket súlyosabbnak érzi az ember . az önbüntetést és a belenyugvást. az emóció kiürítést. a figyelem elterelést.).3. mérésével.2 A megküzdés kutatásának hazai úttörői Ennek a területnek hazánkban a legkiemelkedőbb képviselője kétségtelenül Oláh Attila. minél egyértelműbb . 2007). amit pszichológiai immunrendszerként definiálhatunk” (Oláh.az élet meghatározó területeit (pl.az élet több területére hatást gyakorló stresszorok zavaróbbak . Coping potenciál dimenzióknak nevezték el azokat a kognitív természetű személyiségtényezőket. amelyek erősíteni tudják az egyén fenyegetéssel szembeni pozícióját. Az alrendszerek szoros egységként alkotják a pszichológiai immunrendszert. A pszichológiai immunrendszert Oláh három egységre osztja: a megközelítő. mert a megküzdés eredményességét nehéz megragadni úgy. A személyiség olyan dimenzióit kell megvizsgálni. amik az elsődleges és másodlagos értékelés befolyásolásán keresztül hatnak a személyiségre. 1993).annál megterhelőbb egy stresszor.1. Ennek mérésére dolgozta ki a szerző a Pszichológiai Immunkompetencia Kérdőívet.A stresszor értékelése során az egyén az adott helyzetet konstruálja meg.

ez egy aktív erőfeszítés. a társas-magányos. Lazarus kutatásaiból kiderült az. akkor problémaközpontú stratégiákat használ. a kontroll-menekülés. vagy megváltoztatni. visszahúzódással. ezeket előny. Sok esetben hasonló elnevezéseket írnak le. Skinner és munkatársai vállalkoztak arra. míg egyértelmű kár és veszteség esetén az érzelmek szabályozása kerül előtérbe (vö. míg ha úgy érzi. Ezeket tizenkét dichotóm fő kategóriába sorolták: a leggyakoribb a Lazarus által is használt problémacentrikus és érzelemcentrikus megküzdés. hogy a személy első lépésben meghatározza a problémát. 1994). amelyeket kihívásként értelmez a személy. A munkájuk során négyszáz megküzdési stratégiát azonosítottak.: új készséget tanul meg). Ha közvetlenül a stresszélményt kiváltó helyzetre. megküzdési stratégiák A megküzdési stratégiák megnevezésére és feltárására számtalan kutató tett kísérletet. akkor inkább hajlik a problémafókuszú cselekvésekre. korábban tárgyalt érett és éretlen megküzdési formák alkalmazása). vagy segítséget kérhet a társaktól) (Atkinson és mtsai. hogy az érzelmek eluralkodjanak rajta (ezt megteheti például fantáziálással. a közvetlen-közvetett. hátrány szempontjából mérlegeli. A problémaközpontú stratégiák irányulhatnak befelé (a személy önmagán változtat. amire alternatív megoldást keres. 56 . amit végrehajt (ilyen stratégiák például a problémamegoldás. ezt követően a megközelítés-elkerülés. hogy az eseményeken. az elköteleződés-visszavonulás. hogy száz kérdőívet áttanulmányoznak és rendszerezik e terület eredményeit. és az adaptív-maladaptív megküzdés (Oláh. A leggyakoribb megküzdési formák a problémaközpontú és az érzelemközpontú stratégiák. A coping stratégiák kiválasztásakor alapvető kérdés a befolyásolhatóság kérdése. amelyek a kérdőívekben alskálaként lettek megnevezve. majd kiválasztja az általa megfelelőnek tartott stratégiát. hogy a problémafókuszú megküzdés gyakoribb olyan helyzetekben. Ha azonban enyhíteni próbálja a stresszhelyzethez kapcsolódó érzelmi reakciókat.3. pl. a helyzet megváltoztatása). Ha a körülményeket az ember befolyásolhatónak címkézi. vagy azt.2. hogy az egyén a probléma megoldásával foglalkozzon. azzal a céllal.2 A megküzdés formái. hogy megpróbálja azt vagy elkerülni. akkor érzelemközpontú megküzdésről van szó. A problémamegoldó megküzdés lényege az. a helyzeten nem tud változtatni. hogy megakadályozza. Az érzelemközpontú megküzdés célja. a problémára összpontosít az egyén. 2005).

ahol az egyik mond valamit.akkor inkább az érzelmek csillapítására fordítja az energiáit. kognitív elkerülést méri. Az általa azonosított két megküzdés: a kontrollált megküzdés és a kifejező megküzdés. a Carver. Sheier és Weintraub által kidolgozott COPE.3. aki határozottan különbséget tett az elhárító mechanizmusok és a megküzdés között. hogy az ember el tudja választani egymástól a gondolatait. ebből négy elkerülő és négy megközelítő stratégia. ami azt jelenti. az Amirkham-féle CTI (Coping Strategy Indicator) és a Tobin és munkatársai által kidolgozott CSI (Coping Strategies Inventory). A teszt konfliktushelyzeteket mutat be két ember között. A CSI nyolc viselkedési és kognitív megküzdési stratégiát azonosít. önérzékelő funkció. amely szublimáció formájában valósulhat meg a mindennapokban. A kognitív funkcióhoz többek között a diszkriminálást. A CTI a problémafókuszú. a támaszt kereső és az elkerülő megküzdési formákat azonosítja be. 2. a gondolatokat az érzésektől. így objektíven érzékelheti az őt körülvevő valóságot. figyelem-összpontosító funkció és érzelemszabályozó funkciókat. amely képes a személy megküzdési stratégiáinak. Az önérzékelő funkciók körében szerepelteti az érzékenységet. amely 14 skálából áll. A következő fejezetekben a mérőeszközök kapcsán még lesz szó az egyes stratégiákról. a másik ember válaszát pedig a vizsgált személynek kell mondania.3 A megküzdés mérése Az analitikusok közül Haan volt az. A leismertebb kérdőívek a teljesség igénye nélkül: Lazarus és Folkman nevéhez fűződő Megküzdési Módok Kérdőív / Konfliktusmegoldó Kérdőív (Ways of Coping). valamint védekezési hajlamainak feltárására. A figyelem-összpontosító funkció a koncentráció. Igen gyakran használt hazánkban a Rosenzweig-féle képes frusztrációs teszt. Míg a védekezések: a strukturált védekezés és a primitív védekezés. 57 . és a problémafókuszú megküzdést. A Konfliktusmegoldó Kérdőívet a következő fejezetben mutatom be. amelynek megküzdő formája az empátia. Az 1970-es évektől kezdve paradigmaváltás történt a mérőeszközök tekintetében: a stressz-szel való megküzdés vizsgálata került előtérbe. Az alapfunkciókhoz különböző tevékenységformákat társított. Négy alapvető ego-funkciót különböztet meg: kognitív funkció. az érzelemszabályozó cselekedeteket és a viselkedéses. A COPE 52 tételes mérőeszköz. Az érzelem-szabályozó funkció alaptevékenységformája például az eltérítés.

nővérnek. az ember számára pszichés nyereséget nyújthat – valójában ez a kapcsolat érzelmi oldalát.4 A TÁRSAS TÁMOGATÁS A társas támogatás olyan kapcsolatrendszert jelöl.2. hogy a társas támogatás feltérképezése során értékelni kell egyrészt a kapcsolati háló kiterjedtségét. ami a stresszorok negatív hatását csökkenti. Képes-e fogadni. A támogató légkör megszületésében és fennmaradásában szerepe van az empátiásan odaforduló orvosnak. megbízható szövetségek. 2007. A társas támogatás interperszonális tevékenységek összessége. információs és instrumentális típusait (Asnani és mtsai. a megerősítést jelenti – az egyént kognitív szinten megerősíti hitében. 200. 2002). hogy az egyén hogyan viszonyul a kapcsolataihoz. A szubjektivitás nem csak a támogatással való elégedettség formájában érhető tetten. szereptanulás és szerepek kipróbálásának színtere. amely a társas kapcsolatok számát jelöli. A mennyiség. integráció. gyakorlati segítséget. 2004). a lelkesen tanító pedagógusnak. A jelenség vizsgálata során ezt a két dimenziót mérik leginkább a kutatók. hogy ki mennyire igényli nehéz élethelyzetekben a társas támogatást. tud-e segítséget kérni? Vannak egyéni különbségek és a nemek között is eltérő annak mértéke. gondoskodás. a családnak és az egyénnek is. Henderson megkülönbözteti a társas támogatás mennyiségi és minőségi dimenzióját. amely a társas kapcsolatok jellegét takarja. hanem a támogatás légkörét is érinti. végül jelenthet konkrét. A stressz-elméletek a társas támaszt olyan megküzdési mechanizmusnak gondolják. problémamegoldás (életvezetési tanácsokkal). Ez utóbbi egy szubjektív elem. Ez azt jelenti. amelyeket ez a kapcsolatrendszer magában hordoz: kötődés. de azt is.). A legfontosabb előnyök. Cohen és Wills megkülönbözteti a társas támogatás érzelmi-. Vaux a társas támogatás következő dimenzióit nevezi meg: a támogatás forrása (network dimenzió). „A társas támogatásnak tehát a résztvevők pszichológiai mentalitása révén inspirált légköre van. 2002).” (Kállai. amely pozitív hatással van az egyénre (Pikó. a támogató magatartás (magatartási dimenzió) és a támogatással való elégedettség (szubjektív dimenzió) (Pikó. aki fogadja a támogatást. 58 . énképében. amelyet egyes szerzők külön dimenzióként emelnek ki. illetve a minőség. tanács vagy javaslat formájában.

a testi panaszokat fokozni. amely a társas kapcsolatokon keresztül hozzájárul az egészséghez és a jólléthez (Asnani és mtsai. A társas támogatásnak két fő hatását ismerik: az egészségfenntartó hatást és a stressz megelőzésével kapcsolatos hatást. amely mérceként. az általános boldogságérzethez leginkább ez járul hozzá (Salovey és mtsai. amely az egyént jutalmazhatja vagy büntetheti annak függvényében. 2007). míg a stressz-megelőző funkció azzal kapcsolatos. A társas befolyásolás arra utal. Kállai. Asnani és munkatársai szerint társas támogatásnak tekinthető minden olyan folyamat. melynek értelmében a társas támogatás a stressz és a jóllét közötti kapcsolatot befolyásolja (Asnani és mtsai. A társas kapcsolati hálón belül a házasságnak van kiemelt szerepe. valamint az egészségmegőrzés egyik legfontosabb összetevője a társas támogatás. másrészt a magányon keresztül gyakorol hatást az egészségre. Akik több társas támogatással rendelkeznek. 2004). míg a közvetett hatásra sokszor pufferszerepként utalnak. hogy a társas támogatás segíti az egyént a stresszhatások elviselésében. 2007). úgynevezett „pufferhatás” arra épül. viselkedését. a betegségekkel való megküzdés. hogy a társas támogatás képes negatív hatást gyakorolni a stresszorokra. A közvetett. a társas támogatás és a munkahelyi stressz Az egészség megtartása. A korábban említett társas integráció hozzájárulhat ahhoz. a depressziót. hogy az egyén az egészséget támogató magatartásformákat vegyen fel. Ezt a pufferhatást Schwarzer és Lepin stresszcsillapító hatásnak nevezte el (stress buffering effect) (Kállai. hogy a társas támogatás a jóllétet pozitívan befolyásolja. A pufferhatás biokémiai változásokat idézhet elő az agyi struktúrákban. amely mentén az egyén önmagát és másokat meg tudja ítélni. A társas támasz egyrészt a társas befolyásoláson.2. a vegetatív idegrendszerre és az immunrendszerre is hatással van. viszonyítási pontként szolgál. Az egészségfenntartó funkció azt jelenti. módosító.4. A magány pedig negatív hatásán keresztül képes a szenvedésérzést. azok 59 .1 A társas támogatással kapcsolatos kutatások: az egészség. 2004). 2007. Ez megegyezik azzal. hogy a személy a vonatkoztatási csoportjának (az a csoport. 2003). hogy az követi-e a csoportnormákat) hatására módosíthatja az egészséggel kapcsolatos attitűdjeit. A társas támogatás és az egészség közti kapcsolat a társas támogatás közvetlen és közvetett hatásával ragadható meg (Pikó. amit fentebb közvetlen hatásként emeltünk ki. illetve az a csoport. A társas támogatás közvetlen pozitív hatást gyakorol az egészségi állapotra.

alacsonyabb szinten élik meg a negatív érzelmeket. Ugyanakkor a stabilitásnak, a bejósolhatóságnak és a társas támasz által nyújtott irányítás-érzésnek köszönhetően az egyén pozitívabbnak érzi önmagát és környezetét, ezért kitartóbb a stresszes élethelyzetekben. A boldog ember könnyebben alakít ki társas kapcsolatot, gazdagabb a kapcsolatrendszere és több társas támogatásban részesül (Salovey és mtsai, 2003). A társas támogatás jótékony hatását vizsgálni kívánt kutatásokból kiderül, hogy a társas támasz alacsonyabb halandósággal, a testi betegségekkel szemben nagyobb ellenállással és a szív-érrendszeri betegségek alacsonyabb előfordulási gyakoriságával jár együtt. Salovey és munkatársai szerint ezek az eredmények részben a társas támasz és az egészség kapcsolatát befolyásoló pozitív hangulat közvetítő szerepével magyarázhatók (Salovey és mtsai, 2003). Ray és Miller nővérek esetében igazolta a társas támogatás stresszcsillapító hatását, amely különösen hatékony segítség lehet, ha a munkahelyi és az otthoni szerepek között van feszültség (Ray és Miller, 1994). Kopp és munkatársai Magyarországon reprezentatív felmérés keretében az észlelt társas támogatást is vizsgálták. 1988 és 1995 között az észlelt társas támogatás tekintetében komoly csökkenést találtak, Magyarországon az emberek egyre inkább magukra hagyatottnak érezték magukat. A legnagyobb változás a munkatársaktól kapott támogatást érintette, az eltelt időszakban mintegy 60%-kal csökkent a kollegáktól kapott támogatás. Ez az eredmény azért is fontos, mert a munkatársaktól kapott támogatás befolyásolja leginkább az észlelt hatékonyságot. Igen jelentősen csökkent a szülőktől, rokonoktól, barátoktól kapott támogatás is, egyedül a házastárstól és a gyermektől kapott támogatás mértéke nem változott. A Dunántúlon és a Dél-alföldön élők jobbnak ítélték meg a támogatottságukat, mint az ország többi területén élők (Kopp és mtsai, 1998). Az empirikus vizsgálatokból kiderül, hogy a munkahelyi stressz megelőzésében és hatásainak csökkentésében a társas támogatás játszhatja a döntő szerepet (Pikó, 2001). Mind a szorongás, mind a munkahelyi stressz és a kiégéses tünetek kialakulását jelentősen csökkenti a társas támogatás. Pikó a Csongrád megyei nővérkutatás során azt tapasztalta, hogy az ápolók nagyon változó mértékben számíthatnak a munkatársaiktól kapott társas támogatásra. A nagyobb stressznek kitett regisztrált nővérek esetében még fokozottabban jelentkezik a társas támogatás hiánya (Pikó, 2001). Mivel a társas támogatás tenné lehetővé a fokozott stresszhatás következményeinek semlegesítését, ez 60

figyelemreméltó eredmény. Kovács és Hegedűs korábban már idézett vizsgálatából kiderült, hogy akik úgy érezték, hogy nehéz élethelyzetükben számíthatnak a munkatársaik, a kollégáik támogatására, azok kevésbé voltak érzelmileg kimerültek, kevésbé bántak személytelen módon a betegekkel és hatékonyabbnak érezték magukat a munkájukban (Kovács és Hegedűs, 2008). A Coffey kutatásában résztvevő pszichiátriai ápolók arra a kérdésre, hogy mi az, ami leginkább segít nekik a nehézségekkel való megküzdésben, legtöbben a munkatársi támogatást, a formális, az informális és a szupervíziós csoportokat említették (Coffey, 2000). Meg kell említeni azonban, hogy nem a társas támogatás az egyetlen tényező, amely stresszcsökkentő és kiégés megelőző hatással bír. Pszichiátriai ápolók körében történő randomizált kontrollcsoportos vizsgálat során nem sikerült igazolni a társas támogatás elsődleges védő szerepét, a társas támogatásban részesülő ápolók csoportjának egészségi és kiégési mutatói nem voltak jobbak azokénál, akik nem részesültek ilyen támogatásban (Carson és mtsai, 1999). 2.4.2 A társas támogatás mérése A társas támogatás attól függ, hogy a személyt milyen szociális háló veszi körül és mennyire érzi a társas környezet részének magát – vagyis az integrációtól. A társas támogatás feltérképezésére leginkább a kérdőíves módszerek honosodtak meg. Néhány ezek közül a teljesség igénye nélkül: Caldwell és munkatársai alakították ki a Társas Támogatás Kérdőívet, amelyet hazánkban Kopp Mária és munkatársai adaptáltak és országos kutatásuk során többször igazolták a kérdőív megbízhatóságát és érvényességét (Caldwell és mtsai, 1987; Kopp és Kovács, 2006). Schwarzer és Schulz dolgozta ki a Berlini Társas Támogatás Skálákat, amelyek elsősorban az instrumentális, az érzelmi támogatás, valamint az elérhető információk adása skálák mentén ragadják meg a társas támogatást. A Társas Támogatást Biztosító Magatartások Listája kérdőívet Barrera és munkatársai a társas támogatás mértékének és típusának vizsgálatára fejlesztettek ki (Pikó, 2002). Az információnyújtás, az anyagi segítség és az érzelmi megerősítés témáira kérdez rá. A Turner és Marino által kidolgozott Elégedettség a Társas Támogatással mérőeszköz a társas támogatással való szubjektív elégedettséget méri (Pikó, 2002). A társas támogatásnak elsősorban az észlelt dimenziója a

61

meghatározó, tehát nem a ténylegesen kapott, hanem az igényekhez igazított, szubjektív értékelés.

62

CÉLKITŰZÉSEK Első kutatásunk a 2005-ben történt pilóta munka. Az eredmények a páciens-interakció érzelmi vetületére irányították a figyelmünket. Ezután a már kiérlelt elméleti koncepció szellemében a 2008-ban folytatott kérdőíves vizsgálat eredményeit írjuk le. a megküzdés és a társas támogatás között. Valójában az első két kutatási projekt a harmadik fő kutatási projekt előkészítő lépései voltak. intézményi Tudományos és kutatásetikai Bizottsága biztosította (199/2007). A pilótamunka során elsődleges célunk volt a tesztbattéria kipróbálása az egészségügyi dolgozók egy csoportjában. Így jutottunk el az érzelmi munka koncepciójához. Nyílt kérdések formájában kérdeztünk rá a munkakövetelményekre. hogy a kiégést mely változók befolyásolják. második a 2006-ban végzett kérdőív adaptáció. Célunk volt. a szakmának a sajátosságait. valamint a skála belső struktúrájának feltárása és pszichometriai jellemzőinek vizsgálata. a segítő-kliens interakció során megjelenő érzelemkifejezéseket szabályozó elvárások (érzelmi munka dimenziók) vizsgálata. Célunk volt. és érdemes-e a prevenciós és az intervenciós munka során figyelembe venni az egészségügyi területnek. hogy összefüggéseket keressünk a kiégés. valamint DeJonge és munkacsoportja (2008) és a Zapf körül szerveződő kutatócsoport elméleti feltevéseinek és vizsgálati eredményeinek beépítését a munkánkba. A második kutatásunk célja a Frankfurti Érzelmi Munka Skála magyar változatának a kidolgozása volt. Kutatásaink során arra kerestük a választ. ezért fontosnak tartottuk Xanthopoulu és munkatársainak (2007). mely a kliens-segítő interakció során megjelenő érzelemkifejezés szabályozását emeli be a stresszkutatásba. Mivel egészségügyi dolgozókat vizsgálunk. igyekeztünk kitérni a mennyiségi (fizikai) illetve a minőségi (érzelmi) terhelésre egyaránt. ezért kutatásunk folytatásában ezt az aspektust kívántuk hangsúlyozni. mint az előkészítő munkáké. ezért a harmadik kutatás (Egészségügyi dolgozók vizsgálata 2008) bemutatása lényegesen részletesebb. 63 . Kutatásainkhoz az etikai engedélyt a Semmelweis Egyetem Regionális.3. A 2008-as vizsgálat elméleti keretét Karasek megterhelés-kontroll modellje nyújtja.

A kiégéskutatás nemzetközi és hazai szakirodalma alapján feltételeztük. Távlati célunk az. A kiégés összefüggése az érzelmi munkával. a megküzdéssel és a társas támogatással pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók körében.1. milyen előfeltevésekkel dolgoztunk. vizsgált változók Három változót – a kiégést. hogy feltárjuk az érzelemkifejezés ártó-védő 64 . A kiégés összefüggése az érzelmi munkával. a megküzdéssel és a társas támogatással ápolók körében. hogy e három változót kapcsolatba hozhatjuk egymással. a megküzdéssel és a társas támogatással onkológiai-hospice ellátásban dolgozók körében. A kiégés összefüggése az érzelmi munkával. milyen összefüggésekre voltunk kíváncsiak és a változók között fennálló kapcsolatok mely formáit teszteltük. 3. a megküzdéssel és a társas támogatással egészségügyi dolgozók körében. hogy az egyes vizsgálatok során milyen elméleti háttérrel. 3.A kiégés összefüggése az érzelmi munkával. a megküzdést és a társas támogatást – emeltük a vizsgálatunk homlokterébe. vizsgált változók Az egészségügyben dolgozók esetében az érzelmi munkának jelentős szerepe lehet a kiégés alakulásában. A kiégés összefüggése az érzelmi munkával.1 HIPOTÉZISEK ÉS VIZSGÁLT VÁLTOZÓK A következőkben bemutatjuk. H2 A gyengébb szociális hálóval rendelkezők inkább mutatják a kiégés jeleit. 3. a megküzdéssel és a társas támogatással orvosok és pszichológusok körében. A következő hipotéziseket fogalmaztuk meg: H1 A kiégés jeleit mutató személyek nagyobb arányban választják az érzelemközpontú megküzdést. amelyeket részletesen bemutattunk az elméleti fejezetben. A társas támogatás protektív funkcióját kívántuk igazolni.1.1 A 2005-ös egészségügyi dolgozók körében végzett kutatás elméleti koncepciója – hipotézisek.2 A Frankfurti Érzelmi Munka Skála hazai adaptációja kutatás elméleti koncepciója – hipotézisek.

társas és szervezeti jellemzőit foglalja magában. mind pszichológiai szempontból ára van. Erőforráson olyan fizikai. amikor a kiégésről gondolkodtak. Karasek az elméletében a megterhelések típusaival nem foglalkozott. A munkahelyi stresszt magyarázó elméletek közül Karasek megterhelés modelljéből indulunk ki. 2001). A vizsgált változók az érzelmi munka. Az ezzel kapcsolatos hipotézisek a következőképpen alakultak: H1Feltételezzük. Ez utóbbi kettő a diszkrimináns validitás vizsgálata miatt került be a kutatásba. és összefüggésbe hozzuk a kiégéssel. csökkentik a munkával kapcsolatos fiziológiás és pszichés terheket. amelyet 2006–2007 telén végeztük el. hogy a Frankfurti Érzelmi Munka Skála magyar változatában szereplő skálák megbízhatósága kielégítő.3 Az egészségügyi dolgozók körében végzett 2008-as vizsgálat elméleti koncepciója – hipotézisek. vagy akár hozzájárulnak személyes növekedéshez (Demerouti és mtsai.szerepét a gyógyító kapcsolatokban. egymástól függetlenül kiégést eredményezhet. hanem feltételezik. Demerouti és munkatársai (2001) módosították Karasek modelljét. A vizsgálat a Frankfurti Érzelmi Munka Skála megbízhatósági és érvényességi mutatóinak. hogy a megterhelés és az erőforrások hiánya külön.1. valamint pszichometriai jellemzőinek leírására és a mérőeszköz magyar nyelvű változatának kidolgozására irányult. Ennek mind fiziológiai. Az 65 . vizsgált változók Kutatásunk középpontjában a kiégéses tünetcsoport áll. Ennek fontos eleme volt az érzelmi munka vizsgálatára használható Frankfurti Érzelmi Munka Skála hazai adaptációja. hogy a magyar nyelvre lefordított Frankfurti Érzelmi Munka Skála faktorszerkezete azonos az eredeti német nyelvűével. pszichológiai. Az általuk bemutatott megterhelés-erőforrás modell értelmében: a munkával kapcsolatos megterhelés a munka olyan fizikai. H2 Feltételezzük. 3. valamint a depresszió és a kiégés. Az érzelmi munkát el akartuk különíteni az érzelmi kimerüléstől. A munkakövetelmények kapcsán felmerül a kérdés. melyek a dolgozó részéről fizikális és mentális erőfeszítést követelnek. hogy milyen típusú megterhelésről van szó. melyek hozzásegítik a dolgozót a céljai eléréséhez. Karasek modelljétől eltérően nem a megterhelés és kontroll változók interakciójából következő hatásokat hangsúlyozzák. társas és szervezeti jellemzőket értenek.

érzelmi megterhelés vizsgálatának fontosságára LeBlanc (2001) és DeJonge (2008) kutatócsoportja mutatott rá (ld. Najavits. Az érzelmi munka mint megterhelés és a kiégés közti összefüggést szeretnénk igazolni vizsgálatunk során. A gyógyítás olyan területéről van szó. hogy a pszichiátriaipszichoterápiás ellátás során az érzelmi munka speciális formájával találkozunk: a klienssel történő találkozások nem annyira forgatókönyvszerűek. A kiégés ugyanakkor befolyásolja a páciensek iránti érzéseket. Az érzelmi megterhelődés mellett az érzelmek szabályozása is fontos szerepet kap a pácienssel való kapcsolattartások alkalmával. ahol a másik érzéseibe való behelyezkedés alapvető munkakövetelmény. hosszabb ideig dolgoznak. Rafi és 66 . akár évekre. A pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók egészségmagatartásáról. életmód tényezőiről bebizonyosodott. több nyugtatót szednek. Az egészségügyi dolgozók munkájában az érzelmi megterhelődés rendkívül hangsúlyos. depressziósabbak. mint az egyéb területen dolgozó orvosok vagy az egyéb diplomások mutatói. a betegcsoportok tulajdonságai befolyásolják-e a kiégés megjelenését (Melchior és mtsai. mint az egészségügy más területein. mint a kontrollcsoport tagjai (Győrffy és mtsai. Elképzelésünk mögött az a feltételezés húzódik. 2008). hogy rosszabbak. a kliensekkel való kapcsolat szerepe nem egyértelmű. hogy vajon a páciensek jellemzői. 1997. onkológiai-hospice terület és egyéb terület – hasonlítottuk össze. hogy az érzelemkifejezéssel kapcsolatos munkakövetelmények. Szeretnénk megérteni azt. hogy a klienskapcsolat ártó és/vagy védő szerepet tölt be a kiégés alakulásában. kevesebbet alszanak. Az egészségügyi dolgozókat vizsgáltunk. Bennünket az a kérdés érdekelt. az érzelmi munka milyen szerepet játszik a kiégés alakulásában. hogy a társas támogatás és a megküzdés mint lehetséges erőforrás hogyan befolyásolja a kiégést. illetve egyes dimenzióit. hogy túlterheltebbek. évtizedekre is szólhatnak. és a találkozások egy-egy alkalommal időben tovább tartanak. Kiderült. Vane az érzelmi munkának olyan aspektusa. protektív faktorként definiálható a kiégés szempontjából? További kérdésünk az. 2000. Kérdéses az is. Az érzelmi munka a klienskapcsolat során valósul meg. mely erőforrásként. Bevezetés). leginkább az elfogadás-elutasítás érzéseit (Holmqvist és Jeanneau 2006). hosszú távon. mind Demerouti és munkatársai által leírt modellben megterhelésként értelmezhető. többet dohányoznak. A kliensinterakció mind Maslach elképzelésében. illetve egészségügyi dolgozók különböző csoportjait – pszichiátriai-pszichoterápiás ellátás.

(a) Az egészségügyi területtel kapcsolatban megfogalmazott feltevéseink a következők: H1 Az egészségügy különböző területein (pszichiátriai-pszichoterápiás ellátás. 2004. Hipotéziseinket a következő témakörökben fogalmaztuk meg: (a) egészségügyi területtel kapcsolatos. 1998). a rossz prognózisról való beszélgetés. jelentősebb érzelmi munkát végeznek-e. Feltérképezhetjük. a kezelés visszautasítása.mtsai. Feltételezzük. hogy a pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók úgy érzik. illetve (c) a kiégési szindrómát befolyásoló változókkal kapcsolatos hipotézisek. az érzelemkifejezéssel kapcsolatos szabályokat ők maguk állítják fel. Az eredmények közelebb vihetnek a munka során kialakított érzelmi kapcsolatok kiégésben. Jelentős nehézséget jelent a haldoklók ellátása során például a betegek érzelmi labilitása. akik egészségügyi dolgozóként sok esetben nem fejezhetik ki a valójában megélt érzelmeiket. H4 Feltételezzük. H2 A pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók érzelmileg kimerültebbek és kevésbé bánnak személytelenül a betegekkel. valamint az érzelmi megterhelődésben játszott szerepének megértéséhez. van-e különbség a megküzdési stratégiáikban. (b) beosztással kapcsolatos feltevések. gyakrabban használják az érzelemközpontú megküzdést. (b) A beosztással kapcsolatos hipotézisek a következő módon alakultak: H5 Különbséget várunk az orvos-pszichológus és az ápolók-asszisztensek csoportjai között a különböző változók tekintetében. hogy vajon a súlyos betegekkel foglalkozó egészségügyi dolgozók veszélyeztetettebbek-e a kiégés szempontjából. Parkes. alacsonyabb érzelemszabályozási lehetőségről (érzelmi 67 . egyéb egészségügyi terület) dolgozók körében eltérő mértékben fordul elő a kiégési szindróma. hogy az ápolók körében alacsonyabb a munkatársaktól kapott társas támogatás. az elhunyt beteg hozzátartozóival való kommunikáció (Hegedűs és mtsai. onkológiai-hospice ellátás. 2007). 1985. a düh kezelése. Kíváncsiak voltunk arra is. hogy az adott terület (onkológia-hospice) specifikumai befolyásolják-e testi és lelki egészségüket. hogy a súlyos betegekkel foglalkozó egészségügyi dolgozók magasabb érzelmi disszonanciáról számolnak be. mint az egészségügy egyéb területén dolgozók. Ezek a nehézségek vegyes érzelmeket válthatnak ki a kísérő személyzetből. H3 Feltételezzük. Ferro. társas támogatottságukban.

valamint az érzelemszabályozás zavara (érzelmi disszonancia) hozzájárulnak a kiégéses tünetcsoport megjelenéséhez.és interakciós kontroll) és magasabb érzelmi disszonanciáról számolnak be. a nem. érzelmi kontroll) a kiégés negatív előre jelzői. 68 . az életkor. a szenzitivitással és az empátiával kapcsolatos követelmények). H8 A társas támogatás védő szerepet tölt be a kiégés alakulásában. (c) A kiégési szindrómát befolyásoló tényezőkre vonatkozó feltevések: H6 Feltételezzük. negatív érzelmek kifejezése. ezzel szemben a munkaórák száma. a pályán eltöltött idő nem befolyásolja a kiégés kialakulását. Feltételezzük. a családi állapot és az érzelemszabályozásra vonatkozó előírás mint munkakövetelmény (pozitív. hogy az iskolai végzettség. H7 Az érzelemszabályozás kontrollváltozói (interakciós kontroll. mint az orvos-pszichológus csoport. hogy a társas kapcsolati hálón belül a munkatárstól kapott támogatásnak van a legnagyobb szerepe a kiégés szempontjából. H9 Az érzelmi disszonancia az érzelmi munka kulcsfontosságú dimenziója a kiégés szempontjából. A magasabb kiégést mutató egészségügyi dolgozók alacsonyabb társas támogatásról számolnak be. A magas kiégést mutató egészségügyi dolgozók magasabb érzelmi disszonanciáról számolnak be.

6%-a férfi.14). Három szakember – pszichológus. hiszen elsődleges céluk a kérdőívek kipróbálása volt. 150 kérdőívet osztottunk szét a közvetlen kollégák között Szeged két szakrendelésén. pedagógus.2 A Frankfurti Érzelmi Munka Skála hazai adaptációja Elsőként megtörtént a kapcsolatfelvétel a Frankfurti Egyetem professzorával.1 A MINTAVÉTEL ÉS A MINTA BEMUTATÁSA 4. a pályán eltöltött idő átlagosan 15 év. és ezek segítségével született meg a magyar változata.1.1 Egészségügyi dolgozók vizsgálata (2005) A vizsgálatunk alkalmával kényelmi mintavételt alkalmaztunk. ezért a magyar változat kidolgozásákor erről a területről választottunk alanyokat – autóbuszvezetőket és pedagógusokat vontunk be a vizsgálatba. Ezúttal elméleti mintavétellel dolgoztunk. 82. az átlagéletkor 40. ebből 70 érkezett vissza (a válaszadási arány 46%). a foglalkoztatókat). Dieter Zapffal majd az engedély megszerzése a Frankfurti Érzelmi Munka Skála használatára és lefordítására. szociológus és közgazdász – egymástól függetlenül készítette el a magyar fordítást. A válaszadók 17. majd a fordításokból kialakítottak egy végső változatot (Kovács és mtsai. valamint kardiológiai ellátás (N=13) területéről került ki. 6% gyógypedagógus. 4. 52%-uk ápoló. 2008).24 év (SD=12. MÓDSZEREK Ebben a fejezetben elsőként a kutatásaink során alkalmazott mintavételi eljárást és a minta jellegzetsségeit mutatjuk be. majd részletesen leírjuk az általunk alkalmazott mérőeszközöket. A hetven egészségügyi dolgozó a pszichiátriai-pszichoterápiás (N=57). 13% orvos. 4. Brotheridge és Grandey 2002-es tanulmányukban az érzelmi munka két aspektusát vizsgálják. Az előbbinél a munka során 69 . Mivel a kérdőívet a szolgáltató munkakörökre fejlesztették ki. és e mentén képeznek foglalkozási csoportokat: „munka-fókuszú érzelmi munka” és a „dolgozó-fókuszú érzelmi munka”.1. 19% pszichológus.4.4%-a nő. 10% egyéb (ide soroltuk a beteghordókat. A kérdőív német és angol nyelven egyaránt elérhető volt. ezért a számunkra közvetlenül elérhető mintavételt választottuk.

utaspanaszok esetén szankciók (pl. 36. A pedagógus csoport választásának két oka volt: egyrészt későbbi kutatási érdeklődésünk a humánfoglalkozásokra irányul. az eredményeket teljes a mintán. ez inkább a klasszikus szolgáltató szektorban (pl. meghatározott érzelmek kifejezése). Bishop tanulmányát a témában). Az autóbuszvezetők munkája inkább a „munka-fókuszú érzelmi munkával” jellemezhető foglalkozások közé sorolható. prémium megvonása) lépnek életbe. 49. ezért eredményeink nem általánosíthatók a magyar egészségügyi dolgozók egészére. A pedagógusok átlagéletkora 33év (SD=10. Valamennyi válaszadónk férfi volt.1. legfiatalabb kérdőívkitöltőnk 21 éves. Az iskolai végzettségük viszonylag alacsony: 0. míg az utóbbiban az érzelmek menedzselésének egyéni folyamata. konfliktusok. a közlekedéssel való elégedettséget nagymértékben meghatározza az autóbuszvezetők barátságos viselkedése. 70 . ezúttal is kényelmi mintavétel történt. Hsu (2003) rámutat arra. mint nyolc általános végzettségük van. Vizsgálatunkban 281 autóbuszvezető és 46 pedagógus vett részt. vagy éppen felsőoktatásban tanul.3%-uk szakmunkásképzőt végzett. Az autóbuszvezetőknek egyszerre kell szembenézniük az utasközpontúság kihívásaival és az utóbbi időben az utasok felől egyre többször érkező antiszociális megnyilvánulásokkal (ld. Az utassal történő interakciók szigorúan szabályozottak. többségük diplomás. 10. hogy az utasok szempontjából elmondható. közlekedés) hangsúlyos.4%-uk nyolc általánost.3 Egészségügyi dolgozók vizsgálata (2008) Hasonlóan az első vizsgálathoz. hogy az utazással. és 3.07). 4.4%-uknak kevesebb.0% diplomával rendelkezett. Az autóbuszvezetők átlagéletkora 45 év (SD=9.9%–uk érettségizett. és – bár a pedagógusok nem a klasszikus értelemben vett szolgáltató szektor dolgozói – úgy véljük. míg a legidősebb 58 éves volt. Másrészt az ő munkájuk inkább a dolgozó-fókuszú érzelmi munkák csoportjában kaphatna helyet. valamint a két foglalkozási csoportra vonatkozóan is bemutatjuk.9). a legfiatalabb 19 éves a legidősebb 63 éves volt. Iskolai végzettségük lényegesen magasabb. A nemek arányát tekintve 35 nő és 9 férfi vett részt a kutatásban. az érzelemszabályozás emelkedik ki.kifejezhető érzelmekre vonatkozó elvárások hangsúlyosak (interakciók gyakorisága. hogy a kérdőív esetükben is jól használható.

A válaszadási arány: 30. szakképzéseken. hogy ilyen típusú kérdéseken kellett elgondolkodniuk. A minta szocio-demográfiai jellemzőit az 1. volt olyan.96 SD=12. ám meglehetősen komoly ellenállással találkoztunk. a legfiatalabb kérdőívkitöltő 22 éves. ezért még az anonimitás mellett sem voltak hajlandóak a válaszadásra. valamint a Magyar Hospice-Palliatív Egyesület éves kongresszusának résztvevőit próbáltuk bevonni a vizsgálatba.50).0%-uknak három. 66. akik kifejezetten megköszönték.42%. leggyakrabban 8. 71 . hogy képzett emberek kerültek a vizsgálatba.Kérdőíves vizsgálatunkba 654 egészségügyi dolgozót próbáltunk bevonni. Az egészségügyi dolgozókat különböző módon kerestük meg és kértük válaszadásra: saját ismeretségi körünkben. klinikai és szakrendelői kapcsolatfelvétel mellett a Szegedi Pszichoterápiás Konferencia.7%-uknak nincs gyermeke. azok közül.6%-uknak két. és voltak.9%-uknak egy. akik örültek.9%-uknak négy. A kérdőíves vizsgálatunk érzelmileg megmozgatta a kérdőív kitöltésre felkért dolgozókat. a legidősebb 86 éves. 39. Az iskolai végzettség tekintetében elmondható.83 (SD=17.3%): 26. mellékállással együtt 50. ezzel biztosítva az anonimitást.09) éve dolgoznak ezen a pályán. onkológiaihospice és egyéb egészségügyi terület.74) órát. táblázatban mutatjuk be. A válaszadóink átlagosan 41. A dél-alföldi. A konferenciák alkalmával a kérdőív a konferenciacsomagba került és egy dobozba vártuk a kitöltött kérdőíveket. akiknek van gyermeke (60. illetve nyolc gyermeke van. Az adatfelvétel 2007 decemberében kezdődött és 2008 októberében fejeződött be. 41. Az egészségügyi terület szempontjából a válaszadókat a kutatási célkitűzéseknek megfelelően három csoportba soroltuk: pszichiátriai-pszichoterápiás. akadtak elvétve olyanok is.2%uk gyógyszert is szed. valamint konferenciák alkalmával próbáltuk minél több egészségügyi dolgozóhoz eljuttatni a kérdőívcsomagot. hogy rögtön széttépte az ívet.1%-ukat kezelték már valamilyen pszichés problémával. voltak. átlagosan közel tizenhat (M=15. tünete. az észak-kelet magyarországi és a fővárosi kórházi. Ennek oka lehetett a téma kényessége és a viszonylag hosszú kérdőív egyaránt. 49.3%-uknak van valamilyen betegsége. 5.96 (SD=24. Az átlagéletkor 42. 14.5%-uknál a depresszió valamelyik formájával.8%uknak hat. aki olyan indulatos lett.33 év (SD=12. 0. 16. akik szerint túlságosan személyesek a kérdések.92) órát dolgoznak hetente. hogy válaszolhattak a kérdéseinkre. A közel egy év alatt 654 kérdőívet osztottunk szét.

1.4 22. táblázat: A minta szocio-demográfiai jellemzői (Egészségügyi dolgozók körében végzett kutatás 2008) N Neme férfi nő Családi állapot egyedülálló házas együttélés elvált özvegy elvált és özvegy Gyermek nincs van 1 2 3 ≥4 Iskolai végzettség szakmunkásképző szakközépiskolai érettségi gimnáziumi érettségi felsőfokú szakképesítés főiskolai diploma egyetemi diploma Egészségügyi terület pszichiátriai-pszichoterápiás ellátás onkológiai és/vagy hospice ellátás egyéb Foglalkozás orvos ápoló pszichológus asszisztens koordinátor pedagógus mentálhigiénikus gyógymasszőr egyéb Betegség van nincs Gyógyszer van nincs Pszichés probléma van nincs 33 166 45 88 28 30 7 1 79 120 32 60 19 9 5 27 14 19 38 95 62 48 89 61 63 17 13 3 6 2 8 8 132 65 82 115 28 165 % 16.9 Megjegyzés: a mintaelemszám.7 60.5 2.7 8.7 41.1 15.8 14.7 31.2 57.6 19.2 48.5 6.5 0.7 3 1 4 4 66.6 16.1 44.0 31.9 49.1 3.6 44.1 9.5 39. és a százelékértékek nem minden esetben teljesek a hiányzó adatok miatt 72 .5 13.2 24.1 82.2 14.0 7.7 30.5 1.6 7.3 26.6 83.3 32.

Az egyes alskálák Cronbach alfa értékei a következők: érzelmi kimerülés 0. a kiégés vezető tünete – arra utal. amit önmagától elvár és ehhez még nagyfokú negatív önértékelés is társul (pl: Úgy érzem. pontosabb képet adhat annál. pozitív hatással vagyok más emberek életére. munkámon keresztül. hogy a többiek megérdemlik ezt a hozzáállást. Azt a meggyőződést is magában foglalja. A szubjektív módon észlelt társas támogatás.2. teljesítmény csökkenése arra vonatkozik. jó megbízhatósági mutatókkal rendelkezik. személyes . hogy a személy érzelmi erőforrásai kiapadnak. hogy nincs semmi. Az érzelmi kimerülés – a kérdőív legerősebbnek bizonyult dimenziója.).79. 73 deperszonalizáció 0. önkitöltős kérdőívekkel lehet feltérképezni. valamint ennek egészségre gyakorolt hatását legjobban a szubjektív. tekintettel arra. úgy érzi. hogy nehéz élethelyzetben mit tesz a személy. hogy a bennünket leginkább érdeklő kiégéses tünetcsoportot. hogy az egyén teljesítménye némileg eltér attól. 4. valamint az.2 AZ ALKALMAZOTT MÉRŐESZKÖZÖK BEMUTATÁSA A vizsgálatok kérdőíves módszerrel történtek (1. Az elméleti fejezetből már körvonalazódott az. A deperszonalizáció negatív és személytelen attitűd kialakítása a klienssel.1 Maslach Burnout Inventory (MBI) A Maslach nevével fémjelzett kérdőív – mely jelentős áttörést hozott a kiégési szindróma vizsgálatának történetébe – a Maslach Burnout Inventory (MBI) három dimenzió mentén mér (Maslach és Jackson 1993). az érzelmi kimerülés.4. A kérdőív harmadik dimenziója a személyes hatékonyság. és az őket ért rossz dolgokért ők a felelősek (pl: Mióta ezt a munkát végzem. hogy a szerző és munkatársai az egészségügy területén kezdték el vizsgálni a jelenséget. Azt valljuk. a személytelen bánásmód. érzéketlenebb lettem az emberek iránt. a munkanap végére elhasználódom. a személyes hatékonyságérzet. Ez a rövid.90. hogy milyen módszerekkel próbálkoztak más kutatók.). mintha megpróbálnánk ezeket a változókat a szó legszorosabb értelmében objektíven mérhetővé tenni. egyszerűen értékelhető.). akikkel együtt dolgozik a személy. A kérdőív első változata a humán területen dolgozók számára készült. számú melléklet). amit másoknak pszichés szempontból adhatna (pl: Úgy érzem. valamint azokkal szemben. 22 tételes kérdőív könnyen kitölthető.

A kérdőív megalkotói a kiégést folytonos változóként képzelik el. azóta rendszeresen vizsgálják a pszichometriai mutatóit. 1993). a kérdőív validitását mutatják be. optimista újraértékelés. Amióta ez a mérőeszköz megszületett. és alacsony pontszámot a személyes hatékonyság skálán. Magas kiégettségről tanúskodik az. ha valaki mindhárom alskálán átlagos pontszámot ér el. 4=hetente egyszer. miközben a személyes hatékonyság alskálán magas pontszámot (Maslach és Jackson. 2006). 6=naponta). hiszen kutatásaink során mi is ezt használtuk. 2008). amelyet Kopp Mária munkatársaival dolgozott ki és validált (Kopp és Skrabski. Kopp és Skrabski. ha valaki magas pontszámot ér el az érzelmi kimerülés és a személytelen bánásmód alskálákon.71 (Maslach és Jackson. 4. 3=havonta néhányszor. Worley és mtsai. felelősségvállalás. a nyolc megküzdési stratégia azonosítása helyett rögtön a problémaközpontú és az 74 . 1993). ennek a rövidített formáját mutatjuk be. 1995.hatékonyságérzet 0. 2008).2. A kérdőív magyar változatát is elkészítették. Lazarus és Folkman mérőeszköze a következő nyolc megküzdési stratégiát azonosítja: konfrontálódás. Alacsony fokú kiégésről lehet beszélni akkor. 2= havonta egyszer vagy kevesebbszer. így fontosak ezek a publikációk (Oh és Lee. A válaszadó feladata az. amelyek kizárólag az MBI faktorainak igazolását. 1=évente néhányszor vagy kevesebbszer. A kérdőívnek ez a 16 tételes változata megbízhatóan működik (Rózsa és mtsai. szociális támaszkeresés. self-kontroll. hogy egy hétfokú Likert-típusú skálán jelölje válaszait (Milyen gyakran érzi a következőket? 0=soha. Mivel számtalan nyelvre lefordították.2 A Megküzdési Módok Kérdőív / Konfliktusmegoldó Kérdőív 1980-ban született a Megküzdési Módok Kérdőív. távolítás. tucatjával jelennek meg olyan tanulmányok. amely 66 tételből áll és a kérdések nyolc skálába sorolódnak. Kopp és Kovács. amely az alacsonytól a közepesen át a magas fokúig terjed. 1992. bár a konfliktusmegoldó kérdőív faktorszerkezete instabilitást mutat (Rózsa és mtsai. Átlagos mértékű kiégést jelez. A korábban már említett országos epidemiológiai vizsgálat során alkalmazott tesztkészlet egyik eleme a rövidített Megküzdési Módok Kérdőív. tervszerű problémamegoldás. 2008. menekülés. 2003). ha a válaszadó az érzelmi kimerülés és a deperszonalizáció alskálákon alacsony pontszámot ér el. A kérdésekre adott válaszokat végül be lehet sorolni a problémacentrikus és az érzelemcentrikus megküzdés típusaiba. 5=hetente néhányszor.

3 Társas Támogatás Kérdőív A kérdőív 14 tétele azt vizsgálja. házastárstól. A kérdőívkitöltő feladata az. a tételek 11 skálába sorolhatók. rokonoktól. egyesületektől. 2=átlagosan. ahol 0=egyáltalán nem. segítő foglalkozásúaktól. Kopp és Skrabski 1992. 3=nagyon. a negatív érzelmek kifejezésével kapcsolatos előírások. Akkor célszerű használni. 4. ahol 0=egyáltalán nem jellemző. A válaszokat ezúttal egy négyfokú Likert-típusú skálán kell jelölni.). 1=keveset. valamint a kapcsolatok erősségét lehet feltérképezni. A kérdőív kidolgozásának elméleti háttereként az érzelmi munkával kapcsolatos kutatások. míg a másik nyolc tétel a problémaközpontú megküzdést azonosítja be (pl: Próbáltam elemezni a problémát. néhány tétel a Különböző Érzelmek 75 . A kérdőív 61 tételből áll. és a cselekvéselmélet szolgál. hogy jobban megértsem. vagy más változókkal való összefüggését kutatjuk. barátoktól. munkatársaktól. egyháztól kapható támogatásokra. A társas kapcsolati háló legfontosabb szereplőire kérdez rá: a szülőktől. majd eldöntse. Nyolc tétel az érzelemközpontú stratégiákat fedi le (pl: Evéssel. hogy beleélje magát élete egyik nehéz helyzetébe. az érzelemszabályozás lehetőségei (a kontroll kérdése) és az érzelemszabályozás kudarca. zavara (érzelmi disszonancia).2. ivással. 3=teljesen jellemző.4 A Frankfurti Érzelmi Munka Skála (FEWS) Zapf és munkatársai (1999) által kidolgozott skála az érzelmi munka különböző aspektusait próbálja mérhetővé tenni. akkor érdemes a kérdőív rövidített változatát használni. mint jelen esetben.). dohányzással vezettem le a feszültségemet.érzelemközpontú megküzdés kategóriáját célozza meg. ha a társas támogatás hatását vizsgáljuk. a kiégésben játszott szerepét kívánjuk megragadni. hogy az ezt követő hetekben mennyire jellemezték a felsorolt megküzdési próbálkozások. A válaszokat egy négyfokú Likert-típusú skálán kell jelölni. a szenzitivitással és az empátiával kapcsolatos követelmények). hogy nehéz élethelyzetben mennyire számíthat a személy társas támogatásra (Caldwell és mtsai 1987. A kérdőív segítségével a társas kapcsolati háló kiterjedtségét. Ennek megfelelően a megkülönböztethetők az érzelemszabályozásra vonatkozó előírások (a pozitív. 1=alig jellemző. Amennyiben nem a megküzdés vizsgálata áll a kutatás középpontjában. gyermektől.2. Rózsa és mtsai 2003). 2=jellemző. 4.

amikor jónak látja?) olyan tételeket jejöl. A skálák az érzelmi munka különböző dimenzióit fedik le. hogy pozitív. Neutrális Érzelmek Kifejezése (4 tétel: Milyen gyakran szükséges munkája során se nem pozitív se nem negatív érzelmeket kifejeznie a kliensek felé?). Érzelmekkel Kapcsolatos Normák (8 különálló tétel: A feletteseim közölték az érzelmekkel kapcsolatos a szabályokat. Milyen gyakran dönthet Ön arról. – – Empátia (7 tétel. pl. pl. hogy a kliens mit érez az adott pillanatban?) skálába tartozó tételek arra vonatkoznak.). hogy a munkavállaló mennyire dönthet-e arról. pl. hogy olyan érzelmet kell kimutatnia. amelyek azt mérik. Érzékenységgel Kapcsolatos Követelmények (4 tétel. negatív vagy semleges érzelemre utal. mégis önállóan értelmezendők. Milyen gyakran szükséges munkája során kellemes érzelmeket kifejeznie a kliensek felé?).Kifejezése skálából attól függően. Negatív Érzelmek Kifejezése (8 tétel. pl. hogy a munkavállaló mennyire képes befolyásolni a társas interakciót a klienskapcsolat során. Milyen gyakran szükséges munkája során kellemetlen érzelmeket kifejeznie a kliensek felé?). 76 . pl. hogy átlagosan mennyi időt tölt naponta a kliensekkel!). Különböző Érzelmek Kifejezése (12 tétel. – Interakció Kontrollja (4 tétel: Milyen gyakran engedi meg munkája. Milyen gyakran fordul elő. Az eredeti skálák a következők: – – – – – Pozitív Érzelmek Kifejezése (9 tétel. becsülje meg. Milyen gyakran szükséges tudnia. Az utóbbi két skála esetén a kérdések. pl. ami nem egyezik meg a valódi érzéseivel?). Milyen gyakran szükséges munkája során haragot kifejeznie a kliensek felé?). hogy mely érzelmeket mutatja ki a klienseinek?) azt jelöli. Milyen gyakran kell együttérzést mutatni a kliensei felé?) Érzelmi Kontroll (4 tétel. állítások bár egy témát járnak körül. több skálába is besorolódik. – – – Érzelmi disszonancia (5 tétel. hogy akkor fejezze be a klienssel a beszélgetést. Klienskapcsolat Időtartama (4 különálló tétel: Kérem. pl. hogy kimutatja a kívánt érzelmet. hogy az egyén legyen érzékeny és ismerje meg a kliens érzéseit.

2006). Választásunkat az indokolta. hogy mennyire jellemző rájuk egyegy állítás (0=egyáltalán nem jellemző. hogy Beck kérdőíve gyakran és biztonsággal használt mérőeszköz hazánkban. ami a kérdések igen jó belső konzisztenciáját mutatja (Rózsa és mtsai. A kérdőívkitöltők feladata az. 2=jellemző. Rózsa és mtsai 2003). az enyhe depresszió. A rövidített kérdőíven elért pontszám átszámítható az eredeti pontszám értékekre és képes differenciálni a nem depressziós. 1=alig jellemző. Kopp és Skrabski 1990. 77 .5 Rövidített Beck Depresszió Kérdőív (BDI) A fogalmi validitás vizsgálatára a 9 tételből álló Rövidített Beck Depresszió Kérdőívet (BDI) használtuk (Beck és Beck 1972. 2003).4.2. 3=teljesen jellemző). A rövidített kérdőív Cronbach alfa értéke 0. a közepesen súlyos és a súlyos depresszió kategóriái között (Kopp és Kovács. hogy egy négyfokú skálán jelöljék azt.85.

01).7%-nál és magas 18. 2003. 1998).6%-a magas. hogy hajlamosabbak kimerültség esetén feszültségcsökkentő megoldásokat keresése) és választani.6%-a magas. A változók közötti kapcsolatvizsgálatokból kiderült. társas támogatás adaptív alkohol. EREDMÉNYEK Ebben a fejezetben három kutatás eredményeit muttajuk be. míg 12. ivás.6%-uknál. 78 kapcsolódó érzelmi reakciók dohányzás. testmozgás.327 p≤0. nem A stresszhelyzethez (evés. és annál kevésbé a problémaközpontú megküzdési módokat (r= -0. A személyes hatékonyságérzet csökkenése alapján (N=57) közepes mértékű a kiégés 25. A könnyebb követhetőségért a vizsgálatokat időrendben követjük nyomon és külön alfejezetekben foglalkozunk egy-egy projekt eredményeinek bemutatásával. végül összehasonlítjuk az orvosok és az ápolók mutatóit. 5. 40%-a közepes kiégést jelez az érzelmi kimerültség dimenzió alapján (Maslach által kidolgozott övezetek alapján ld. Ez magasnak bizonyul.5. A válaszadók (N=61) 28. hogy érzelmileg minél kimerültebb valaki. Ez azt jelenti. A kutatásban résztvevő 70 egészségügyi dolgozó hiányos kérdőívkitöltése miatt az egyes dimenziók elemzésekor eltérő minta elemszám állt rendelkezésünkre. droghasználat. A vizsgálat alapján ez tűnik a leginkább problémás területnek. Leiter és mtsai. 2. annál inkább választja az érzelemközpontú megküzdési stratégiákat (r= 0. számú melléklet). Az eredmények a kiégés legjelentősebb és legkorábban jelentkező komponensére.1 EGÉSZSÉGÜGYI DOLGOZÓK KÖRÉBEN VÉGZETT KUTATÁS (2005) EREDMÉNYEI Az eredmények bemutatása során először a minta egészére (N=70) vonatkozó megállapításainkat mutatjuk be. ha összevetjük más országok hasonló csoportoknál talált mutatóival (Pinikahana és Happel 2004. . megváltoztatásának vannak adaptív (figyelem elterelése.9%-a közepes mértékű kiégést jelez a személytelen bánásmód dimenzió mentén. az érzelmi kimerültségre irányítják a figyelmet.01). Demir és mtsai. majd kitérünk a pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók mutatóira. A kiégés deperszonalizáció dimenziója látszólag kevésbé hozott fájdalmas eredményeket: hiszen az egészségügyben dolgozók (N=66) 8.421 p≤0.

01). sem életkorhoz. Egyedül a munkaóra bizonyult lényeges változónak. amikor a társas támogatást vizsgáltuk – hiszen a társas kapcsolati háló egésze a kiégéssel nem volt kapcsolatba hozható.veszélykeresés) formái.296 p≤0.05) hozható összefüggésbe. A társas kapcsolati hálón belül egyedül a munkatársaktól kapott támogatásnak volt jelentős szerepe: az érzelmi kimerültséggel (r= -0.298 p≤0.05) és annál inkább hajlamos tárgyként kezelni a betegeket (r= 0.519 p≤0. hogy hogyan alakulnak 79 a kiégettségi-. hogy a pszichiátriai és pszichoterápiás ellátásban dolgozók alcsoportjában (N=57) is megnézzük azt. ha szakmailag több érzelmi kapcsolattal rendelkezik.05) közepesen erős fordított.323 p≤0. annál kevésbé jelenik meg a személytelenség. hogy az képes érzelmi kapcsolatot kiépíteni. aki nem alkalmaz nem adaptív érzelem-központú megküzdési stratégiákat. illetve pályán eltöltött időhöz kapcsolódó különbségeket nem találtunk. valamint a . ez a személytelen bánásmóddal (r= -0.05). Ezek választása kevésbé „hasznos”. Kutatásunk lehetőséget adott arra. Izgalmas összefüggésekre bukkantunk. hiszen evéssel.05) és a személytelen bánásmóddal (r= -0.01) és az érzelemközpontú megküzdéssel (r= -0. Ez az összefüggés a kiégés deperszonalizáció dimenziója kapcsán is fellelhető. ivással. minél többet dolgozik valaki naponta.05) közepesen erős egyirányú kapcsolatot mutatott.300 p≤0.317 p≤0. hogy minél több beteggel foglalkozik érzelmi kapcsolatban a segítő.286 p≤0. a dolgozó kevésbé választ destruktív megküzdési stratégiát. gyakrabban használják az érzelemfókuszú megküzdést (r= 0. ugyanakkor az is elképzelhető. A változók közötti összefüggés ténye bizonyos. hogy sem nemek között. hogy azok. Az általunk használt megküzdés kérdőív inkább a nem adaptív érzelem-központú megküzdési módokat tárja fel. Érdekes. míg a személyes hatékonyságérzettel (r= 0. hogy az egészségügyben dolgozók kiégés vizsgálata során számolnunk kell a szakmából adódó jellegzetességekkel. Akkor az érzelmi kapcsolat vajon ártó és/vagy védő funkciót tölt be a segítők munkája során? Ezek az eredmények mintha az érzelmi kapcsolatok védő szerepét igazolnák. mint a problémafókuszút (r= -0.05).391 p≤0.322 p≤0. Az érzelmi kapcsolatokra is rákérdeztünk (Hány emberrel foglalkozik érzelmi kapcsolatban?). ami arra enged következtetni. ám a továbbiakban érdemes vizsgálni az összefüggés irányát is. annál kimerültebb (r= 0. dohányzással nyugtatják meg magukat. akik saját bevallásuk szerint tárgyként kezelik betegeiket. Fentebb már utaltunk arra. Hogyan értelmezhető ez az összefüggés? Úgy tűnik.

hogy így védik magukat a terhektől. táblázatban mutatunk be. a három műszakos munkabeosztásra. A lélek gyógyítása nem történhet személytelen módon.65 (3. Az ápolók (N=38) és az orvos-pszichológus (N=27) csoport összehasonlításakor több szignifikáns különbséget is találtunk. amiket az 2. A kiégés komponensei közül egyedül a személytelen bánásmód bizonyult jelentősnek: jelen vizsgálatban az ápolók inkább hajlottak ennek alkalmazására.kapcsolatvizsgálatok mutatói. táblázat: Az ápoló és az orvos-pszichológus csoportok kiégésének. az adminisztratív teendőkre. A szakma. megküzdésének és társas támogatásának összevetése N Orvos-pszichológus csoport M (SD) N Ápoló csoport M (SD) Különbséget vizsgáló próba eredménye NS Z= -2. a foglalkozás jellege is befolyásolhatja a kiégés alakulását.92) 2. mint az orvospszichológus csoport és a hatékonyságérzetben sincs különbség. hogy az ápolók a klasszikus pszichiátriai osztály dolgozói közül kerültek ki. Ezek mind hozzájárulhatnak ahhoz.57 (13.282** Kiégés Érzelmi kimerülés Személytelen bánásmód Személyes hatékonyság Problémaközpontú megküzdés 25 27 23 23 21. hogy a hatékonyságérzetük nem sérült.72) 80 . Itt fontosnak tartjuk megjegyezni. hogy a pszichés problémák gyógyítását felvállalók jól tudják.98) 15. A személytelen bánásmód alapján 12%-uk mutatja a kiégéses tüneteket – ezt azzal magyarázhatjuk.52) 32 34 30 32 25.70 (3. Ezúttal is legszembetűnőbb az érzelmi kimerültség – a százalékos arányokat tekintve még súlyosabb képet kapunk (72%-uk jelez közepes és magas kiégést).44 (4. Úgy tűnik. gondoljunk csak a betegekkel.97) 5. 2. Az érzelmi kapcsolatokra vonatkozóan körvonalazódott. az átfogó biztonságot adó tartás a gyógyulás záloga.13 (4.00 (9. A személyes hatékonyságérzet csökkenése kevésbé jellemző.385* NS Z= -3. próbálják tartani magukat.67) 25.52 (8. hogy hány emberrel foglalkoznak érzelmi kapcsolatban. A kiégés három komponense kapcsán hasonló mintázat rajzolódik ki.93 (9. és hozzátartozóikkal való folyamatos kapcsolattartásra.48) 31. hogy a pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozóknál egyedül a hatékonyságérzés szempontjából volt fontos. mint a minta egészének vizsgálatkor. Érzelmileg nem kimerültebbek.29) 12. hogy a személyes odafordulás. vagyis nem szabad elfelejtenünk az osztályos ellátásból adódó többletterheket.

01 *** p≤0.12) 1. 81 .270* Z= -4.35 (1.06) 1.08) 0. addig az ápolók közül a 36 főből öten így nyilatkoztak. a variancia 68.00) 0. hogy nehéz élethelyzetében egyáltalán nem számíthat munkatársai segítségére. összevetve az orvos és pszichológus kollégáikkal. érzelmek kezelése.17 (0.94 (1.60) 0.10 A társas támogatást vizsgálva elmondható. minden esetben az adott erőforrást az orvos-pszichológus csoport élvezheti inkább.93 (1.2 A FRANKFURTI ÉRZELMI MUNKA SKÁLA HAZAI ADAPTÁCIÓJÁVAL KAPCSOLATOS EREDMÉNYEK Először a kérdőív érvényességével és megbízhatóságával kapcsolatos eredményeket mutatjuk be. A kiégés szempontjából különösen a munkatárstól kapott társas támogatásnak van jelentősége.38) 0.969** NS NS: nem szignifikáns.29) 1.14 (0.37 (1.001 + p≤0. 14 fő. hogy ahol különbséget találtunk.140* NS Z= -2.26) 0.26 (1. következtetések levonása a cél.10) 2. vagyis majdnem 40%-uk pedig kevés támogatást remélhet a kollégáitól. Ezzel szemben az orvos-pszichológus csoport 51%-a átlagosan számíthat kollegiális segítségre.15) 1. vagyis nehéz helyzetekben nem annyira a probléma átgondolása.60 (4.94) 2.922+ Z= -2.082* NS Z= -2.69) 2.538* NS NS Z= -2.11 (0.97) 2.67) Z= -1.58) 0.03 (1.19 (0.56 (0.86) 1.35) 1.13) 0.793*** Z= -2.00) 1.055) – a problémából adódó feszültségek.64 (1. Míg az orvos-pszichológus csoportból egyetlen személy sem érezte úgy. *p≤0.43) 1. hogy az ápolók ritkábban választják a problémaközpontú stratégiákat. amelynek védő hatását kevésbé élvezhetik az ápolók. 5.77 (2.05 ** p≤0.53 (1.78 (1.97) 0.00 (0.53 (0. aminek eredményeként a tételek 18 faktorba tömörültek.64) 2. A megküzdés tekintetében az látható.09) 076 (0.92) 2. hanem – tendenciáját tekintve (p=0.78 (1.63 (0.06 (0.14 (0.93) 2.40 (1.2%-át magyarázva.38) 35 32 32 14 24 28 36 33 32 35 31 29 29 8. A faktorszerkezet vizsgálatára faktoranalízist végeztünk első lépésként.89 (1.21 (0.Érzelemközpontú megküzdés Szülői támogatás Házastárs Élettárs Iskolatárs Szomszéd Munkatárs Barát Gyermek Rokon Segítő Egyház Egyesület 26 26 18 10 23 25 27 27 14 25 22 18 18 6. majd második lépésben az érzelmi munka és a kiégés között talált összefüggésekre térünk ki.484* Z= -2.

786 0.727 0.648 0.510 0.481 Negatív Érzelmek Kifejezése Semleges Érzelmek Kifejezése Érzelmi Disszonancia Klienskapcsolat Időtartama 0.686 0.411 0.697 0.654 0.3.táblázat: A faktoranalízissel igazolható eredeti német skálák a teljes mintán Változók Szimpátia / szeretet Pozitív érzések kifejezése a kliens felé Öröm / vidámság Barátságosság Lelkesedés Együttérzés Kellemes érzések kifejezése Pozitív hangulatba hozni a klienst Pozitív hangulatba hozni önmagunkat Felszínes vagy intenzív pozitív érzések a kliens felé Harag Döbbenet / zavar Kétségbeesés Negatív hangulatba hozni önmagunkat Agresszió Negatív érzések kifejezése a kliens felé Kellemetlen érzések kifejezése Negatív hangulatba hozni a klienst Se nem pozitív.714 0.575 0.736 0.770 0.621 0.549 0.600 0.725 0.660 82 .780 0.733 0.644 0.730 0.677 0. se nem negatív érzések kifejezése Semlegesség / pártatlanság Semlegesnek / pártatlannak lenni a klienssel való foglalkozás során Olyan érzések kifejezése. miközben belül egészen másként érez Olyan érzések kifejezése. amiket a klienssel kapcsolatban érez Kellemes / kellemetlen érzéseket kifejezni.809 0.632 0.695 0. amelyek nem egyeznek meg a valódi érzéseivel Az érzelmek elrejtése Heti munkaidő Alkalmazás formája A klienskapcsolat napi időtartama Pozitív Érzelmek Kifejezése 0.699 0. amelyek nem egyeznek meg azokkal az érzésekkel.784 0.

027 0. vagy olyan változókkal. Korábban már utaltunk rá. de alacsony korrelációs együtthatókat kapunk) következtethetünk arra. táblázatban mutatjuk be mindkét foglalkozási csoportban. Az eredeti német skálák közül az alábbiakat sikerült igazolnunk a minta egészén: Pozitív Érzelmek Kifejezése.242 0.165 0.083 0.406** 0.362* 0.275 0.011 0.067 0. A kérdőívek közötti korrelációs vizsgálat eredményéből (amennyiben nem szignifikáns. amelyek a faktoranalízis eredményeként (lásd 3. táblázat: Az érzelmi munka. a Semleges Érzések Kifejezése.8%-t magyarázza.345* 0. táblázatban tüntettük fel. vagy szignifikáns. hogy a válaszadók a Rövidített Beck Depresszió Kérdőívet és a Maslach-féle Kiégés Kérdőívet is kitöltötték. amit a kérdőív készítői megalkottak.411** 0.267* 0. A fogalmi érvényesség vizsgálatát azoknál a skáláknál végeztük el. Negatív Érzelmek Kifejezése. A 11 faktoros szerkezet a varianciának már csupán 54. mint a másik kettő. hogy a Frankfurti Érzelmi Munka Skála más jelenséget mér. Az autóbuszvezetőknél a depresszió pontértékei szignifikáns pozitív kapcsolatot mutattak a Negatív Érzések Kifejezése.295** 0. a depresszió és a kiégés összefüggés vizsgálata Pearsonféle korrelációval Pozitív Érzések Kifejezése -0.Második lépésben szerettük volna igazolni azt az eredeti 11 faktort.194 0.251 0.153 Neutrális Érzések Kifejezése 0. táblázat fent) igazolást nyertek a hazai mintán is.091 0. összevetve a német eredményekkel (Zapf és mtsai. Neutrális Érzelmek Kifejezése. Az érzelmi munkát mérő kérdőív öt skálája valamint a két független mérőeszköz – a depresszió pontértékei és a kiégés skálaértékei – között jelentkező Pearson-féle korrelációs együtthatókat a 4.010 Érzelmi Disszonancia 0.231 0. ezeket a 3.248 Negatív Érzések Kifejezése 0. 1999).120 0. A magyar mintán más formában állt elő a 11 faktoros szerkezet.066 Klienskapcsolat időtartama 0. Érzelmi Disszonancia és a Klienskapcsolat Időtartama skálák. amelyek hasonló jelenséget mérnek. A kérdőív érvényességének igazolására kapcsolatvizsgálatokat alkalmaztunk olyan skálákkal. valamint az Érzelmi Disszonancia Skálákkal.400** Depresszió Érzelmi kimerülés Személytelen bánásmód Személyes hatékonyságérzet 83 . 4.203** 0.249 0. amelyekről azt feltételezzük. hogy kapcsolatba hozhatók az érzelmi munkával.

75 disszonancia Szenzitivitással 0. az ötödik oszlopában a 2006-os vizsgálataik eredménye látható. A depresszióval kapcsolatos eredmények esetén: az első sor az autóbuszvezetők. A kérdőív megbízhatóságát a Cronbach alfa értékekkel próbáltuk igazolni. lényegesen gyengébb a két német kutatásban kapott eredményeknél. 5. hiszen nagyon alacsony a megbízhatósági mutató (0.* p<0.60 0.86 Gyermekotthonokban.92 közötti Cronbach’s α értékekkel).65).79 0. Amennyiben a magyar faktorszerkezetet használjuk. illetve a jelen kutatásban kidolgozott magyar faktorszerkezet belső megbízhatóságaának összevetése a Zapf és munkacsoportja által végzett 1999-es és 2006-os tanulmányok eredményeivel Az eredeti FEWS skálák megbízhatóságának Cronbach α mutatói a teljes magyar mintán (FEWS) A faktoranalízis eredményeként előállt skálák megbízhatóságának Cronbach α mutatói a teljes magyar mintán (FEWS-H) 0. akkor ezen skálák 84 . a második a pedagógusok eredményeit mutatja.95 közötti Cronbach alfa értékek.39 0. táblázat: A FEWS eredeti német változatának.52 0.69 Interakciós kontroll 0. A 2.52 – 0. szállodában és telefonközpontban dolgozók mintáján vizsgált Cronbach α mutatók (FEWS) Cronbach α mutatók a szolgáltató szektorban dolgozók és reprezentatív mintán Pozitív érzelmek 0. A kérdőív. ezért egyetlen Cronbach α mutatót közlünk. Az Érzékenységgel kapcsolatos követelmények skála megbízhatósága a hazai mintán kérdéses.72 kifejezése Negatív érzelmek 0.63 .56 0. miközben a skála eredeti.90 – 0.70 – 0. táblázatban tüntetjük fel a skálák megbízhatósági mutatóit.83 0. összevetve Zapf és munkatársai által 1999-ben és 2006-ban folytatott vizsgálatok eredményeivel.0.75 0.90 – 0. Eredményeink a német vizsgálatokhoz hasonlóan alakultak két skála kivételével: az Érzékenységgel kapcsolatos követelmény és az Érzelmi Disszonancia skálák esetén.39).85 0.51 A táblázat 4. Bár az Érzelmi disszonancia skála megbízhatósága még kielégítő (0.05 **p<0.82 0.52 0. német változata rendkívül jó megbízhatóságot jelez (0.90 – 0.92 – 0.80 – 0.60 és 0.80-0.88 0.81 – 0.76 kifejezése Érzelmi 0. oszlopban a hazai faktoranalízis eredményeként a Szenzitivitással kapcsolatos követelmények és az Együttérzés faktorok egyetlen faktort alkotnak.oszlopában Zapf és mtsainak az 1999-es.82 0.91 kapcsolatos követelmények Együttérzés/empátia 0.81 – 0.80 – 0.01. A kiégés esetében a pedagógus adatbázis alapján dolgoztunk.65 0.65 – 0. a skála jó megbízhatóságát jelzik a 0.85 – 0.68 – 0. Az 5.78 – 0.

30 185 183 173 185 187 22.megbízhatósági mutatója jelentősen megemelkedik (ld. Az eredmények közül elsőként a kiégés. hiszen a szerző azt hangsúlyozza.85 85 .83 0. A tanárok érzelmi kimerültsége a negatív érzelmek kifejezésével mutatott pozitív irányú kapcsolatot.30 6. majd az érzelmi munka. majd összevetjük egyrészt a különböző egészségügyi területeken (pszichiátriai-pszichoterápiás ellátás. másrészt a különböző foglalkozási csoportok (orvos-pszichológus. egyéb egészségügyi területen dolgozók csoportja) dolgozók mutatóit.31 11.13 7. A fogalmi érvényesség vizsgálatának eredményeit bemutató 4. ezzel ismét visszakanyarodunk a Maslach által javasolt kiégés fogalomhoz.65 0. illetve a változók között talált kapcsolatok eredményeit közöljük. táblázatból a kiégés egyes komponensei és az érzelmi munka között talált kapcsolatok is kiolvashatók.96 6. A kiégés személytelen bánásmód komponense a semleges érzelmek kimutatásával kapcsolódott össze.87 0. táblázat harmadik oszlopában). onkológiai-hospice ellátás. 5. táblázat: A vizsgálatban szereplő kérdőívek pszichometriai mutatói Mérőeszköz Kiégés (MBI) Érzelmi kimerülés Személytelen bánásmód Személyes hatékonyság csökkenése Konfliktusmegoldó Kérdőív Problémaközpontú megküzdés Érzelemközpontú megküzdés Frankfurti Érzelmi Munka Skála (FEWS) N Tételek száma 9 5 8 8 8 M SD Cronbach’s alpha 0.32 2. Csak az összefüggés ténye bizonyos.3 EGÉSZSÉGÜGYI DOLGOZÓK VIZSGÁLATÁNAK (2008) EREDMÉNYEI A vizsgálatban használt kérdőívek leíró statisztikáit a 6. A kiégés mindhárom dimenziója szorosan kapcsolódott a kliensekkel töltött idővel. Minden esetben bemutatjuk a minta egészére vonatkozó eredményeket. az ok-okozatot nem ismerjük. 6.33 5.83 14.67 0. 5.91 3. a megküzdés és végül a társas támogatás változóival kapcsolatos. táblázatban mutatjuk be.90 38. ápoló-asszisztens csoportok) mutatóit. hogy a tartós munkahelyi interperszonális kapcsolatok érzelmileg kimerítők.

30 SD=6.07 11.02 2.67 2. míg a pszichiátriaipszichoterápiás ellátásban dolgozók kiégése magas volt az érzelmi kimerülés dimenziót vizsgálva és alacsony a másik két dimenzió pontszámai alapján. táblázatban az egyes foglalkozási csoportok kiégési mutatóit tüntettük fel.33) alapján a teljes egészségügyi mintában szereplő dolgozók közepes mértékű kiégést jeleznek (cut-pointok Maslach és Jackson.83) mentén közepes mértékű kiégést mutatnak válaszadóink.37 0.91 4.50 0.3. míg a személyes hatékonyságérzet dimenziója (M=38.41 11.04 13.68 13. 1993 alapján).62 0.86 3. A személytelen bánásmód átlagértéke (M=5. míg a mentális egészségügy (mental health) csoportjába azok. 86 .72 0.60 3.23 2.70 23. A 7.Pozitív érzelmek kifejezése Negatív érzelmek kifejezése Semleges érzelmek kifejezése Meghatározott érzelmek kifejezése Szenzitivitással kapcsolatos követelmények Empátia Interakciós kontroll Érzelmi kontroll Érzelmi disszonancia Frankfurti Érzelmi Munka Skála (FEWS-H) Pozitív érzelmek kifejezése Negatív érzelmek kifejezése Szenzitivitás és empátia Interakciós kontroll Érzelmi kontroll Érzelmi disszonancia 170 173 183 173 183 179 175 165 185 9 8 4 12 4 7 4 4 5 32. a személytelen bánásmód és a személyes hatékonyság skálaértékek alapján közepes kiégést jeleztek a dolgozók. Ahhoz.84 Megjegyzés: a mintaelemszám egyetlen esetben sem teljes a hiányos kérdőívkitöltés miatt 5.59 170 179 190 177 167 184 10 9 6 3 3 4 37.85 0.78 0.26 2. 1993).90) alapján a minta egésze alacsony mértékű kiégést.88 34.93 11.48 0. hogy a kiégés érzelmi kimerülés komponensének átlaga (M=22.05 14.82 0.85 8.77 3.31 SD=11.80 0. az egészségügyi dolgozókat a következő két csoportba soroltuk: a klasszikus orvoslás (medicine) csoportba kerültek az orvosok és az ápolók.44 5.28 0.78 5.86 13.96 24. akik pszichiátriaipszichoterápiás ellátásban dolgoznak (Maslach és Jackson. táblázatból kiderült.13 SD=7.80 0.49 0.56 6. Az orvos-ápoló csoportban az érzelmi kimerülés.21 16.22 3. hogy a Maslach és Jackson által javasolt kiégési övezeteket megvizsgálhassuk a magyar mintán.32 3.30 10.76 0.54 2.71 4.79 0.1 Az egészségügyi dolgozók kiégés mutatói A 6.36 0.

mely az alacsonytól a magas fokúig terjed. mentálhigiénikus Érzelmi kimerülés Személytelen bánásmód Személyes hatékonyság N 109 107 101 M 22. pszichológus.34) 59 61 57 22.53 4.32 9.22) 8.71 5.86 (5.48 9.76 (7.21 (5.53) SD 11.35 (9.19) 5.89) 4. asszisztens Érzelmi kimerülés Személytelen bánásmód Személyes hatékonyság Orvos.29 78 77 72 21.11 (22.37) 69 69 65 24. asszisztens Érzelmi kimerülés Személytelen bánásmód Személyes hatékonyság Pszichológus.47 (6.34 (7.06 38. közepes és alacsony mértékű kiégés prevalenciáját az onkológiai-hospice. táblázatban szemléltetjük.49 5.76 (4. Korábban utaltunk rá.62 7.9 10. a pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban és az egyéb egészségügyi területeken dolgozók körében a 8. táblázat: Az MBI skáláinak átlag és szórásértéke MBI skálák Orvos és ápoló.12) 38 (36.28 36.77 11.95 (30.01 6.87) 11. 87 .7.99 Megjegyzés: a Maslach és Jackson (1993) által javasolt átlag és szórásértékeket zárójelben tüntettük fel.75 (16. hogy kérdőív megalkotói folytonos jelenségként definiálják a kiégést.25 (8. pszichiáter és mentálhigiénikus Érzelmi kimerülés Személytelen bánásmód Személyes hatékonyság Ápoló. A magas.72) 37.53) 7.90) 4.

4) 10 (23. a csoportok közötti összehasonlítást nem paraméteres eljárással.5) 28 (31. ezúttal sem találtunk szignifikáns különbséget 88 . illetve három csoport összehasonlítása esetén egyszempontos varianciaanalízissel (ANOVA próbával) végeztük el.0) 20 (32.3) 13 (28. Meg kell azonban jegyeznünk.7) 9 (10.05) között sem volt lényeges különbség a kiégésben.5) 7 (17.564.1) 34 (54.9) 28 (31.695. Mann-Whitney próbával.383 minden esetben p≥0.2) 19 (21.1) Személyes hatékonyságérzet alacsony közepes magas N (%) N (%) N (%) 26 (63.5) 25 (28. személyes hatékonyságérzet Z= -0.8) 13 (21.3) 4 (9. Ezt követően az első és második hipotézisünk vizsgálatára.834.8) 18 (29.3) 21 (33.7) Onkológiai és hospice ellátásban dolgozók Pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók Egyéb egészségügyi területeken dolgozók Onkológiai és hospice ellátásban dolgozók Pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók Egyéb egészségügyi területeken dolgozók Onkológiai és hospice ellátásban dolgozók Pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók Egyéb egészségügyi területeken dolgozók Megjegyzés: A hiányzó adatok miatt az elemszám és a százalékérték néhány helyen kevesebb lehet.3) 46 (74.143 minden esetben p≥0. A beosztás alapján képzett csoportok: ápolók kiégését összehasonlítottuk az orvospszichológus csoport mutatóival.4) 3 (4.1) Személytelen bánásmód alacsony közepes magas N (%) N (%) N (%) 29 (67.9) 17 (37. Hasonlóan az onkológiai-hospice ellátásban dolgozók és kontrollcsoport (érzelmi kimerülés Z= -0. személytelen bánásmód Z= -0.2) 12 (19. Szórásegyezés esetén a Sheffe és Tukey post hoc elemzéseket használtuk. A kiégési mutatók vizsgálata során nem találtunk különbséget a pszichiátriai-pszichoterápiás illetve a nem pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók között (érzelmi kimerülés Z= -0.1) 42 (47. míg nem egyező szórások esetén a Dunett T3 próbát.4) 8 (19.8) 56 (62.05). személyes hatékonyságérzet Z= -0.3) 14 (15.9) 14 (15.756.09) mutatkozott az általunk megfogalmazott hipotézisnek (H2) megfelelően. táblázat: A kiégés mértékének prevalenciája a különböző egészségügyi területeken dolgozók körében Érzelmi kimerülés alacsony közepes magas N (%) N (%) N (%) 15 (33.8.0) 10 (16. hogy a személytelen bánásmód esetében tendenciszerű különbség (p=0. személytelen bánásmód Z= -1.

001) szignifikánsan gyakrabban érezték úgy. a negyedik részben ugyanezeket a mutatókat az orvos-pszichológus (N=80) és az ápoló-asszisztens (N=76) csoportok esetében követjük nyomon. a pszichiátriai-pszichoterápiás dolgozók (N=62) és az egyéb szakterületen dolgozók (N=89) érzelmi munkával kapcsolatos mutatóit. A táblázat első részében a pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozókat (N=62). A pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók és az onkológiai és hospice ellátásban dolgozók csoportjai között szignifikáns különbség mutatkozott a negatív érzelmek kifejezése skálán. A táblázatban a tendeciaszerű összefüggéseket.313.114.3. semleges érzelmek kifejezése) mutatkozott különbség. A harmadik részben bemutatjuk a három területen: az onkológiai és hospice ellátásban dolgozók (N=48). A Dunett T3 post-hoc elemzés alapján a pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók inkább érezték úgy. az érzelemszabályozás lehetőségeiben és az érzelemszabályozás zavarában nem. mind a pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók (p≤0. A pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók a másik két foglalkozási csoporthoz képest szignifikánsan gyakrabban érezték úgy. mint az egészségügy egyéb területein dolgozók.05). 5.05). hogy rá kell hangolódniuk a betegekre. hogy a neutrális érzelmeket ki kell 89 . hogy empatikusan kell fordulni feléjük. táblázatban.05). a második részben az onkológiai-hospice ellátásban dolgozókat (N=48) hasonlítjuk össze az egyéb egészségügyi dolgozók csoportjával (N=117 illetve N=151). személyes hatékonyságérzet Z= -0. különbségeket is jelöltük. ezért a 9. hogy munkájuk során a negatív érzéseket is ki kell fejezniük szemben az onkológiai dolgozókkal (p≤0. A szenzitivitás-empátia skálán elért pontszámok esetében: mind az onkológiai és hospice ellátásban dolgozók (p≤0.(érzelmi kimerülés Z= -1. személytelen bánásmód Z= -0.2 Érzelmi munka az egészségügyben Az érzelmi munka egyes skáláinak teljes mintára vonatkoztatott leíró statisztikáját korábban már bemutattuk a 6. szenzitivitás-empátia. táblázatban csak az egyes egészségügyi területeken dolgozók mutatóit tüntetjük fel. A pszichiátriai. az onkológiai és hospice ellátásban és az egyéb területeken dolgozók között csak az érzelemszabályozási követelményekben (negatív érzelmek kifejezése.783 minden esetben p≥0.

Ezt követően az érzelmi munkát az orvos-pszichológus és ápoló-asszisztens csoportban hasonlítottuk össze. onkológiai-hospice vs egyéb) vizsgáltunk. milyen forrásból tájékozódnak az érzelemkifejezésre vonatkozó szabályokról.05). Különbséget kerestünk az egészségügyi terület. mégis ez a csoport gyakrabban érzi.05). hogy olyan érzéseket kell a munkája során kifejeznie. 90 . Az eredményeket a 10. Az ápolók . igazolva az erre vonatkozó hipotézisünket (H5). Érdemes annyit megjegyeznünk. alacsonyabb interakciós kontrollról (p≤0. illetve a beosztás mentén. Bár az ápolók körében az érzelemszabályozással kapcsolatos követelmények alacsonyabbak voltak.fejezniük a munkájuk során (p≤0. hogy az egészségügyi dolgozók honnan. Azt a kérdéskört. hogy amikor két csoportot (pszichiátria vs egyéb. amit valójában nem éreznek.05). és ritkábban kell megértést mutatniuk és ráhangolódniuk a betegekre (p≤0.05). A Tukey és a Sheffe próba azonos eredményt mutatott. alacsonyabb érzelmi kontrollról (p≤0. akkor ugyanazon változók esetén találtunk szignifikáns különbséget és egészen más változókban mutatkozott lényeges különbség. hogy a betegekkel való kapcsolattartás során orvos kollégáikhoz képest ritkábban szükséges neutrális érzelmeket kifejezniük (p≤0. ami nem egyezik a megélt érzésekkel. Az ápoló-asszisztens csoport másképpen gondolkodik az érzelemszabályozással kapcsolatos követelményekről: úgy érezik.05). A kimutatási szabályokra vonatkozóan lényeges különbségeket találtunk a két csoport között. amikor beosztások mentén képeztünk csoportokat.összehasonlítva az orvos és pszichológus kollégáikkal magasabb érzelmi disszonanciáról (p≤0.01) számoltak be. táblázatban mutatjuk be. tételenként vizsgáltuk.

95 11.64) (3.63 Z= (3.35) (3.91 (3.95 11.67) 8. próba = Különbséget vizsgáló próba (Mann-Whitney) eredménye NS: nem szignifikáns.284* (4.89 (6. asszisztens csoport.32) (7.00 37.543* Magyarázat: pszi = Pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók.61 (4.16) NS 34.03 23.49) NS NS 11.21) F=3.52) kifejezése M (SD) Bizonyos 34.23) M (SD) Érzelmi kontroll 10.11 Z= (3.88) 8.42) (3.35 (2.65 NS (5. pszichológus csoport.01 *** p≤0.08) (5.19 (2.11 (2.98 (4.79 (4. Á-A = Ápoló.00 36.06) 8.62 (3.57 (2.22) 35.61) 16.87) (2.39) próba NS O-P Á-A próba 37.97 (2.05 (2.05 ** p≤0.17 együttérzés (3.98 (6.48) Interakciós 9.61 34.28) F=4.01) próba NS pszi onkhos egyéb 36.49) 10.78 (2.62 (3.93) (6.84 (2.92 kontroll (2.17 (3.44 15.50) (4.05 17.62 3.48) NS 25.452* NS NS 12.164* Z= -2.99 (5.001 +p≤0.05) 11.78) 10.03 24.82 34.03) 9.29 érzelmek (4.19 2.71 23.770** 11.62) kifejezése M (SD) Neutrális 12.94) kifejezése M (SD) Szenzitivitás és 25.38 Z= (3.53) M (SD) Érzelmi 10. táblázat: Az érzelmi munka az egészségügyi területek tükrében pszi egyéb Pozitív érzelmek 36.06) 8.52 érzelmek (3.22) 34.00 37.44 16.10 11.68 11.55 (4.886+ 10.87) 9.32) (6.194*** Z= 2.27 NS (4.10 91 .74) (6.05 8.53) 10.25) Z= 3.122* NS 33.62) 17.79 (3.42) NS 10.68 10.16 37.18 (5.93) (6.76) 22.35) (4. onkhos = Onkológiai-hospice ellátásban dolgozók.020* NS NS NS Z= 1.50) (3.75) 8.62 (2.28) NS 34.96 (7.06) 2.22) 11.62) Z= 24. egyéb = Egyéb egészségügyi területen dolgozók.05) 11.64) (3.91) Z= -1.68 11.41) 2.398* 12.44) (2.44) 11.98 11.21) 17.43) 2.64) (3.84 (2.9.81 disszonancia (3.91 (2.64) (4.21 (2.38 (3. *p≤0.35) M (SD) próba NS onkhos egyéb 38.62 (3.55 kifejezése (5.76) 11.11 (7.45) (4.63 érzelmek (4.55) F=8.42) 23.08) (5.51 (3.53 M (SD) (2.41) NS 12.55 (5. O-P = Orvos.98 (2.14) (7.78 (2.178*** (3.63) (3.16) 11.51) 15.404*** 24.62) 10.19 (3.12 NS (3.61 33.16 38.95) (5.841+ Z= 17.02) M (SD) Negatív 17.

20 (1.19 (0.95) 2.249* NS 2.28) 2.538* (1.23) 4.36 (1.52) 3. pszichológus csoport.56) 2.12 (0.36 (1.01 *** p≤0.22) 2.10.624*** NS felettes M (SD) Munkahelyi továbbképzés M (SD) szakképzés M (SD) Vállalati kultúra implicit része M (SD) Sikerekhez követni kell a szabályokat M (SD) Hivatás etika.87 (0.24 (1.28) próba NS NS onkhos 3.82) (0. munkáról kialakított kép M (SD) Társadalmi elvárás M (SD) Én magam M (SD) Z= 2.24 NS (1.25) 3.20 (0.27) 2.67 (1.11) Á-A 2.07 2.08 3. O-P = Orvos.23) 3.21 NS (1.08 F=3.88 F=5.83 (1.65 (1.10) 2. egyéb terület = Egyéb egészségügyi területen dolgozók.15) 3.54 (1.09) 2.64 (1.22 (1.67 (1.30) 2.30 (1.82 (1.87) 2.28 Z= (1. próba = Különbséget vizsgáló próba (Mann-Whitney) eredménye NS: nem szignifikáns. onkhos = Onkológiai-hospice ellátásban dolgozók.93) 2.001 92 .36 (1.609* 3.39) 3.01) 2.37 2.98) (2.21) 3.05 ** p≤0.57 (1.34 (1.598*** Z= 4.16) 2.83 (1.18) egyéb 3.83) 2.97) egyéb 3.47 (1.11 F=3.16) 3.156* Z= 2.87 (0.93) 1.54 (1.12 (0.34 (1.891** Z= 2.18) onkhos 3.310* NS 2.88) (1.83) 2.32 (1.79 (1.08 1.63) 2.97) NS 2.231* Z= 2.507*** Magyarázat: pszi = Pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók.36 (1.10) 2.19 (1.65 (1.22 2.34 (0.24) 2.56 F=3.04) 2.24 NS (0.00 (1.21) 2.69 (0.35 NS (1.98 (0.98 (0.53 (1.87) NS 2.15) próba Z= 3.098** 2.05 2.92) 2.815* (1.89 (1.06) NS NS 2.82) (1.01) 2.98) (0.20) O-P 3. táblázat: Honnan származnak az érzelemkifejezésre vonatkozó előírások? – csoportok összehasonlító elemzése pszi 3.75 (1.88 (1.07 2. *p≤0.23) 3.21) 3.28) (1. Á-A = Ápoló.98) próba NS NS pszi 3.52) 3.553* (0.34) (1.26 (1.29) (1.04) 2.21) 3.22) 2.31) Z= 2.92) 3.19) 2.15) 2.94 (1.08) (2.29) 2.48 NS (2.19) 2.95 2.22) (1.37 (0.26) 3.16) egyéb próba 3.08 2.86 NS (1.59 NS (0.29) 2.20 (1.79 (1.30) 3.23) 3.67 (0.47 (1.28 NS (1.38) 2.57 (1.74 (1.15) 3.25) 2. asszisztens csoport.35) Z= 2.30 (2.

3 A megküzdéssel kapcsolatos eredmények Az általunk megkérdezett egészségügyi dolgozók átlagosan gyakrabban használják a problémaközpontú (M=14. A 11.3. 93 . A legritkábban választott tétel: „Egy lapra tettem fel mindent és valami nagyon kockázatosba fogtam. mint az érzelemközpontú megküzdési stratégiákat (M=6.26 SD=0. az erre vonatkozó hipotézisünk tehát nem igazolódott be (H5). mint a nem ezen a területen dolgozó társaik. hogy a leggyakrabban választott állítás: „Próbáltam elemezni a problémát.5.58). gyakrabban kérnek tanácsot barátaiktól.” (M=0.91 SD=2.43 SD=0.60). A megküzdés kérdőív tételenkénti elemzése során is e két csoport között találtuk a legtöbb jelentős különbséget: a pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók szignifikánsan gyakrabban elemzik a problémát. rokonaiktól és gyakrabban használják a humort megküzdésként. ugyanakkor ritkábban a humort. táblázat eredményei jelzik. Ezúttal a beosztás mentén képzett csoportok között nem volt szignifikáns különbség.32). hogy jobban megértsem. Az onkológiai és hospice ellátásban dolgozók szintén szignifikánsan gyakrabban használják a problémaelemzés stratégiáját. hogy az egészségügyi dolgozók csoportjait összehasonlítva a problémaközpontú és az érzelemközpontú megküzdésben csak a pszichiátriai-pszichoterápiás ellátás és a nem pszichiátriai-pszichoterápiás ellátás között találtunk lényeges különbséget: a pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók saját bevallásuk szerint gyakrabban használják a problémaközpontú megküzdési stratégiákat.85).” (M=2.97 SD=3. A tételenkénti elemzésből kiderül.

73 (0.84) 1.28 (0.86) 1.85 (0.54) 1.57 2.83) 0.77) 1.83) 1.77 (0.725+ NS NS NS NS NS NS NS NS NS NS Z= 1.82) 0.61 (0.85) próba Z= 1.11.87) NS NS NS NS NS NS NS NS NS Z= 1.68 (0.83) 0.28 (0.02) 1.71 (0.82) 2.82 (1.80) próba onkhos egyéb Z= 2.970*** 2.59) 1.09 (0.80 (0.65) 0.59) 1.26 (0.39 (0.72 (0.87) 0.11) 0.02) 1.84) 1.787+ NS NS 1.47) 0.79) onkhos egyéb 2.78 (0.00) 0.95 (1.00 (0.81 (0.57 2.70 (0.92 (0. megértése valami jó is származzon a dologból minden rosszban van valami jó is kreatív.02) 1.71 (0.75) Á-A 2.353* NS pszi 2.95) 1.80 (0.72) (0.77) 1.64 (1.79) 1.69 (0.57) 1.68 (0.97) 1.787+ NS 1.82) 1.10 (0.82 (0.70 (0.81) 1.89 (0. alkotó tevékenység más emberként kerültem ki a helyzetből jó értelemben véve.26 (0.82) 0.32 (1.58) 1.63) NS 1.11) 0.95 (0.83) 1.05 (0.91) 1.67) 0. megszabadulni a problémától.73) 0.59) 1.02) 1.79) egyéb 2.88) NS 0.39 2.64) 1.74 (1.82) 1.90) 1.78 (0.25 (0.23 (0.61 (0.62 (0.80 (0.89) NS 1.88) 0.74) próba Z= 2.90) 0.91) NS F=4.62) 1.82) 1. pihenés.13 (0.24 (0.15 (0.87 (0.26 (0. táblázat: A megküzdés alakulása az egészségügyi dolgozók csoportjaiban probléma elemzése.94 (0.26 (0.04) 0.31 (0.53 (0.64) 1.77) 1.26 (0.70) 1.32 (0.173* NS 94 .87) NS 0.88) NS 0.74 (1.56) 0.75 (0.67) 0.39 (0.930** (0.85 (0.25 (0. gyógyszerek valami nagyon kockázatosba fogtam baráttól vagy rokontól kértem tanácsot pszi 2.97) 1.31 (0.00) 0.11) 0.82) 2.52) 1.56) Z= 1. ivás.77) 1.70 (0.72) (0. dohányzás nyugtatók.70 2.52 (0.70) próba O-P F=8.76 (0.84) 1.59) 1.89 (0.70 (0.76) 1.00 (0.66) 1.85) 1. szabadság evés.84) 1.91) 1.62) 0.82 (0.14 (0.38 (0.76) 1.52) 1.95 (1.25 (0.75) 1.75 (0.13 (0.82 (1.94 (0.83) NS 0.64 (1.67 (0.35 (0.86) NS 1.24 (0.61 (0.07 (0.91) 0.74 (0.65 (0.92 (0.50 (0.78) 0.945** (0.95) 1.85 (0.86 (1.85 (0.58) 1.05 (0.90) 0.

933+ Z= 1.69) 0.88) 15.71) 1.24 (3.89) 14.94) 14.01) NS 1.76 (0.27 (0.84) 1.11 (2.81) 1.04) 1.66 2.781** Z= 3.19) 6.78 (0.64 (0.61) 1.53 (0.35 (0.74 (0.69) 0.62) 1.90) 0.16) 1. O-P = Orvos. egyéb terület = Egyéb egészségügyi területen dolgozók.85 (0.62) 1.99) 2.07 (0.64 (0.28) Érzelemközpontú 6.13) 1.23 (0.32 (0.97 (0.79) 0.17 (1.49) 7.81) NS NS NS NS NS NS NS NS NS Z= 1.871+ NS NS NS 1.95 (0.61 (0.66 (0.16) 1.82) 1.97 (0.01 *** p≤0.05) 1.85 (0.79) 0.94) 0.294** NS NS Magyarázat: pszi = Pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók.84) Problémaközpontú 15.73 (0.40 (2.67) 1.81) F=6.84) 1.98 megküzdés (2.25 (3.93 (3.90) NS 1.85 (0.67 (4.73) 1.67 (0.78) 1.32 (1.93) 0.86) 0.85) 0.84) NS 15.31 (1.75 (2.35 (0. Á-A = Ápoló.19) 7.71) 1. próba = Különbséget vizsgáló próba (Mann-Whitney) eredménye NS: nem szignifikáns.02 (0.85 (2.71 (0.16 (0.05 ** p≤0.14 (2.39 (0.26 (0.85) 1.93 megküzdés (3.76 (0.44 (0.81) Z= 1.mások ne tudják.99 (3.51 (3.61) 1.16 (0.74 (0.65) 6.727+ Z= 2.85) 1.68) 1.74) 1.90) 14.56) NS 1.93) 14.582** (0.79 (0.62 (0.29) 6.79) 1.07 (0.14 (2.82 (0.78 (0.58) 1.90 (0.46 (0.001 95 .28) NS 6.85 (0.02) 6.39 (0.67 (4.06 (3.69) 1.10) 1. pszichológus csoport. asszisztens csoport.69) 1.89) 0. milyen nehéz helyzetben vagyok másokon levezetni a feszültséget több különböző megoldást találni a problémára imádkozás a másik személy szempontjából nézni a dolgot humor 1.95 (2.03 (1.75) 1.98 (2.79 (0.01) 1.74) 1.67) 1.85) 1.88) 15.19) 7.85) 1.93) 0.035** NS NS NS NS NS NS Z= 1.02 (0.74 (0. *p≤0. onkhos = Onkológiai-hospice ellátásban dolgozók.33 (1.99) 2.71) 1.81) 1.64 (0.14 (1.37 (0.14 (1.23 (0.90) 14.

az ápoló-asszisztens csoport tagjai gyakrabban számíthatnak szomszédjaik segítségére. mint ahogyan arra korábbi.05). Szabó és mtsai. a munkatárstól kapott társas támogatás tekintetében a három egészségügyi terület összehasonlítása során mutatkozott csak jelentős különbség – az egyéb egészségügyi területen dolgozókhoz képest mind az onkológiai-hospice ellátás mind a pszichiátriai-pszichoterápiás ellátás dolgozói magasabb munkatársi társas támogatásról számoltak be – így az orvos és ápoló csoportok társas támogatásával kapcsolatos hipotézisünket (H5) nem sikerült igazolnunk. 2008). ám meg kell jegyezni. a szomszédtól kapott társas támogatásban találtunk szignifikáns különbséget (p<0. hogy a nehéz helyzetekben nem elsősorban a családra számíthatnak az egészségügyi dolgozók (ld. Eredményeink egészen másképp alakultak. A korábbi vizsgálatból kiemelkedő. Az orvos-pszichológus és ápolóasszisztens csoportok társas támogatási hálóját vizsgálva egyetlen tényező mentén. táblázatból kiderül. Tehát ebben a vizsgálatban is látható.4 A társas támogatással kapcsolatos eredmények A 12. hogy ahol különbség adódott az orvos-pszichológus és az ápoló csoportok mutatóiban. ott minden esetben az adott erőforrást az orvos-pszichológus csoport élvezhette inkább (ld 1. 2008).3. hogy ez a segítségnyújtás átlagát tekintve elenyésző. táblázat). A pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók szignifikánsan gyakrabban számíthatnak segítő foglalkozásúak által nyújtott társas támogatásra. mint a nem ezen a területen dolgozók.5. 2005-ös vizsgálatunk alapján számítottunk (Hegedűs és Kovács. hogy az általunk megkérdezett egészségügyi dolgozók (teljes minta) a legtöbb társas támogatást a barátaiktól kapják. Akkor a társas támogatást vizsgálva azt tapasztaltuk. 96 . mint orvos-pszichológus kollégáik.

83) 2.24) 0.69) 2.86) 2.13 (1.986* NS NS NS NS NS NS NS NS Z= 1.85) 2.26) 1.99) 1.92) 0.89 (1.84 (1.24) 0.78) 2.93) 0.01) 2.92) 2.14) 1.87 (0.16) 2.95) 0.08) próba NS NS O-P 2.45 (0.96 (1.86 (0.75 (1.90 (0.97 (1.01) 1.86) 2.98) 0.65) 2.03 (1.10 (1.10 (0.88 (1.16 (0.01) egyéb 1.71 (0.51 (0.98 (1.69 (1.87) 1.11) 1.11 (1.17 (1.71 (0.96) 1.97 (0.04) 2.95 (1.94) 1.16) 1.25) 1.51 (0.32) 1.94) 0.71 (0.01) 2.20) 2.95 (1.66) 1.98) 1.17) 2. illetve az egyes csoportokban Teljes minta 1.08) pszi 1.09 (0.35 (1.28 (0.14) 1.67) 2.98 (1.05 (0.57 (0.23) 0.26) 1.87 (1.17 (1.17) 1.96) 1.93 (1.16 (0.88 (1.20 (1.26 (1.88) 2.62 (1.06 (0.10 (1.03) 0.78) 2.97 (0.04 (1.744+ NS F=3.43 (1.07) 1.12 (0.75 (1.98) 1.93 (1.68) 2.94) 1.93 (1.96) 1.98 (1.12) 2.14 (1. amíg élt M (SD) házastárs M (SD) Házastárs.67) 2.01) onkhos egyéb 1.60 (0.95) 1.41 (0.95 (0.93 (1.93) 0.93 (1.17 (0.30) 2.13) 1.10 (1.96) 1.10 (1.96) 0.119* NS NS NS NS NS 97 .32) 1.00 (1.842+ NS NS NS NS NS Z= 1.10) próba NS NS szülő M (SD) Szülő. amíg élt M (SD) élettárs M (SD) iskolatárs M (SD) szomszéd M (SD) munkatárs M (SD) Barát M (SD) Gyermek M (SD) Rokon M (SD) Segítő foglalkozású NS NS NS NS NS NS NS NS NS NS NS NS Z= 1.08) 1.95 (1.16) 2.11) 1.89) 1.00) 1.07) 1.95 (1.05) 1.16) 1.86) 2.89) 0.10 (1.03) 0.08) 1.45 (0.89 (0.62 (1.95 (1.86 (0.66) 2.20 (1.60 (0.22 (1.00 (1.85) 2.78 (1.04) 1.69) 2. táblázat: A társas támogatással kapcsolatos eredmények az egészségügyi dolgozók körében.75 (0.98) 1.81) 1.88) 2.00) 1.12 (0.00 (1.03 (1.83) 2.27) 2.89 (1.27 (1.67 (0.03) Á-A 1.15 (0.12) próba NS NS onkhos egyéb 1.94) 1.46) 1.42 (0.26) 1.86 (0.82 (1.14 (0.16 (0.92) 0.25) 1.17) 2.10) 2.93 (1.09 (0.13) 1.89) 1.23) 0.16 (0.69) 2.14) 1.08 (0.08) 1.32 (1.09) 1.51 (0.03 (1.03) 2.03) 1.51 (0.28 (0.14) 1.88 (0.24) 0.12.94) 1.49 (0.91 (0.43 (1.46 (0.32 (1.30 (1.00 (1.93) 1.16) 2.781* NS NS NS NS Z= 2.83 (1.66) 1.12) 1.00 (1.09 (1.99 (0.43 (0.96 (0.16 (1.46 (0.05) próba NS NS pszi 1.17) 1.91 (0.07) 0.95 (1.10) 2.83 (1.19) 2.10 (0.13 (1.82 (1.84 (1.96 (0.25) 1.86) 2.99) 0.01) 1.90) 1.96) 0.

05 + p≤0.42 NS 0.45 0. 0. onkhos = Onkológiai-hospice ellátásban dolgozók.96) (0.86) Egyesület.45 0.83) (0. egyéb terület = Egyéb egészségügyi területen dolgozók.67 NS 0.96) (1.78) (0.32 0.72) (0.03) (0. asszisztens csoport.58 0.60 0.78) (0.40 NS polgári (0.79 NS 0.51 NS 0. O-P = Orvos.65 0.95) (0.76) (0.53 0.48 NS 0.10 98 .58 0.M (SD) Egyház 0.72) (0.83) (1.45 0. *p≤0.32 0.81) (0. Á-A = Ápoló.53 0.79) csoport M (SD) Magyarázat: pszi = Pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók. pszichológus csoport.54 NS M (SD) (0.79) (0.78) (0.77 NS 0.92) (0.45 0.03) (0.81) (0.95) (0. próba = Különbséget vizsgáló próba (MannWhitney) eredménye NS: nem szignifikáns.

a kiégés előfordulását befolyásoló prediktor tényezőket. a kiégés stresszkomponensére (14. míg a harmadik modellbe bevettük az érzelemszabályozási lehetőségeket. táblázat). Az érzelmi munka esetében többváltozós lineáris regresszióelemzést alkalmaztunk (17. hogy az érzelmi disszonancia változóra kontrolláljuk az eredményeket. Az első modellben a szociodemográfiai változókat. a pozitív érzelmek kifejezése. hogy valaki onkológiai területen dolgozik-e vagy sem hatást gyakorolt az érzelmi kimerülésre. Az eredmények szerint a szociodemográfiai változók közül az életkor gyakorolta a legerősebb hatást a kiégés érzelmi kimerülés és deperszonalizáció komponenseire. Második lépésben elemeztük az érzelmi munka. A kiégés egyes komponensei és a megküzdés között. Az érzelmi munka. Ezt követően arra a kérdésre kerestük a választ.3. amelyeknél az ANOVA teszt szignifikánsnak 99 .5 Kapcsolatvizsgálatok Ebben a fejezetben a kapcsolatvizsgálatok és a lineáris regresszió elemzés eredményeit foglaljuk össze. míg az iskolai végzettség a személyes hatékonyság skálán elért pontszámot befolyásolta – a szociodemorgáfiai változók szignifikanciája mindvégig megmaradt. táblázat). Az általunk vizsgált skálaváltozók között fennálló összefüggéseket Spearman korrelációs együtthatóval tettük mérhetővé. az első modellben az érzelmi munka stresszkomponensét az érzelmi disszonanciát szerepletettük. A személyes hatékonyságérzet. a megküzdés és a társas támogatás lineáris regresszióelemzése során csak azokat az eredményeket mutatjuk be. táblázat). a szenzitivitással és együttérzéssel kapcsolatos követelmények és a problémacentrikus megküzdés között pozitív összefüggéseket találtunk. Az egészségügyi terület és a beosztás elemzése során körvonalazódott. ezeket a 13. Többváltozós lineáris regresszióelemzés segítségével állapítottuk meg. Így lehetőségünk volt arra. táblázatban muttajuk be. a másodikban a munkával kapcsolatos tényezőket.5. hogy az. a harmadikban az egészséggel kapcsolatos jellemzőket vizsgáltuk a teljes egészségügyi mintán (lásd 14-16. Ennek értelmében a szociodemográfiai tényezők kontrollként szerepeltek az elemzés során. hogy vajon mely változók befolyásolják a kiégést. illetve a kiégés és az érzelmi munka között több szignifikáns kapcsolatot is találtunk. a második modellben ezt kiegészítettük az érzelemszabályozási követelményekkel. a megküzdés és a társas támogatás független változóknak a kiégés egyes dimenzióira (függő változók) gyakorolt hatását.

valamint a munkához köthető valamennyi jellemző. táblázatban bemutatjuk. illetve az egyén szociodemográfiai háttere hogyan befolyásolhatják a kiégés kérdőív pontszámainak alakulását. amire a kérdőíves vizsgálatban rákérdeztünk. hogy az érzelmi munka egyes dimenziói. ezért erre vonatkozóan nem szerkesztettünk táblázatot. 100 . A munkával kapcsolatos tényezők ennél erőtejesebb hatást gyakoroltak a kiégés pontszámokra (lásd 18. Válaszadóink érzelmi kimerülés pontszámának varianciáját 29%-ban.mutatkozott. a személytelen bánásmód pontszámokat 18%-ban magyarázta az érzelmi munka. A 18. Az általunk vizsgált változók közül az észlelt társas támogatás kiégésre gyakorolt hatását elemezve az F-próba nem volt szignifikáns. táblázat).

FEWS EV 8.119 0. FEWS EK: Érzelmi kontroll.151 -0. FEWS ED: Érzelmi disszonancia 101 .109 0.083 0. MBI PA 4.159* -0. FEWS EA+ES: Szenzitivitás-Empátia.137 -0.040 0.244*** 0.261*** 0.110 -0.068 0.011 0.002 0.573*** -0. táblázat: Interkorrelációs mátrix a vizsgált változókra (kiégés.065 -0.136 -0. FEWS E 10.215** -0.192* 0.243*** -0. EC CO: Érzelemközpontú megküzdés.Deperszonalizáció.249*** 0. FEWS EH: Interakciós kontroll. FEWS EK 13.591*** 0.088 *p≤.133 0. FEWS EA+ES 11. FEWS ED 0.072 0.014 -0.145 0.148 0. FEWS EW: Semleges érzelmek kifejezése.130 -0.05 ** p≤.014 0. PC CO: Problémaközpontú megküzdés.035 0. FEWS EV: Negatív érzelmek kifejezése. MBI DP 3.715*** 0.099 0.161* 0.165* 0.13.196** -0.025 0.214** 0.011 0.065 0.444*** -0.156* -0.003 -0.394*** 0.130 0.054 0.029 0.073 -0. FEWS EW 9.322*** 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 -0. MBI PA: Kiégés – személyes hatékonyság.008 -0.204** 0.001 MBI EE: Kiégés – érzelmi kimerülés.026 -0.000 -0.131 -0.176* 0. PC CO 5.109 0.341*** 0.143 0. FEWS EP: Pozitív érzelmek kifejezése.124 0. FEWS E: Meghatározott érzelmek kifejezése.230** 0.053 -0.029 0. FEWS EH 12.292*** -0.004 0.034 0. MBI DP: Kiégés . érzelmi munka) 1 1. FEWS EP 7.020 0.353*** 0.303*** -0.249*** 0.238** 0.304*** -0.305*** 0.324*** 0.029 0. MBI EE 2.003 0.010 0.128 0. megküzdés.01 *** p≤.240** -0. EC CO 6.062 0.

084 -0.033 Model 2 -0.105 0.073 0.330***a -0.205* -0.18*** Model 1 -0.080 57.03*** 0.99*** 0.14.140* -0.001.062 -0.094 -0.211** -0.075 -0.74*** 0.087 -0.391*** -0.072 0.05 **p<. one-tailed t-test Note: aStandardized regression coefficients.23*** *p<.109 Model 3 -0.049 -0. táblázat: Regresszióanalízis az érzelmi kimerülésre vonatkozóan a teljes egészségügyi dolgozói mintán Érzelmi kimerülés (N=199) Szociodemográfiai változók Életkor Nem Családi állapot Iskolai végzettség Egészségügyi területtel és beosztással kapcsolatos jellemzők Orvos (1= orvos) Onkológiai ellátásban dolgozik (1= onkológiai terület) Pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozik (1= pszichiátriai-pszichoterápiás ellátás) Egészségi állapottal kapcsolatos jellemzők Betegség (1=van) Gyógyszer (1=igen) Constant values R2 38.01 ***p<.184* 0. bR2 change is based on hierarchical F-test of significance 102 .105**b 61.453*** -0.129 -0.

181* -0.056 -0.024 -0.216* -0.040 Model 2 -0.09 *p<. táblázat: Regresszióanalízis a személytelen bánásmódra vonatkozóan a teljes egészségügyi dolgozói mintán Deperszonalizáció (N=199) Szociodemográfiai változók Életkor Nem Családi állapot Iskolai végzettség Egészségügyi területtel és beosztással kapcsolatos jellemzők Orvos (1= orvos) Onkológiai ellátásban dolgozik (1= onkológiai terület) Pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozik (1= pszichiátriai-pszichoterápiás ellátás) Egészségi állapottal kapcsolatos jellemzők Betegség (1=van) Gyógyszer (1=igen) Constant R2 13.75* 0.01 ***p<.078 Model 3 -0.118 16.076 -0.001.22* 0.053 -0.071 -0.58** 0.165*a -0.065 -0.04b 15. one-tailed t-test Note: aStandardized regression coefficients.068 0.05 **p<.052 -0.06 Model 1 -0.054 -0. bR2 change is based on hierarchical F-test of significance 103 .032 0.032 -0.15.183* -0.072 -0.044 0.

06* 0.16.034 0.05 20.107 -0.05 **p<. táblázat: Regresszióanalízis a személyes hatékonyságra vonatkozóan a teljes egészségügyi dolgozói mintán Személyes hatékonyság (N=199) Szociodemográfiai változók Életkor Nem Családi állapot Iskolai végzettség Egészségügyi területtel és beosztással kapcsolatos jellemzők Orvos (1= orvos) Onkológiai ellátásban dolgozik (1= onkológiai terület) Pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozik (1= pszichiátriai-pszichoterápiás ellátás) Egészségi állapottal kapcsolatos jellemzők Betegség (1=van) Gyógyszer (1=igen) Constant R2 29.010 0.035 -0.232* 0.001.34* 0.76*** 0.142 0.036 0.070 -0.222** 0.020 0.083 0.134 0.09 *p<.167 18.204**a 0. bR2 change is based on hierarchical F-test of significance 104 .162 0.018 0. one-tailed t-test Note: aStandardized regression coefficients.01 ***p<.092 -0.002 0.035 -0.027 0.07 Model 1 Model 2 Model 3 0.

381*** 0.16*** 0.108 15.01 ***p<.139 10.116 0.354***a 0.217**a 0. modell 3. modell 2. modell Érzelemkifejezés zavara Érzelmi disszonancia Érzelemkifejezéssel kapcsolatos követelmények Pozitív érzelmek kifejezése Negatív érzelmek kifejezése Semleges érzelmek kifejezése Szenzitivitás-empátia Érzelemszabályozás lehetőségei Interakciós kontroll Érzelmi kontroll Konstans Kiigazított R2 a 0. modell 2.051 0.019 -0.013 -0.39* 0.307*** -0.140 16.238** 0.11*** -0.17.223** 0.58 0.019 -0.021 -0.10 105 .1*** 0.15*** Regressziós együtthatók *p<. táblázat: A kiégés pontszámot befolyásoló érzelmi munka változók többváltozós lineáris regresszióelemzése az egészségügyi dolgozók körében Érzelmi kimerülés Deperszonalizáció Személyes hatékonyság 1.210* 0.13*** 41.352*** 0.192* 0.12*** + 17.190* 0.21*** -0.059 0. modell 1.178+ -0.001 p<.33*** 0. modell 2. modell 3.6* 0.136+ -0.044 0.09 0.066 -0.109 0.223** 0.187* -0.1+ 0.25*** 0.082 -0.185* 0.305** -0.081 -0.099 -0.67 0.329*** 0.089 0.201* -4.01+ 0.135 0. modell 1.05 **p<.28*** 21.050 0.286*** 0. modell 3.04** 0.176* 0.

304 -0.294* 0.01 ***p<0.586 0.20 2.05 Model 3 Érzelmi kimerülés 0.06 -0.175 3.082* -2.206* 3.05 **p<0.Érzelmi kontroll.19 -0.180 -0.197 0.421 0.303 3.341* 1.155* 0.114*** 0. Meghatározott érzelmek kifejezése. mennyi időt tölt átlagosan a kliensekkel.04 Megjegyzés: *p<0.362 0.030* -3. munkával kapcsolatos tényezők és szociódemográfiai jellemzők) Függő változók Független változók Standardized coefficients β t-test R2 Model 1 Érzelmi kimerülés Érzelmi disszonancia Negatív érzelmek kifejezése Interakciós kontroll Negatív érzelmek kifejezése Érzelmi kontroll Érzelmi disszonancia Érzelmi disszonancia Átlagosan mennyi ideig tart kapcsolatot egyetlen beteggel Átlagosan mennyi ideig tart kapcsolatot egyetlen beteggel A munkáról alkotott kép és hivatásetika határozza meg a kimutatási szabályokat. Pályán eltöltött idő Kliensek száma Pályán eltöltött idő Kliensek száma Pszichoterápiás órák hetente Betegség Életkor Iskolai végzettség 0. Érzelemszabályozás zavara .894+ 0.995*** 2.340 0. táblázat.178 0. Negatív érzelmek kifejezése. Szenzitivitással és együttérzéssel kapcsolatos követelmények.970* -1.29 Deperszonalizáció Személyes hatékonyság Model 2 Érzelmi kimerülés Deperszonalizáció 0.742** -2. Interakciós kontroll.10 Model 1 prediktor tényezők: Érzelemszabályozás követelményváltozói . Érzelemszabályozási lehetőségek .18 0.563*** 0.735** 0.15 Model 4 Érzelmi kimerülés Deperszonalizáció Személyes hatékonyság Model 5 Érzelmi kimerülés Személyes hatékonyság száma -0.313 -0.127** 2. Model 2 prediktor tényezők: Klienskapcsolat időtartama skála tételei – foglalkoztatás típusa.18.328 -0.34 2.154* -2. egyetlen kliennsel átagosan mennyi időt foglalkozik Model 3 prediktor tényezők: Érzelmekkel kapcsolatos normák skála tételei – lásd 10.374* 0.21 -2. táblázat: Lineáris regresszió elemzés a kiégés egyes dimenzióira a teljes egészségügyi mintát vizsgálva (érzelmi munka.136* 0.Pozitív érzelmek kifejezése.351 -0.001 +p<0.370 0.176 -2.Érzelmi disszonancia.11 0. Semleges érzelmek kifejezése.981*** 2.194 -4. napi munkaidő.166 -2.316 -0. 106 .

míg a problémaközpontú megküzdés a személyes hatékonyság dimenzióra gyakorolt hatást (lásd 19. abban inkább a segítő foglalkozásúaktól kapott észlelt támogatás lehet segítségére. hogy védő funkciót tölt be.909+ -2. táblázat: A kiégés lineáris regresszió elemzése a megküzdés.232* -2. gyermek A megküzdés a kiégés minden komponense esetében befolyásoló tényezőnek bizonyult.02 0. betegség. Ezzel szemben a baráttól kapott.318*** 0.06 107 .172 -0.260 0. gyógyszer.996* -2.155 0.15 -0. azon kliensek száma.322 0.02 0. a barátoktól kapott támogatás és a segítő foglalkozásúkatól kapott támogatás jelentősége a kiégéses tünetek szempontjából.251*** 3. az érzelemközpontú megküzdés nem adaptív formái a kiégés érzelmi kimerülés és személytelen bánásmód komponenseire. akikkel érzelmi kapcsolatban foglalkozik.245 -1. táblázat).218 0. pályán eltöltött idő. kliensek száma. iránya alapján mondhatjuk. hogy személytelenül bánjon a betegekkel. ám nem tudja megvédeni a kimerüléstől.660 t-test R2 Érzelemközpontú megküzdés Érzelemközpontú megküzdés Problémaközpontú megküzdés észlelt munkatársi támogatás észlelt munkatársi támogatás észlelt munkatársi támogatás észlelt baráti támogatás észlelt baráti támogatás segítő foglalkozásútól kapott (észlelt) társas támogatás segítő foglalkozásútól kapott 4. iskolai végzettség.148 -0. életkor. hogy míg a kollégától kapott támogatás a kiégés mindhárom komponensére hatást gyakorol.169 0.Model 4 prediktor tényezők: pszichoterápiás órák száma hetente.09 0.245* 1. családi állapot. heti munkaóra.017** 0. A 19.02 0.06 0. hozzájárul a hatékonyságérzethez is. Az észlelt társas támogatás összességében nem bizonyult kiégést befolyásoló tényezőnek.061* 2.04 0.351*** 5.150 -0. táblázat azt mutatja meg. Ekkor kirajzolódott az észlelt munkatársi támogatás. ezért az elemzést tételenként folytattuk.02 0.03 0. 19. pszichés probléma Model 5 prediktor tényezők: nem. szubjektíve észlelt támogatás attól védi meg a dolgozót. illetve a társas támogatás egyes tételeinek függvényében a teljes egészségügyi mintán Függő változó Model 1 Érzelmi kimerülés Deperszonalizáció Személyes hatékonyság Model 2 Érzelmi kimerülés Deperszonalizáció Személyes hatékonyság Model 3 Deperszonalizáció Személyes hatékonyság Model 4 Érzelmi kimerülés Személyes hatékonyság Független változók Standardized coefficients β 0.717** 3.

Ezt követően a megküzdés két típusát. igen erős hatást gyakorol az ápolók érzelmi kimerülésére (ld. illetve a megküzdés kiégésre gyakorolt hatását külön vizsgáltuk a beosztás mentén létrehozott csoportokban (20. Az érzelmi munka dimenziói közül az érzelemszabályozás zavaraként definiált érzelmi disszonanciának van meghatározó szerepe. táblázat) és az egészségügyi területek alapján létrehozott csoportokban is (21. hogy az érzelmi munka az ápoló-asszisztens csoportnál 29%ban magyarázza az érzelmi kimerülés varianciáját.(észlelt) társas támogatás * p≤0. Ám az orvos-pszichológus csoportban a követelmény változók közül a negatív és semleges érzelmek kifejezésével kapcsolatos elvárások bizonyultak jelentős tényezőknek. 108 . β értéket). A kiégés dimenziói közül a személyes hatékonyság skála pontértékeit nem befolyásolja az érzelmi munka változó.001 Megjegyzés: a táblázatban csak a szignifikáns eredményeket tüntettük fel. Az ápolók csoportjában az érzelemközpontú megküzdési stratégiák gyakoribb alkalmazása a kiégés érzelmi kimerülés dimenzióján elért pontszámot befolyásolhatja. Ebben a csoportban az érzelmi munka 40%-ban magyarázza az érzelmi kimerültség varianciáját. Most irányítsuk figyelmünket a 20. Az R2 értékei minden esetben a modell egészére vonatkoznak. A negatív érzelmek kifejezése skálán elért pontszámok nem csak az érzelmi kimerülést. ezek szerepelnek a táblázatban. modellben egyetlen független változóval dolgoztunk. Az érzelemközpontú megküzdés az orvos-pszichológus csoportban a deperszonalizációra volt hatással. táblázat). táblázat). Az érzelmi munkának az érzelmi kimerülésre gyakorolt hatása még erőteljesebben jelentkezik.05 ** p≤0. Ez utóbbi összefüggést az orvos-pszichológus csoportban is sikerült igazolni.01 *** p≤0. Ezúttal is külön vizsgáltuk a két foglalkozási csoportot (lásd 20. míg a problémaközpontú stratégiák használata a személyes hatékonyság skálán elért pontszámot befolyásolja. vagyis az érzelmi kimerülés skálán elért pontszámokat 40%-ban magyarázzák az érzelmi munka skálán elért pontszámok. modellben független változóként szerepeltek az érzelemközpontú megküzdés és problémaközpontú megküzdés. Az érzelmi munka. táblázatra! Azt láthatjuk. amikor az orvos-pszichológus csoport adatait elemezzük. hanem a deperszonalizáció skála pontértékeit is jelentősen befolyásolják az orvos-pszichológus csoportban. Az 1. az érzelemközpontú és a problémaközpontú megküzdést független változóként emeltük be a regressziós modellbe. A 2-4.

020*** 4. modellben a következő független változókkal dolgoztunk: Érzelemszabályozás követelményváltozói .09 0.40 Deperszonalizáció Model 2 Ápoló-asszisztens csoport Érzelmi kimerülés Személyes hatékonyság Orvos-pszichológus csoport Deperszonalizáció Személyes hatékonyság 0.520 4. ha a különböző egészségügyi területeken dolgozókat vizsgáljuk? Van-e különbség abban.22 0. Az R2 értékei minden esetben a modell egészére vonatkoznak. hogy mely változók jósolják meg a kiégést? 21. az onkológiai-hospice ellátásban és az egyéb területeken dolgozókat) 109 .01 *** p≤0.425 2.369 2.466 0.649** 3.392 0. Interakciós kontroll. Semleges érzelmek kifejezése.Érzelmi disszonancia. Negatív érzelmek kifejezése.155** 0.358*** 0. A 2.345** 0. táblázat: A kiégés lineáris regresszióval történő elemzése az egészségügyi területek tükrében (külön elemezve a pszichiátriai-pszichoterápiás.396* 3. az elemzéskor az 1. modellben szerepelnek az érzelemközpontú megküzdés és a problémaközpontú megküzdés. Érzelemszabályozás zavara .20.29 Negatív érzelmek kifejezése Semleges érzelmek kifejezése Negatív érzelmek kifejezése 0.33 Érzelemközpontú megküzdés Problémaközpontú megküzdés 0.660 2. Milyen különbségekre bukkanhatunk.05 ** p≤0.001 +p<0.10 Megjegyzés: a táblázatban csak a szignifikáns eredményeket tüntettük fel.Érzelmi kontroll. Szenzitivitással és együttérzéssel kapcsolatos követelmények.13 * p≤0.313 0.661* 0.353 0. Érzelemszabályozási lehetőségek . táblázat: Lineáris regresszió elemzés a kiégésre a két foglalkozási csoportban (ápoló-asszisztens vs orvos-pszichológus) Függő változó Model 1 Ápoló-asszisztens csoport Érzelmi kimerülés Orvos-pszichológus csoport Érzelmi kimerülés Független változók Standardized coefficients β t-test R2 Érzelmi disszonancia 0.Pozitív érzelmek kifejezése.25 Érzelemközpontú megküzdés Problémaközpontú megküzdés 0.092* 2.

Semleges érzelmek kifejezése.05 ** p≤. az elemzéskor az 1.354 0.507* 3. Érzelemszabályozás zavara Érzelmi disszonancia.274 2.221* 2.337* 2.Függő változó Model 1 .10 0.407* 0.09 0.50 Egyéb egészségügyi területeken dolgozók Érzelmi kimerülés Érzelmi disszonancia Negatív érzelmek kifejezése Személyes Hatékonyság Pozitív érzelmek kifejezése Interakciós kontroll Model 2 .464*** 0.492 0.16 0.328 2.312 0.349 0.062* -1.767*** 0.248 0. Az R2 értékei minden esetben a modell egészére vonatkoznak. modellben szerepelnek az érzelemközpontú megküzdés és a problémaközpontú megküzdés.880 2. Amikor a kiégés pontszámokat vizsgáljuk. Érzelemszabályozási lehetőségek .érzelmi munka Pszichiátriaipszichoterápiás ellátás Deperszonalizáció Független változók Standardized coefficients β t-test R2 Negatív érzelmek kifejezése Érzelmi disszonancia Érzelmi kontroll 0.44 Onkológiai-hospice ellátás Érzelmi kimerülés Deperszonalizáció Személyes hatékonyság Érzelmi disszonancia Interakciós kontroll Érzelmi kontroll Pozitív érzelmek kifejezése 0.365*** 0. A 2.15 Megjegyzés: a táblázatban csak a szignifikáns és a tendenciáját tekintve szignifikáns eredményeket tüntettük fel. ez volt az egyetlen olyan terület.996+ 0.609* 3.001 +p<. ahol a kiégés mindhárom alskáláján kapott pontszámot 110 . Negatív érzelmek kifejezése.45 0. A 21.389 0.775+ 1.Érzelmi kontroll.572* 2.365 0. hogy az onkológiai dolgozók körében az érzelmi munka igen nagy magyarázó értékű.389 -0.286 0.412* 2.01 *** p≤.Pozitív érzelmek kifejezése.30 Egyéb egészségügyi területeken dolgozók Érzelmi kimerülés Érzelemközpontú megküzdés Személyes hatékonyság Problémaközpontú megküzdés * p≤.072* 0.megküzdés Pszichiátriaipszichoterápiás ellátás Érzelmi kimerülés Érzelemközpontú megküzdés Deperszonalizáció Érzelemközpontú megküzdés Onkológiai-hospice ellátás Érzelmi kimerülés Személyes hatékonyság 0.376 0.143* 3.954+ 2.406 2.939 0. táblázatból leolvasható.31 0.46 0.11 Érzelemközpontú megküzdés Problémaközpontú megküzdés 0.432 2. Szenzitivitással és együttérzéssel kapcsolatos követelmények.921** 1. Interakciós kontroll.552 2.33 0. modellben a következő független változókkal dolgoztunk: Érzelemszabályozás követelményváltozói .

Ezzel szemben a pszichiátriai-pszichoterápiás dolgozók esetében csupán a személytelen bánásmód skálán elért pontszámot befolyásolta jelentősen az érzelmi munka. hogy a nem adaptív érzelemközpontú megküzdés gyakoribb választása megjósolja a kiégés érzelmi kimerülés komponensén elért pontszámot (lásd 21. táblázat).nagymértékben (45-50%-ban) megmagyarázzák az érzelmi munka kérdőíven elért pontszámok. 111 . amikor külön vizsgáltuk az egészségügyi területeket. bár az univerzális eredmények tűnik. A megküzdés prediktív erejében is találtunk különbségeket.

vagy az életkor függvénye. hogy feltárják és azonosítsák a mentális egészség területén dolgozók munkájának azon jellegzetességeit. hogy a kiégés megjelenése nem a pályán eltöltött idő. hogy a kiégés három dimenziója közül az érzelmi kimerülés a legmagasabb. A kiégés prevalenciája az általunk vizsgált csoportban magas volt. érzelmi odafordulás. Rájuk kellene a legtöbb figyelmet fordítani. mindenkin segítek” – indulnak el az egészségügyi pályán. A gyógyító tevékenység középpontjában – különösen a pszichiátria és a kardiológia területén – a beteggel való hosszú távú kapcsolat áll. hogy a kiégés olyan probléma. hogy azok égnek ki. vagyis a legérzékenyebbek. akik a legtöbbet szeretnék adni. Az eredményekből látható az. Aki a legnagyobb empátiával veti bele magát a gyógyító-beteg kapcsolatba. amivel foglalkozni kell. ugyanakkor azt is tudjuk. Hogyan védheti meg magát a dolgozó az érzelmi kimerüléstől? A védekezés egyik romboló módja éppen a személytelen bánásmód megjelenése – vagyis amikor tárgyként kezdik el kezelni a betegeket.1 EGÉSZSÉGÜGYI DOLGOZÓK KÖRÉBEN VÉGZETT VIZSGÁLAT (2005) A pilótamunka igazolta azt. és „darabként” gondolnak rájuk (ld. ezért a jövőben a kutatásoknak arra kell irányulniuk. Ezért sok esetben a lelkes. akik irreális tervekkel – például „mindenkit meggyógyítok. értelmezzük. a gyakran használt „beteganyag” kifejezést). Kimerültségük oka lehet éppen ez a hosszú távú.6. amelyek leginkább hozzájárulnak az érzelmi kimerülés emelkedéséhez (Lloyd és King. Leginkább problémás területnek az érzelmi kimerülés bizonyult. Amikor csak a pszichiátria területén dolgozókat vizsgáltuk. akkor kiderült az. fiatal pályakezdők a legveszélyeztetettebbek. az meríti ki leggyorsabban empátiás kapacitását és juthat a kiégés állapotába. MEGBESZÉLÉS Ebben a fejzetben a három kutatásban kapott eredményeket elemezzük. 6. A kutatási eredményeket a kutatási projektekhez kapcsoljuk és időrendben haladunk a megbeszélésük során. intenzív. 2004). pl. Lloyd és King ausztrál foglalkoztatók és szociális munkások körében végzett vizsgálatukban kiemelik. hogy ez az attitűd 20%-ukra 112 . akik szívvellélekkel szeretnék végezni munkájukat.

jellemző. vagy sem. hanem a munkatársaktól kapott támogatás. mely szerint nem a társas kapcsolati háló egésze az. lehetséges. hogy kizárólag a munka világához köthető-e a tünetcsoport. amely a kiégéssel kapcsolatba hozható. hogy a kiégés a munka világában értelmezhető jelenség. 6. Néhány skálát csak az egyes foglalkozási csoportokban tudtunk elkülöníteni: a pedagógusok csoportjában a Különböző Érzelmek Kifejezése skálát. Célunk az volt. illetve ennek hatása az érzelmi kimerülésre. Ez részben 113 a foglalkozások jellegzetességeivel . a Negatív Érzelmek Kifejezése és a Neutrális Érzelmek Kifejezése skálákat. Az érzelmi kapcsolatok szerepe a kiégés alakulásában nem egyértelmű. Bár magától értetődőnek tűnhet az a gondolat. az autóbuszvezetőknél az Érzelmekkel Kapcsolatos Normák skálát. ezért az érzelmi munka változót beemeltük az elméleti koncepcióba. vagyis a többség még nem jutott el idáig (vagy nem szívesen vallja be). hogy más módon próbál megküzdeni az érzelmi túlterheltséggel. az is lehetséges. A fentebb említett ausztrál vizsgálatban éppen a kliensekkel való mindennapos találkozások bizonyultak fontos védő faktornak a szociális munkások és foglalkozásterapeuták munkájában (Lloyd és King. valamint az érzelemkifejezés kiégésben betöltött szerepének vizsgálatán. hogy minél több klienssel foglalkozik valaki. annál kimerültebb. hogy az érzelmi kapcsolatokra vonatkozó kérdés ennyire fontos lesz számunkra. 2006). azért kiemelendő. hogy a következő lépésben finomítsunk az érzelmi kapcsolatok. hogy nincs különbség a súlyos pszichiátiriai betegeket gondozó házastársak és nővérek kiégettsége között (Angermeyer és mtsai. Kérdéses a klienskapcsolatok száma. hogy foglalkozásonként eltérő. amikor éppen a kliensekkel való találkozások járulnak hozzá a munkaelégedettséghez. az ezzel kapcsolatos eredmény. mert éppen napjainkban alakultak ki nagy viták a nemzetközi fórumokon azzal kapcsolatban. Vizsgálati eredményünk azonban azt az álláspontot erősítheti. A társas kapcsolati háló védő szerepét részben sikerült igazolnunk. A vizsgálat megtervezésekor még nem tudtuk azt. 2004).2 A FRANKFURTI ÉRZELMI MUNKA SKÁLA HAZAI ADAPTÁCIÓJÁVAL KAPCSOLATOS TAPASZTALATOK A minta egészén sikerült igazolnunk a Pozitív Érzelmek Kifejezése. Angermeyer és munkatársainak kutatása éppen arra világított rá. mégis van.

Az ok-okozati kapcsolatról csak feltételezéseink lehetnek. Valójában – ahogyan Buda Béla írja – „az empátiás képesség fejlesztése révén jön létre az érzékenység növekedése” (Buda 1994. a rezonancia és a megértés minden bizonnyal együtt 114 . hogy a hazai vizsgálatok során nem sikerült elkülönítenünk egymástól ezt a két skálát. Tschan és mtsai 2005). a pedagógusoknál nem. 150). Az oktatás mint értelmiségi munka megköveteli az érzelemkifejezés finomságát. hiszen a depresszió negatív hangulati állapotnak tekinthető. Az Érzékenységgel kapcsolatos követelmények és az Empátia skáláknak nemcsak a megbízhatósága kérdéses. Valamiféle rezonancia támad ilyenkor a másik emberrel. hiszen csupán az összefüggés ténye bizonyos. akik hajlamosabbak gyakrabban kifejezni a negatív érzéseiket.magyarázható. hogy ezek érvényességét nem sikerült igazolnunk. hogy sem pozitív. kifejezéstelennek. Amennyiben valaki érzékeny a kliens szükségleteire. akkor könnyebben képes megérteni és megismerni az érzelmi állapotát. További probléma. mitől tart egy-egy emberi szituációban. sem a minta egészén. hogy a másik ember mit érez. hogy az érzékenység és az empátia egymást kölcsönösen feltételező képességek. A Neutrális Érzelmek Kifejezése skála egyik tétele éppen így hangzik: „Milyen gyakran szükséges munkája során se nem pozitív se nem negatív érzéseket kifejeznie a kliensek felé?” Ezeket az összefüggéseket kizárólag az autóbuszvezetők mintáján sikerült igazolnunk. 150). Elképzelhető. indulatainak előidézése magunkban. hangulatainak. miszerint a depressziós betegek arca sok esetben üresnek. Az autóbuszvezetők csoportjában a depresszió és a negatív érzések között talált összefüggés nem meglepő. hogy a depressziós autóbuszvezetők másként gondolkodnak a kimutatási szabályokról.” (Buda 1994. Buda Béla szerint: „Az empátia lényegében a másik ember érzelmeinek. mit szeretne. hajlamosabbak depresszióra. vagy azok. Zammuner és mtsai 2003. A depresszió és a neutrális érzelmek kifejezése között talált kapcsolat egybecseng azzal a klinikai tapasztalattal. Az érzelmi disszonancia egészségkárosító hatása jól ismert a nemzetközi szakirodalomból (Zapf és mtsai 2001. sem negatív érzéseket nem mutatnak ki. Elképzelhetőnek tartjuk. sokszínűségét. Ebben a mondatban együtt bukkan fel a megértés és a rezonancia gondolata. E két jelenség tehát. Az autóbuszvezetői munkakörben sokkal inkább érvényesülnek az explicit elvárások az érzelemkifejezéssel kapcsolatban. érzelemmentesnek tűnik – ez jelentheti azt. hiszen fentebb már utaltunk rá. és ezáltal annak a megértése. sem pedig a két foglalkozásnál.

115 . és úgy kezeli őket. A tanárok érzelmi kimerültsége a negatív érzelmek kifejezésével mutatott pozitív irányú kapcsolatot. szorosan összekapcsolódnak. ez megnehezíti vizsgálatát. Az érzelmi kimerültség ugyanakkor negatív hangulati állapotot is eredményezhet. Több magyarázat is lehetséges: a negatív érzelmek szabályozása a tanítás során megterhelő lehet és hosszú távon vezethet érzelmi kimerültséghez. ezzel azt sugallva. mintha nem is lenne személyiségük. hogy a semleges érzelmek kifejezésével ez az érzelemmentes bánásmód könnyebben megvalósítható. A deperszonalizáció olyan bánásmódot jelent. hanem gondolkodás. hogy a klienst. Az empátia összetett működésmód. A kiégés személytelen bánásmód komponense a semleges érzelmek kimutatásával kapcsolódott össze. 6. Majd áttekintjük azt. Ugyanakkor – mint minden adaptált és fordított kérdőív esetében – itt is fennáll a nem megfelelő szóhasználat lehetősége: a megértés és az együttérzés szavaink jelentése bár különböző. mégis hasonló viszonyulásról szól a gyakorlati munkában. nem csupán érzés. a megküzdésre és a társas támogatásra. vagy amennyiben a pedagógus érzelmileg kimerült. a jelen kérdőíves vizsgálatban résztvevők kiégésének mértékére. Érdekes eredmény volt az is. az érzelmi munkára. amelynek során a tanár távol tartja magát a diákoktól. viselkedés (Najavits. akkor kevesebb energiát fordít az érzelmek szabályozására. hogy a negatív érzéseket gyakrabban közvetítse a diákoknak. A dehumanizáció következménye. így a tanár hajlamosabb lesz arra. hogy mindhárom esetben – a minta egészén és a foglalkozások esetében is – az empátia kifejezése a Pozitív Érzelmek Kifejezése faktorba került.járnak. A jövőben a kérdőív használata során szükséges lesz e két skála magyar változatának érvényességét tovább vizsgálni. hogy az empátia kifejezést a magyarok pozitív jelentéssel ruházzák fel. Elképzelhető. attitűd. 2000). jelen esetben a diákot érzelemmentesen vizsgáljuk (Petróczi 2007). hogy mely változók befolyásolják a kiégés kialakulását.3 EGÉSZSÉGÜGYI DOLGOZÓK KÖRÉBEN VÉGZETT VIZSGÁLAT (2008) Az eredmények megbeszélése során kitérünk a hipotézisek vizsgálatára. hiszen a hatékony prevenció és intervenció kidolgozásához ezen információk elengedhetetlenek.

valamivel alacsonyabb érzelmi kimerülést és deperszonalizációt találtak. 2006). Pinikahana és Happel (2004) tanulmányában az ausztrál pszichiátriai ápolókhoz (N=136) viszonyítva az általunk megkérdezett. Eredményeink leginkább Loyd és King (2004) által 304 ausztrál foglalkozásterapeuták és szociális munkások körében leírt kiégési mutatókra hasonlít. Pikó. elképzelhető.1 Kiégés – közepes mértékű az érzelmi kimerülés alapján. Ádámék vizsgálatához hasonló deperszonalizáció átlagértéket kaptunk. Az általunk megkérdezett egészségügyi dolgozók jelezték a 116 . hogy a személytelen bánásmód kevésbé jellemző a pszichiáterek. személytelen bánásmód szempontjából hasonló eredményeket mutatnak holland nővértársaikhoz. hogy nagyobb minta esetén sikerülne megerősíteni ezt az összefüggést. mint mi az onkológiai dolgozóknál. és magasabbat. Girgis és munkatársai 2009-es tanulmányukban 622 fős onkológiai mintán vizsgálták a kiégés jelenségét Ausztráliában. pszichológusok kiégésére. mint a Pikó által dokumentáltak. mint mi a mintánkban a hasonló területen dolgozóknál. Jelen vizsgálatban szereplő nővérek érzelmileg kimerültebbek és nagyobb személyes hatékonyságérzettel rendelkeznek lengyel (N=200) és holland (N=183) kollégáikhoz képest. mint ahogyan a pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók magasabb érzelmi kimerültségét sem (H2).3. mint amit Ádám és munkatársai írtak le 2008-ban 420 fős orvosi mintán (Ádám és mtsai. 1994). A hazai kutatásokkal összevetve valamivel alacsonyabb érzelmi kimerülést tapasztaltunk. Sorgaard és munkatársai (2007) öt európai kultúrában vizsgálták összesen 204 akut pszichiátriai ellátásban dolgozó kiégését és lényegesen alacsonyabb érzelmi kimerülést találtak. ez tendenciáját tekintve beigazolódott. ez az érték lényegesen alacsonyabb. pszichiátriai területen dolgozók lényegesen magasabb érzelmi kimerülést és alacsonyabb személytelen bánásmódot jeleztek. és a lengyel nővérekhez képest ritkábban kezelik tárgyként a beteget (Schaufeli és Janczur. alacsony fokú a személytelen bánásmód alapján és közepes mértékű a személyes hatékonyságérzetet vizsgálva Az egészségügy különböző területein dolgozók jelen vizsgálatban nem mutattak jelentős mértékben eltérő kiégést. mint Pikó (2006) 201 egészségügyi dolgozóra irányuló vizsgálatában.6. 2008. az erre vonatkozó hipotézisünket tehát nem sikerült alátámasztanunk (H1). Éppen a munkaterület jellege miatt feltételeztük. személyes hatékonyságérzetük hasonlóan alakult.

majd csökken a karrier során (Ahola és mtsai. A mintánkban szereplő orvosok magas fokú érzelmi kimerülésének prevalenciája hasonlóan alakult Ádám és munkatársai (2009) háziorvosokat (N=453) vizsgáló eredményeihez. ahol drámai különbségek mutatkoznak.5% magas. Ahola és kutatócsoportja a finn lakosságra reprezentatív vizsgálatában különböző életkori csoportok kiégését tanulmányozta és azt emelik ki. hiszen vannak tanulmányok. 2008. ellentétben a személytelen bánásmóddal.3. hiszen a Maslach által javasolt övezetek amerikai mintán lettek kidolgozva. 117 .0% közepes) az említett tanulmányban publikáltakkal összevetve (60% magas. Elképzelhető. 2008). hogy milyen munkaterületen dolgozik az ápoló vagy az orvos. 2004). 22. Valószínűleg jelentősen befolyásolja a vizsgálati eredményeket az is. 32% közepes). illetve pályájuk elején lévő egészségügyi dolgozók veszélyeztetettségére irányítják figyelmünket. míg mások szerint az orvosok körében magasabb a kiégéses tünetek előfordulása (pl. melyek az ápolók nagyobb veszélyeztetettségéről számolnak be (pl. amely a fiatal pályakezdők.legmagasabb értéket a személyes hatékonyságérzet skálán az említett hazai vizsgálatokkal összevetve. Jelen vizsgálatban az életkor az. ám szorosan kötődik a személytelen bánásmódhoz is (Garossa és mtsai. Hegedűs és mtsai. 2008). Sharma és mtsai. Az ápolók és az orvosok kiégettsége között nem találtunk szignifikáns különbséget (p≥0. Alacacioglu és mtsai. Ez az összefüggés az érzelmi kimerülés esetében a leghangsúlyosabb – hasonló eredményeket írtak le Garossa és munkatársai 2008-ban –. az ezzel kapcsolatos szakirodalmak is ellentmondásosak. hogy a kiégés növekszik.05). A magas és közepes mértékű kiégést jelző cinizmus és a deperszonalizáció előfordulása jelen kutatásban lényegesen alacsonyabb (8. és lehetnek kulturális eltérések. 1995).2 A kiégést befolyásoló szociodemográfiai tényezők Az egyik legalaposabban kutatott tényezők körét képviselik a szociodemográfiai változók. hogy a magyar övezetek kialakításának szükségességét jelzik ezek az eredmények. erre Schaufeli és van Dierendonck hívják fel a figyelmet (Schaufeli és van Dierendonck. 6. 2008).

ezzel igazolva a kiégés definíciójában szereplő tartós interperszonális stresszorok létjogosultságát. amit korábbi kutatásunkban is kiemeltünk. a munkában szerzett tapasztalat kedvelt téma a kiégéskutatásban (pl. egyéni teherbírásunkat és határainkat. Brewer és Shepard. 2003). Pikó nagyobb mintán történt vizsgálatában ugyanezt az eredményt figyelte meg (Pikó. Nincs tudomásunk olyan vizsgálatról. kapcsolatban lehet a betegség jellegével. Demir és mtsai. 2004. hogy a pszichiátria területén dolgozóknál a személyes hatékonyságérzet a kliensek iránt megfogalamazódó elfogadás. A fiatal nővérek körében gyakori a kiégés. hogy egyes egészségügyi területek megterhelőbbek egy-egy háttértényező miatt (ami lehet a páciensekhez.3 A kiégést befolyásoló. hogy az egészségügyi területeket független 118 . Brewer és Shepard (2004) a pályán eltöltött idő és a kiégés kapcsolatát feltáró kutatások metaanalízise során leírták. közelség és segítőkészség érzéseivel társul. egyfajta erőforrásként tekinthetünk rá. mind a pszichiátriai-pszichoterápiás területeken való működés prediktortényezőknek bizonyultak az érzelmi kimerülés szempontjából. Azt is láthattuk. 6. vagy még feltáratlan pályamotivációs tényezőkkel). Az általunk megkérdezett egészségügyi dolgozók érzelmi kimerülését és cinizmusát megjósolta a kliensek száma. mert kevésbé képesek megbírkózni a stresszel (Demir és mtsai. lehet a segítő-kliens interakcióhoz kötődő jellemző. mely szerint minél több terápiás órát visz a dolgozó.3. annál kevésbé érzi magát hatékonynak. mert az egyes területeken dolgozók kiégés prevalenciájában nem találtunk különbséget. Holmquist és Jeanneau (2006) korrelációs vizsgálatukban hangsúlyozzák. de a kiégés megelőzése szempontjából ismerni kell saját. amely arra vállakozott volna. 2006). Ez azért érdekes. 2003). hogy az említett változók között alacsony negatív korreláció ragadható meg. A pszichoterápiás tevékenység a munka minőségi elemét jelentheti. mégis úgy tűnik. Mind az onkológiai. hogy az egészségügyi terület jellege hatást gyakorol a kiégés érzelmi kimerülés komponensére. a cinikus viselkedésnek (Kovács. hogy a „tömegrendelés” megterheli a dolgozókat és kedvez a személytelen bánásmódnak. 2006a).Az iskolai végzettség hatást gyakorol a személyes hatékonyságérzetre. Ehhez köthető a pszichoterápiás órák számával kapcsolatos eredményünk. Ugyanakkor ez megerősiti azt. munkához köthető tényezők A pályán eltöltött idő.

Hipotézisünket (H7). cinizmus komponensét befolyásolta. a legtöbb kutatás az egyes osztályokon. amit eddig még nem dokumentáltak. addíg a pszichiátriai-pszichoterápiás területen tevékenykedők esetében a kiégés személytelen bánásmód. Vagyis úgy tűnik. 2006. Sherman és mtsai. 2007).3. Hegedűs és mtsai. Azt tapasztaltuk. Pálfi. A nemzetközi trendekhez hasonlóan ebben a vizsgálatban is sikerült az érzelmi disszonancia érzelmi kimerülésre és deperszonalizációra gyakorolt pozitív hatását megerősíteni (pl.4 Az érzelmi disszonancia mint stressztényező megjósolja a kiégést Az érzelmi munka hozzájárul a kiégés kialakulásához. 2006. 2007. 2007. Naring és van Droffelaar.4. az autentikusság.3. sikerült igazolnunk. 2007. 6. míg a személyes hatékonyságérzetet a pozitív érzelmek kifejezésével kapcsolatos követelmények. 2008. 2004). hogy az érzelmi munka nem egyformán hat a kiégés egyes komponenseire. Bakker és Heuven. vagy éppen a 119 . Mivel magyarázhatók ezek a különbségek? A pszichiátriaipszichoterápiás ellátásban az érzelmek kifejezése. Mart nez-I igo és mtsai.változóként szemlélje a kiégés modelljében. Ben-Zur és Michael. míg a kiégés másik két aspektusa inkább az érzelemszabályozás munkakövetelményével mutat szoros összefüggést.1 Az érzelmi disszonancia prediktív szerepe eltérő az egyes egészségügyi területeken és a különböző foglalkozási csoportokban Míg az onkológiai-hospice ellátásban és az egyéb területen dolgozóknál az érzelmi disszonancia az érzelmi kimerülést határozta meg. hogy a kiégés stresszkomponense az érzelmi munka stresszkomponensével jár együtt szorosan. Liakopoulou és mtsai. mely szerint az érzelemszabályozás követelményei és az érzelemszabályozás zavara hatást gyakorolnak a kiégéses tünetekre. 6. a személyes hatékonyság és az érzelmi disszonancia fordított irányú kapcsolata. A többváltozós lineáris regressziós modellben sikerült kontrollálnunk az érzelmi disszonancia hatását a többi változóra. a különböző területeken dolgozók körében a kiégés prevalenciát vizsgálta (pl. 2007. így feltárult. hogy az érzelmi disszonancia a kiégés dimenziói közül leginkább az érzelmi kimerülésre gyakorol hatást. a személytelen bánásmódot a negatív érzelmek kifejezésének szabályozásával kapcsolatos követelmények befolyásolják. Dunwoodie és Auret. Ugyanakkor tendencia szintjén megjelent nálunk a kiégés harmadik komponense.

A súlyos. ezért ha ezen a területen disszonancia lép fel. hogy az érzelmi disszonancia az onkológiai területen távolságtartó viselkedéshez vezetne. 2007). daganatos betegekkel. mind a kiégést validált kérdőívekkel mértük. ami krónikus vagy halálos betegséggel küzdők esetében még fokozottabb körültekintést igényel. adott esetben a szorongás csökkentése. mert kérdés.kongruencia a terapeuta hitelességét fémjelzi. azt azonban nem. A pszichoterápia kognitívemocionális interakciók sorozatának tekinthető. ami távolságtartó attitűdhöz. hogy a terapeuták érzelmeit kutatni rendkívül problémás. akarják-e megosztani a kutatókkal az érzelmeiket. képtelen ráhangolódni a betegre. hogy a dolgozók 90%-a energiát fektet abba. akkor az a klienskapcsolatban mindneképpen zavart okoz (terapeuta hitelessége sérül). képtelen adni. majd viselkedéshez vezethet. Le Blanc és kollégái (2001) onkológiai területen vizsgálták többek között az érzelmi típusú munkakövetelmények és a kiégés között fellelhető összefüggést és 120 . a haldoklókkal való foglalkozás során a ki nem fejezhető érzelmek az érzelmi kimerüléshez. a kiégés stresszkomponenséhez járulnak hozzá.n. a pszichoterápia egyik célja ennek az érzelmi zavarnak a rendezése. azt alá tudjuk támasztani. drága kutatási terület (Najavits. hogy az érzelmi disszonancia gyakrabban fordult elő az onkológiai-hospice területen dolgozók csoportjában (Kovács és mtsai. amelynek a páciensre gyakorolt érzelmi hatása elsődleges megerősítésként szolgál a terápia bizonyos fázisaiban (Hoehn-Saric. Jelen vizsgálattal. Kiemelik. in press). hogy eltitkolja aktuális lelkiállapotát. Abban az állapotban – amikor a dolgozó úgy érzi. vagyis érzelmileg kimerült – nagyon nehéz a megfelelő érzelmeket tükrözni. nővéreket a pszichiátria világába. és mindemellett rendkívül munkaigényes. é. ahol mind az érzelmi munkát. 2000). és ez vezethet a beteggel szembeni távolságtartó attitűd kialakításához (Szluha és mtsai. Az érzelmek kifejezésének hogyanja és mikéntje a gyógyító-segítő tevékenység alapeleme. Szluha és munkatársainak (2007) 50 fős onkológiai dolgozói mintán történt vizsgálatából kiderült. vagyis stresszt okoznak. Sok esetben éppen az intenzív érzelmek vonzzák az orvosokat. milyen módszerrel vizsgálható a kérdés. amire a szakképzések felkészítik a terapeutákat. befolyásolják-e az érzésiket a páciensek diagnózisai. Najavits kiemeli. hogy képesek-e az érzéseiket közölni. az adott élethelyzet megértése stb.) A pszichiátriai vagy pszichés problémával küzdők sok esetben érzelmi zavarral is küzdenek. hogy a valós érzelmek eltitkolása idővel énvédő mechanizmussá válik.

Az onkológiai-hospice ellátásban dolgozók úgy érezték. hogy az illető kevéssé vagy nagymértékben volt fogékony az érzelmi fertőzésre – a gyakori szembenézés a halállal. hogy ez a csoport összevetve az orvos-pszichológus csoporttal szignifikánsan gyakrabban él át érzelmi disszonanciát. hogy ezt az összefüggést mennyire befolyásolja az. szomorúságot. szabad. ”ráragad” a kollégája érzelmi állapota). Az is igaz. Ugyanakkor az ápolók körében – függetlenül attól. Kimutatták. veszélyeztetve ezzel a személyes és szakmai integritásukat. csalódást. a frusztráció érzése nehezíti meg az ilyen területen dolgozók számára azt. a tehetetlenség érzéseivel társul – ezek megélése esetén is végezniük kell munkájukat. haldoklással való konfrontáció mint érzelmi munkakövetelmény együttesen befolyásolja a kiégés érzelmi kimerülés és deperszonalizáció komponensét. kísérniük kell a többi súlyos beteget. a szomorúság. haldoklással az érzelmi kimerülés növekedéséhez vezetett (Le Blanc és mtsai.kíváncsiak voltak arra. amely az érzelmi kimerülésnek a legerősebb prediktora az érzelmi munka dimenziói közül. a bűntudat. haldoklással a deperszonalizáció növekedésével járt együtt. Lyckholm (2001) szerint éppen a harag. hogy mélyen bevonódjanak a gyógyító kapcsolatba. A gyász. így az egyik legerősebb motiváló tényezőt: az orvos-beteg kapcsolattal való elégedettség érzését veszítik el. hogy munkájuk során milyen érzelmeket szükséges. hiszen amikor a negatív érzések megszületnek. kiderült. hogy valaki mennyire fogékony az érzelmi fertőzésre (átveszi a páciens érzéseit. hogy azoknak az onkológiai dolgozóknak volt a legmagasabb az érzelmi kimerülése és deperszonalizációja. Az ”érzelmi fertőzésre” fogékonyabb nővéreknél a gyakori szembenézés a halállal. 121 . Ez vezethet érzelmi disszonanciához. Vajon honnan tudják az egészségügyi dolgozók. hogy munkájuk során ritkábban kell kifejezniük a negatív érzéseket. A terminális állapotú betegek gondozása során a dolgozók negatív érzelmeket (frusztrációt. akik kiégett kollégák társaságában voltak. Az "érzelmi fertőzésre" való fogékonyság és a halállal. ám ezeket nem mutathatják ki. akkor gátolniuk kell ezek kifejezését és más érzelmet. amit a betegek elvesztése miatt éreznek. hangulatot kell tükrözniük. gondozniuk. haragot stb) is átélnek. a sokk. hogy csak az ápoló-asszisztens csoportnál emelkedik ki az érzelmi disszonancia. 2001). Az érzelmi disszonancia kérdése szorosan kapcsolódik a kimutatási szabályok kérdéséhez. a magány. Amikor a foglalkozásokat vizsgáltuk. nem szabad kifejezniük a betegekkel. és akik fogékonyak voltak a kiégett kollégák érzéseire.

illetve ápoló-beteg interakciókat szabályozó kimutatási szabályokra azért is érdemes figyelni. Az orvos-beteg. Valószínű.3.páciensekkel való kapcsolattartás során? A kimutatási szabályokra vonatkozóan lényeges különbségeket találtunk a két csoport között. 2003).5 A negatív érzelmek kifejezésének követelménye a kiégés prediktor tényezője Az érzelemszabályozás követelményei közül az általunk megkérdezett egészségügyi dolgozók esetében a negatív érzelmek kimutatásával kapcsolatos munkahelyi elvárás emelkedett ki. hogy az ápolók és asszisztensek számára kevésbé van meg a kimutatási szabályokhoz mint a munkavégzést érintő fontos információkhoz való hozzáférés. A kiégés érzelmi kimerülés és személytelen bánásmód komponensét egyaránt befolyásolta. hogy a felettesektől vagy a továbbképzéseken hallott információk megbízhatóbbak. normaként működnek. hogy a kimutatási szabályokról a felettesétől vagy továbbképzéseken tájékozódott. könnyebben kézben tarthatók. Az ápolók kimutatási szabályokkal kapcsolatos bizonytalansága érzelmi disszonanciához vezethet. így könnyebben ellenőrizhetőek. erősítheti a merev hierarchiát az orvosok és az ápolók között . 6.lehet. és szignifikánsan ritkábban gondolta azt. hogy „Én magam állítottam fel ezeket a szabályokat”. ezért ahhoz további energiákat szükséges befektetniük. hogy hozzájussanak ezekhez a munkavégzést érintő fontos információkhoz. Az ápolók és asszisztensek számára a kimutatási szabályok nem igazán voltak hozzáférhetők. hogy a negatív 122 . A negatív és disszonáns érzelmek közvetlenül és közvetetten is befolyásolják az életminőséget. ez is okozhat érzelemszabályozási nehézségeket. mert a kimutatási szabályokat elfogadva a munka érzelmi követelményeivel szemben nem a deperszonalizációt használják majd megküzdésként. 2002). az irritáltság és az érzelmi disszonancia között pozitív kapcsolatot talált. Eredményünkkel ellentétben Zapf és Holz (2006) a szolgáltatásban dolgozók körében végzett vizsgálatukban azt találták. mint az önmaguk által felállított szabályok. érzelmi disszonanciát (Zapf. hogy ennek fenntartásához bizonyos érdekek is fűződhetnek . és amennyiben belsővé válnak. amelynek egészségre gyakorolt negatív hatása jól ismert a szakirodalomból: Zapf (2002) a pszichoszomatikus panaszok. Az ápoló-asszisztens csoport az orvos-pszichológus csoporthoz képest szignifikánsan gyakrabban válaszolta azt. az élettel való elégedettséget (Zammuner és mtsai. Az.és nehezítheti az orvos-ápoló-beteg közötti interakciót.

A negatív érzelmek kifejezésével kapcsolatos munkakövetelmény meghatározó az orvosok kiégése szempontjából is. megfelelő módon történő kifejezése. a pszichoterápiás helyzetekben a terápia sikeressége szempontjából elengedhetetlen a negatív érzések megfelelő időben. 123 . Az orvos-pszichológus csoportban az érzelmi kimerülést és a deperszonalizációt is befolyásolta. vagy azok égnek ki. mint a pszichiátriai és az onkológiai-hospice területeken dolgozók között. Ez utóbbi területen a negatív érzések kimutatása terápiás hatással bírhat – pl. Ez egybecseng azzal az eredménnyel. Mivel jelen vizsgálat nem ad lehetőséget ok-okozat megállapítására. ha a páciens nem tartja be az orvos utasításait. mint az egészségügyi dolgozók esetében.érzelmek kifejezésének csekély hatása van a kiégésre. hogy a különbség a foglalkozás jellegéből adódik. hogy munkakövetelmény a negatív érzések kifejezése. 2009). A pszichés betegekkel foglalkozók – szemben az onkológiai-hospice és egyéb területeken dolgozókkal – érzeték leginkább. Saját kérdőív adaptációs vizsgálatunkban korreláció szintjén a tanárok almintájában hasonló eredményeket írtunk le (Kovács és Hegedűs. akkor fontos lehet a szigorúság kifejezése. Elképzelhető. hogy az érintettek másként gondolkodnak a kimutatási szabályokról. hogy a belgyógyászati. amelyek önmagukban is stresszt okoznak – pl. habár ők is leírták a negatív érzelmek kifejezésének közvetlen hatását az érzelmi kimerülésre. hogy gyakran kell kifejezniük negatív érzéseiket. A kiégés és a negatív érzelmek kifejezése közti kapcsolatot Zapf és mtsai 2001-es tanulmányukban is leírták. Elképzelhetőnek tartjuk. nem tudhatjuk. A negatív érzelmek kifejezésével kapcsolatos követelmény alacsonyabb ennél a csoportnál. hogy a negatív érzelmek kifejezéséről másként vélekedtek a különböző egészségügyi területeken dolgozók. agresszív beteggel kommunikálni. A negatív érzelmek kifejezésének érzelmi kimerülésre gyakorolt közvetlen hatását az egyéb egészségügyi területeken dolgozóknál figyelhetjük meg. akik hajlamosabbak azt hinni. fül-orr-gégészeti. hogy a kiégés állapota hozza magával azt a kognitív változást. hiszen a banki alkalmazottak és pincérek munkájában a negatív érzések kifejezése kevésbé karakterisztikus elvárás. goromba. háziorvosi rendelésen dolgozók esetében a negatív érzelmek kifejezése gyakrabban fordulhat elő olyan szituációkban.

hiszen ezzel érzelmi devianciát követne el (megszegné az érzelemszabályozásra vonatkozó szabályokat). Az érzelmi deviancia az önkontroll hiányából fakad és károsítja az önértékelést (Tschan és mtsai. Az onkológiai-hospice területen ez csak tendenciaként 124 . 2001). akkor elképzelhető. 2005). hogyan lehet kifejezni) alaposan meghatározzák. ahol nem explicitek az érzelemszabályozással kapcsolatos információk).6. és körülírtak a kliensinterakciók. az intézmény. Ezért nem véletlen. hogy nem engedheti meg magának. hogy a kimutatási szabályok az intézményi kultúra implicit részét képezik. Minél kevesebb az interakciós mozgástere az egészségügyi dolgozónak. 2000).6 Az érzelemszabályozás lehetőségei is befolyásolják a kiégést – az érzelmi kontroll a deperszonalizációt. ami elsőre meglepő eredménynek tűnhet. segítő-kliens interakció elemeit (interakció hossza. míg az interakciós kontroll az érzelmi kimerülést befolyásolja Az interakciós kontroll szignifikáns fordított irányú kapcsolatot mutatott a kiégés érzelmi kimerülés komponensével a teljes mintát elmezve. minél kevésbé dönthet arról. és azt hogy mikor kezdi el. Különösen a pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók érezték úgy. hogy nem jelenik meg a cinizmus. Az egészségügyben nem annyira szabályozottak. 2006. Tendenciaszerűen ez az összefüggés az onkológiai-hospice ellátásban dolgozók esetében is megjelent. A személytelen bánásmód komponensre az érzelmi kontroll pozitív hatást gyakorolt. Schmitz és mtsai. Egy másik tendenciaszerű pozitív irányú összefüggés a kiégés személyes hatékonyság dimenziója és az interakciós kontroll között mutatkozott. hogy amikor az egyes egészségügyi területeket külön vizsgáltuk. ha a dolgozó döntheti el. Shirom és mtsai. mikor és kivel lép kapcsolatba.3. Az interakciós kontroll a munka kontroll speciális eseteként fogható fel (Zapf és mtsai. akkor a pszichiátria területén dolgozók személytelen bánásmódja esetében volt a legnagyobb szerepe az érzelmi kontrollnak. de csak az egyéb egészségügyi területeken dolgozók körében. annál magasabb az érzelmi kimerülés pontszáma. illetve fejezi be a klienssel az interakciót (Zapf és mtsai. mert a dolgozó úgy érezheti. 1999) és az érzett kontroll kiégésre gyakorolt negatív hatását már több tanulmányban igazolták (pl. Az érzelmi devianciát bünteti a szervezet. annál magasabb lehet a cinizmus skálán elért pontszáma. Vagyis amikor az orvos-beteg. Minél inkább a munkavállaló kezében van a döntés arról. hogy mikor fejezi be a beszélgetést a klienssel. hogy kimutatja-e a kívánt érzelmeket (ez gyakori olyan munkakörökben. Magas az interakciós kontroll. a kliens (beteg). mely érzéseket.

elhúzódó. A pszichiátriai betegségek kezelése során inkább a kezelés kognitív-emocionális aspektusa hansúlyos. Amennyiben sikerül a beteg érzéseit pozitív irányba befolyásolni. fizikai. féljen. 2006). ne szorongjon. ezzel esélyt adni arra. hogy a klienstől visszakapja a dolgozó ezt a pozitívumot (Zapf és Holz. A közvetlen hatás olyan interakciók során figyelhető meg.7 Minél gyakrabban szükséges pozitív érzelmeket kifejezni. hogy a páciens nyugodt legyen. Ezzel szemben a közvetett hatást az érzelmi disszonancia mediálja. 6. Ezek csupán hangsúlyeltolódások. spontán megéljük. amelyekben a kívánt pozitív érzelmet automatikusan. Az orvosok és szakdolgozók érzelemkifejezésükkel befolyásolni kívánják a betegek érzelmi állapotát. hiszen ezekben a helyzetekben nem érzünk pozitívan és/vagy egyáltalán nem fejezzük ki a kívánt pozitív érzelmet vagy 125 . illetve egyéb fizikai betegségeknél. autentikus érzelemkifejezés. ezért talán nem véletlen. szellemi egységében szemléljük és betegsége érintheti valamennnyi felsorolt területet. A kezelőszemélyzet pozitív érzelmi. Ez lehet a prevenció egy olyan területe. Zapf és Holz tanulmányukban leírják. Ez különösen hangsúlyos lehet a súlyos. valószínű. ahol a kezelés sokszor fájdalmas. A magyarázat részben az érzelmek faciális feedback elméletében rejlik. hogy a szándékos pozitív érzelemkifejezés az interakciós partnerből is hasonló érzéseket vált ki. 2006). az embert a maga teljességében érzelmi. Sok esetben az orvosi beavatkozás. daganatos vagy krónikus betegségek esetében. hogy a pozitív érzelmek kifejezése közvetlenül és közvetetten is hatást gyakorol a személyes hatékonyságérzetre (Zapf és Holz. ritkábban kerül előtérbe a test. természetesen bármilyen betegségről legyen szó. a fizikai. amellyel kapcsolatban érdemes több explicit információt nyújtani a dolgozóknak. ennek hatására növekedhet az elégedettségérzése és az önértékelése.jelentkezett. hogy a ne a cinizmus jelenjen meg coping mechanizmusként. ez pozitív feedbackként értelmezhető a dolgozó számára.3. hiszen csak így lehet igazán hatékony a kezelés. az eredmény mindkét esetben sikeres. annál magasabb a személyes hatékonyság érzése Az érzelmi munka egyik pozitív hozdékaként említhető az. hogy az onkológiai-hospice és az egyéb területen dolgozóknál találtuk meg ez az összefüggést. hangulati állapota egyaránt jótékony hatással van a páciensekre és a gyógyító személyzet tagjaira. vagy mély (deep acting) érzelmi munkával sikeresen megjelenítjük. a kezelés miatt alapvetően fontos.

hogy minőségi munkát végezhet. megértését nyújta a hozzáfordulónak. részlegek megszüntek. vagyis minél minőségibb a segítségnyújtás. hogy minél több időt szánunk egyetlen páciensre. hogy az érzelmi kimerülés szempontjából nem az számít. amely humánus. rugalmasabb legyen és tolerálja a folyamatos változásokat és bizonytalanságot. jutalmazó. Ennek egyik eleme lehet az egyén szociális szükségleteire építve a közösség érzésének megteremtése. Mégis. nagyobb felelősséget vállajon. ahol a dolgozó a munkájától lelkesnek és energikusnak érzi magát (Cartwright és Holmes.8 Minél több időt szentelünk egyetlen betegre / kliensre. hogy többet dolgozzon. új munkacsoportok alakultak. de olykor megéli a segítő azt. 2006). akkor az kedvező hatást gyakorolhat kimerültségérzésére és megvédheti őt és a beteget attól. 6. a jelentőségteliség jelenti a kapcsolatot az egyén belső világa és a munkahely külső környezete között. leépítések). Brotheridge és Grandey. annál kevésbé jelentkezik az érzelmi kimerülés és a személytelen bánásmód. intézmények integrálódtak. amikor a munkavállalótól elvárják.felületes (surface acting) érzelmi munkát alkalmazunk. hogy személytelenné váljon a kapcsolat. Úgy tűnik. hogy általában mennyi időt töltünk a betegekkel. 2002. és többnyire kevés idő jut egyetlen emberre. lehetőséget adva minél több társas interakcióra. Ha egészségügyi dolgozóként az ember megélheti azt. Olyan munkakörnyezetet kell kialakítani. Az egészségügyben éppen a páciensekkel való gyógyító kapcsolat nyújthatja azt az érzést. megvédheti önmagát a kiégéstől.3. hanem az. Természetesen ezt az állami egészségügyben nehezebb megvalósítani. tudását. 2006). maradtak a 126 . Az értelem. hogy odafordulását. ahol rengeteg a páciens. 2003). figyelmét. Ez utóbbi egészségkárosító hatását több tanulmány igazolja (pl. a munka intrinsic aspektusai felértékelődnek. vagy egyáltalán valaki életéhez valamit hozzátenni. hogy képes volt valakinek az életét jobbá tenni. Zamunner és mtsai. annál alacsonyabb a kiégésünk mértéke Nagyon érdekesnek találjuk azt. kihívásokkal teli. Napjainkban. Kérdőíves vizsgálatunk időpontjában a magyar egészségügyi rendszer komoly átalakuláson ment keresztül. hiszen az emberek egyre inkább célokat és értelmet keresnek a munkájukban is (Cartwright és Holmes. a meglévő társas kapcsolatok akár meg is szűntek (ld. hogy egyetlen betegre átlagosan mennyi időt fordítunk. ha nem minden esetben.

amelyek továbbra is biztosíthatják a dolgozók számára azt az érzést. Úgy tűnik. A megküzdésre vonatkozó kérdésünk az epizodikus memóriából előhívható adatokra vonatkozik és nem általában az egyén saját megküzdéséről kialakított képét 127 . a betegek elégedettebbek voltak az ellátással (Leiter és mtsai. Már Szluha és munkatársai is rámutattak tanulmányukban arra. 2007). hogy azok. A kiégés kapcsolódhat „a betegek gyógyításának. hogy mit várnak el tőlük a pályán. 1998). hogy megfeleljenek mind a betegek.betegek. főnökök) fejében az ideális egészségügyi dolgozóról. akik hivatásként választják az onkológiai betegekkel való foglalkozást. A kérdőív pontszámok pozitívan korreláltak a munkahelyi elégedettséggel és negatívan a kiégéssel. Feltételezzük. munkatársak.3. a klienskapcsolatok. 6. akik hivatásként választják a munkájukat – korábban utaltunk erre a bevezetőben. a haldoklók gondozásának értelme van” elképzelés elvesztéséhez. hogy a lelkes egészségügyi dolgozók. hogy azokon az osztályokon. mind a munkatársak elvárásainak. Leiter és munkatársai igazolták. a hivatásetikában gyökerező kimutatási szabályok között pozitív irányú kapcsolatot találtunk. 6. azok a veszélyzetetettebbek. A dolgozó önmagáról. milyen kép élhet az emberek (betegek. orvosokat. ahol a nővérek értelmesnek.3. nővéreket kérdeztek arról. hogy ezek az elkötelezett pályaválasztók komolyabban foglalkoznak azzal a kérdéssel. Geller és munkatársai (2008) egészségügyi dolgozók mintáján dolgozták ki és tesztelték „a betegellátás. jelentősnek érezték munkájukat. akik jól szeretnék végezni a munkájukat. erőt fejtenek ki. hogy van értelme a munkájuknak.9 A munkáról alkotott kép. hogy mi adja a beteggondozás értelmét. amikor egy nehéz múltbeli élethelyzetet idéznek fel. a hivatásetika által meghatározottnak vélt kimutatási szabályok hatást gyakorolnak az érzelmi kimerülésre Az érzelmi kimerülés és a munkáról alkotott képben. a kiégés szempontjából rendkívül vulnerábilisak.10 Az egészségügyi dolgozók gyakran használják a problémaközpontú megküzdést nehéz élethelyzeteikben Vizsgálatunkban szereplő egészségügyi dolgozók – elmondásuk szerint – döntően a problémaközpontú megküzdést használják. illetve szakmájáról kialakított képpel próbálja összhangba hozni ezeket az elvárásokat (Szluha és mtsai. segítésének. gondozás érteleme” kérdőívet.

Jelentős különbség mutatkozott a megküzdési viselkedésben a különböző területen dolgozók között és – hipotézisünkkel elletétben – nem a beosztás mentén létrehozott csoportok között. Lazarus leírta. akkor az állítások közül a humor kiemelkedett. Különösen. hogy mi lehet a magyarázata ennek a különbségnek. mint az egyéb területeken dolgozóknak. a pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók szignifikánsan gyakrabban válaszolták azt. Eredményeink hasonlóak az Anderson által megkérdezett gyermekvédőkéhez. hogy a pszichiátria területén dolgozóknak (munkájuk miatt) magasabb a „képes vagyok befolyásolni egy helyzetet” érzete. bár erre nem gondoltunk. összevetve 128 . míg az általános megküzdési stílusukat (coping style) nem (Newton. ha figyelembe vesszük. hogy ha befolyásolhatónak érzi a helyzetet az egyén. Ahogyan arra már az elméleti bevezetőben utaltunk. Ugyanakkor.azonosítja. Lehetséges. akiknél szintén a problémamegoldás aktív technikája lett a leggyakrabban választott coping mechanizmus (Anderson. A megküzdés egészében nem volt különbség az onkológiai-hospice és az egyéb foglalkozási csoportok között. amin nem tudnak változtatni. hogy a mintában több gyógyíthatatlan beteggel foglalkozó szerepel. Amikor az egyes megküzdési stratégiákat kezdtük el vizsgálni. hogy a kérdés a coping viselkedés feltárására vonatkozott. míg a pszichiátria területén dolgozók szignifikánsan gyakrabban használják a humort mint lehetséges erőforrást a megküzdésben. Newton tanulmányában rámutatott arra. hogy eredményeinket részben magyarázza az a tény. hogy a befolyásolhatóság kérdése fontos lehet akkor. hiszen a súlyos betegség olyan dolog. akkor hajlamosabb aktív erőfeszítéset tenni a megküzdés során. hogy problémaközpontú megküzdéssel válaszolnak egy konkrét stresszhelyzetre. Kiderült. amikor arra keressük a választ. Elképzelhető. hogy az onkológiai-hospice ellátásban dolgozók szignifikánsan ritkábban. Nem sikerült megismételnünk és újraigazolnunk az ápoló-asszisztens csoport gyakori érzelemközpontú megküzdését (H5). hogy az emberek a megküzdési viselkedésüket (coping behavior) rövidtávon hajlamosabbak problémaközpontúnak címkézni. 1989). akik – amennyiben munkával kapcsolatos stresszhelyzetet idéztek fel – kevésbé gyakorinak ítélhetik meg a problémacentrikus megküzdést. Liakopoulou és munkatársai (2008) tanulmányukban a megküzdést vizsgálva szintén nem találtak különbséget az onkológiai és nem onkológiai dolgozók körében. Elképzelhetőnek tartjuk. 2000).

Gondolhatjuk-e azt. univerzális eredménynek mondható. Az egyéb egészségügyi területen dolgozókhoz képest mind az onkológiai. akik naponta gyógyíthatatlan betegekkel találkoznak. ám óvatosan kell használni. mint más területen dolgozók. A humor mindenképpen fontos erőforrás. A jó humorérzékű emberek kognitív kiértékelései pozitívabbak és jóindulatúbbak. hiszen a humor lehetővé teszi. alacsonyabb körükben az állapotszorongás és a stresszhelyzetre adott depresszió válasz (Ford és mtsai. hogy az érzelemközpontú megküzdés nem adaptív formái megjósolják az érzelmi kimerülést. A pszichiáterek. hogy mit jelent a humor az orvos-beteg kapcsolatban. Már Freud hangsúlyozta a humor énvédelmi funkcióját. hogy szembenézzünk a problémákkal anélkül. A pszichiátria területén dolgozók gyakrabban kérnek segítséget barátaikól. A humor segítségével megtörténhet a helyzet. foglalkozás jellegével. hogy azoknak. Elképzelhető. Vajon ezt az eredményt magyarázhatjuk-e a foglalkozással. hogy a társas támogatás tekintve első helyen szerepel a barát. hogy az onkológiai-hospice területen dolgozók óvatosabbak a humor használatában. hiszen a kérdés arra vonatkozott.az egyéb egészségügyi dolgozókkal. 2004). pszichológusok kiégésének hatására a klienskapcsolatban jelentkező 129 . hogy egy nehéz élethelyzetben mit tesz az illető. Ugyanakkor ezek az eredmények azért fontosak. 6. A humor különböző érzelmi választ válthat ki. 2005). akár a gyógyító teamben.3. a környezet újraértelmezése. mind a pszichiátriai területeken dolgozók szignifikánsan gyakrabban elemzik a problémát annak érdekében. mert a stresszhelyzetekre humorral reagálni. vagy személyiségben rejlő különbségről van szó? Ezt egyértelműen nem magyarázhatjuk a szakma. hogy megértsék a történteket. ha figyelmebe vesszük. ami fontos erőforrásnak tekinthető. hogyan használható hatékonyan akár a munkatársakkal való kapcsolatban. megküzdeni összefügg a pszichológiai jól-léttel. rokonaiktól. elsőként egy munkával kapcsolatos élethelyzet jut eszükbe? Összeegyeztethető-e a humor az onkológiaihospice ellátással? Penson és munkatársai a Nevetés: a legjobb orvosság című 2005-ös tanulmányukban részletesen foglalkoznak a humor pozitív és negatív hozadékával az onkológiai ellátásban. elgondolkodnak arról.11 A megküzdés mint kiégés prediktor Egészségügyi területtől függetlenül. hogy negatív érzéseket élnék meg (Penson és mtsai.

szintén megjósolta a megküzdésnek ez a nem adaptív formája. mint az érzelmi munka kiégést magyarázó értéke. A megküzdés prediktív szerepe eltérő volt a beosztás mentén létrehozott csoportok esetében is. illetve a ”keményebben dolgozni” megküzdési stratégiák pozitív irányú kapcsolatát. illetve egyéb) szoros összefüggés található a problémaközpontú megküzdés és a személyes hatékonyságérzet között. Hangsúlyozzák. hogy azok. Ezzel szemben a másik két területen (onkológiai és hospice. de csak ennél a csoportnál. mégis ez az ő esetükben nem járul hozzá a hatékonyságérzet növekedéséhez. az érzelemközpontú megküzdési stratégiák hatása különbözött: az ápoló-asszisztens csoport érzelmi kimerülését. Emellett a problémacentrikus megküzdés a mentális és pszichés problémákkal foglalkozók személyes hatékonyságérzetét nem. Ha ezt összevetjük az előző fejezetben tárgyalt eredményekkel. elsajátítani. eltérő hatást gyakorolhatnak a kiégés érzelmi kimerülés komponensére. mint az orvos-pszichológus csoportban. mind az orvosoknál sikerült a problémaközpontú stratégiák személyes hatékonyságra gyakorolt kedvező hatását igazolni. Ito és Brotheridge (2003) tanulmányukban a kiégés érzelmi kimerülés dimenziója és az elkerülés. ennél a két foglalkozási csoportnál hatékony lehet az aktív. Mind az ápolóknál. nevezetesen a deperszonalizációt. valamint a pozitív orientáció mint megküzdési stratégia és az érzelmi kimerülés negatív irányú kapcsolatát igazolták. akik racionális és problémaközpontú stratégiákat használtak. Az ápolók csoportjában a megküzdés kiégést magyarázó értéke közel akkora. arra gondolhatunk.zavart. hogy bár a pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók inkább választják a problémamegoldásra irányuló megküzdést nehéz helyzetekben. megközelítő coping stratégiák használatát bátorítani. és sokkal nagyobb. Összességében a megküzdés és kiégés kapcsolatáról Andersonhoz hasonlóan azt mondhatjuk. míg az onkológiai és hospice. sőt egyáltalán nem befolyásolja kiégésük egyetlen komponensét sem. illetve az egyéb területeken dolgozók személyes hatékonyságérzetét befolyásolta. Carmona és munkatársai (2006) korábban már említett longitudinális vizsgálata kimutatta. míg az orvos-pszichológus csoport személytelen bánásmóddal kapcsolatos válaszait befolyásolta. hogy bár az egyes megküzdési stratégiák egymással szorosan összefüggnek. hogy a problémacentrikus stratégiák gyakori használata sem védi meg a 130 . kevésbé mutatták a kiégés jeleit az idő előrehaladtával.

Az általunk megkérdezett egészségügyi dolgozók első helyen a baráttól. de még mindig alacsonyabb a családon kívüli támogatottságnál (Hegedűs és Kovács. a házastársival együtt. mint az idős betegeket ellátó ápolók. harmadik helyen a már elvesztett szülőtől kapott társas támogatást említették. A daganatos. hogy a pszichiátriai betegekkel 131 .3. Szabóék vizsgálatukban kiemelik. A család támogató funkciója ebben a csoportban kisebb. Ettől a mintázattól kisebb eltérések mutatkoztak az egészségügyi területek mentén képzett csoportokban: a pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók csoportjában a munkatárstól kapott támogatás a harmadik helyre került. sőt saját vizsgálat eredményeink szerint a deperszonalizációtól sem. A Hungarostudy 2002-es és 2006-os egészségügyi dolgozók (N=161) utánkövetésére irányuló vizsgálatból kiderült. 2008). második helyen a gyermektől. ez magyarázhatja a különbséget a csoportok között. 2008). rögtön a kollégáktól kapható támogatás követi. hogy a társas támogatottságot tekintve a családi támogatás nőtt a vizsgált négy év alatt. közeget.dolgozókat az érzelmi kimerüléstől (Anderson. hogy a társas támogatottság szempontjából a hospice ápolók egyértelműen kedvezőbb helyzetűek. hogy a társas támogatás összességében alacsonyabb az egészségügyi dolgozóknál. mint más szakmákban dolgozók. Az egészségügyi dolgozók kevésbé számíthatnak a házastársuk és gyermekeik segítségére. mint a nem egészségügyi csoportban (Hegedűs és Kovács. és a társas támogatás elsősorban a munkahelyhez köthető (Szabó és mtsai. míg az onkológiai-hospice ellátásban a baráti támogatást. Gyermekonkológia területén dolgozó nővérek esetében írták le a kollégáknak szóló történetmesélés (storytelling) megbírkózást segítő aspektusát (Macpherson. Az egészségügyi dolgozók elsősorban a barátaikra számíthatnak 6. Az onkológiai-hospice ellátásban dolgozók körében különösen a gyász feldolgozásban jelenthetnek segítséget a kollégák. 2008). 2000). Elképzelhető.12 stresszhelyzetben Egy egészségügyi dolgozók társas támogatását nem egészségügyi dolgozók hasonló mutatóival történő összehasonlítás kimutatta. illetve a pszichés betegekkel foglalkozók körében jelentősen magasabb az észlelt kollegiális támogatás. az egészségügyi dolgozók inkább a családon kívül. elsősorban a munkahelyen találják meg a támogató közösséget. 2008). harmadikként itt is a házastárs szerepel.

hogy hasonló gondolkodású. Ugyanakkor Jenkins és Elliot (2004) hívja fel a figyelmet arra. 2001). hasonlóan Szabó és munkatársaihoz. mert befolyásolja többek között a pszichoszomatikus tünetek előfordulását. akik szintén nem találtak jelentős különbségeket az ápoló és nem ápoló csoport eredményei között (Szabó és mtsai. esetmegbeszélő csoportokhoz. intervenciós tréningek alkalmával is építenek a társas támogatás stresszcsökkentő hatására. Az érzelmi kimerüléssel és a személytelen bánásmóddal szignifikánsan fordított irányú kapcsolatot. hogy ne a negatív kommunikáció legyen uralkodó a dolgozók között. A munkahelyi társas támogatás specifikuma abban rejlik. miszerint az ápolók társas támogatottsága alacsonyabb lehet. 6. A társas támogatás kiégésre gyakorolt jótékony hatását több kutatás igazolta (pl. Ng és Sorensen 2008-ban publikált metaanalízisét a témáról). pl. 2006). mely a kiégés mindhárom dimenzióját jelentősen befolyásolta.13 Az észlelt munkatársi társas támogatás mint kiégés prediktor Az észlelt kollegiális és szupervízori támogatás egészségre és szubjektív jóllétre gyakorolt hatása ismert a szakirodalomból (ld. Pikó. 2003). 2008). mely szerint a pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók szignifikánsan gyakrabban számíthatnak segítő foglalkozásúak által nyújtott társas támogatásra. 2008. mint az orvoské. 2001). Hasonlóan korábbi vizsgálati eredményeinkhez ismét azt tapasztaltuk. hogy a kiégéses tünetcsoport szempontjából nem a társas támogatás egésze a meghatározó. 2006. Brown és mtsai. megerősítve az észlelt kollegiális támogatás protektív szerepét stresszhelyzetekben (Macpherson. Ezt a feltételezést támogathatja az az eredményünk. Major és mtsai. melyek pozitív hozadéka. 132 . míg a személyes hatékonyságérzettel szignifikáns pozitív irányú kapcsolatot jelez.foglalkozók könnyebben hozzáférhetnek a szupervíziós. hogy a dolgozók megélik a formális és informális támogatás jelenlétét. Jelen kutatásban nem sikerült igazolnunk azt a feltevést. mint a korábban tárgyalt változóknak. mint a kontrollcsoport tagjai. Ng és Sorensen 2008. hogy a kollegiális támogatás konstruktív működését kell bátorítani és ügyelni arra. ezt az összefüggést Pikó regisztrált nővérek esetében igazolta (Pikó. hanem a kollegiális támogatásnak van kulcsszerepe a jelenség magyarázatában (Kovács. A munkatársaktól kapott társas támogatás azért is fontos. Magyarázó ereje lényegesen kisebb. mégis a kollegiális támogatás volt az egyetlen olyan eleme a társas kapcsolati hálónak.3.

Nem csupán a kollegiális támogatás gyakorolt jelentős hatást a kiégésre. stresszorait. ám ez volt az egyetlen. kihívásait. ez az érzelmi kimerüléstől nem védi meg őket. amely a kiégés mindhárom aspektusát protektív módon befolyásolta.értékrendű emberek nyújtják. 133 . 2006). Vagyis bármennyire jók a baráti kapcsolatai egy egészségügyi dolgozónak és bármennyire is a barátot nevezték meg a legfontosabb támogatási forrásnak. akik ismerik az adott terület nehézségeit. értékeit (Major és mtsai. olyanok.

ezért az alapsokaságra – a magyar egészségügyi dolgozókra – megállapításaink nem érvényesek. Ugyanakkor ritkán vállalkozik kutatás arra. melyek nemzetközi viszonylatban elfogadott mérőeszközök. hogy a problémacentrikus stratégiák használata sem feltétlenül protektív az érzelmi kimerülés esetében. Munkánk az első részletes felmérés Magyarországon. hogy validált kérdőívekkel dolgoztunk. és ezt a kérdőívet kutatócsoportunk adaptálta hazai viszonyokra. kijelölik a további kutatások irányát. munkatársi támogatás védőfaktorként definiálható a kiégés alakulása szempontjából. A megküzdés és kiégés összefüggésével kapcsolatban kiderült. különös tekintettel az érzelmi disszonanciára. hogy az érzelemszabályozás zavara. inkább jelzésszerűek. Egyik esetben sem valószínűségi mintával dolgoztunk. amely azt vizsgálja. hogy több foglalkozási csoportot hasonlítson össze. Korlátként megemlíthetjük még az alacsony mintaelemszámot. mely különösen a csoportok közötti összehasonlítás eredményeit gyengítheti. hogy mindhárom vizsgálat esetében keresztmetszeti jellegénél fogva nem lehet ok-okozati összefüggésekről gondolkodni az eredmények tükrében. hogy az egészségügyi dolgozók kiégésében milyen szerepet játszik az érzelmi munka. különösen az érzelmi munka kiégéssel való kapcsolatának vizsgálatakor. A megküzdés egyik formájaként megjelenő társas támogatással kapcsolatban fontos új eredményként jelenik meg.7. A KUTATÁSOK KORLÁTAI ÉS ERŐSSÉGEI Mindenképpen hangsúlyoznunk kell. Munkánk erőssége. Hazánkban elsőként vizsgáltuk validált kérdőívvel az érzelmi munka kérdését. hogy az észlelt kollegiális. A kiégés és az érzelmi munka között számos fontos összefüggésre bukkantunk: rámutattunk arra. lehetőségei és az érzelemszabályozással kapcsolatos követelmények befolyásolják a kiégést. 134 .

KÖVETKEZTETÉSEK Nemzetközi szakirodalmi adatok bizonyítják. sérülékenyebbek. ami a legfontosabb motiváló tényező a gyógyító kapcsolatban. 1999). hogy a kiégést mely változók befolyásolják. a szakmai szerep pontosabb körvonalazásával. az önképzés facilitálása. Eredményeink rávilágítottak arra. így alacsonyabb kiégettséggel társul. hogy az egészségügyben dolgozóknak legyen lehetőségük bizonyos kliensekkel több időt foglalkozni.8. Garossa és mtsai. A kliensek száma pozitív irányú összefüggést mutat a kiégéssel. hogy érdemes-e a prevenciós és az intervenciós munka során figyelembe venni az egészségügyi területnek. a szakmának a sajátosságait. a pszichoterápiás órák száma és az egészségügyi terület jellege. Eredményeink arra is rámutatnak. Brotheridge és Grandey. akik úgy gondolják. Jelen dolgozatban az egészségügyi dolgozók vulnerablitására irányult figyelmünk: kiégésük. Azok. 2006. betegek száma. ez hozzájárulhat a betegek elégedettségének növekedéséhez. hiszen a magasabb iskolai végzettség magasabb személyes hatékonysággal. az egészségügyi szakmához kapcsolódó munkakövetelmények. megküzdésük és társas támogatottságuk került a vizsgálódás homlokterébe. Maslach és Jackson. vagyis a mennyiségi ellátás kedvez a testi-lelkiszociális egészségünket érintő tünetcsoport kialakulásának (ld még Schaufeli. hiszen ők veszélyeztetettebbek a kiégés szempontjából (ld. 2002. Schaufeli. Schaufeli. érzelmi munkájuk. 1982. Ezért fontos hangsúlyozni. Már a felsőoktatásban el lehet kezdeni a kiégés prevenciót a szakmai személyiség fejlesztésével. hogy a szakmájukat hivatásként tekintő egészségügyi dolgozók veszélyeztetettebbek a kiégés szempontjából. ez feltehetően a minőségi betegellátással. hogy egyetlen betegre átlagosan mennyi időt fordítunk. hogy a fiatal egészségügyi dolgozókra nagyobb figyelmet kell fordítani. Leginkább arra voltunk kíváncsiak. betegekkel történő interakció során fellépő érzelmeik kifejezésében a hivatésetika. és az életen át tartó tanulás. a felnőttképzés. Kovács. illetve arra. a munkáról kialakított kép az irányadó. Fontos a továbbképzés. különösen az érzelmi követelmények megvilágításával. a munka intrinsic aspektusaival és a munka értelmével hozható kapcsolatba. Az érzelmi kimerülés és a személytelen bánásmód szempontjából az számít. hogy az egészségügyben dolgozók a magas kiégéssel jellemezhető foglalkozások csoportjába tartoznak (pl. hogy a kliensekkel. 2008. 1999). 1999). A munkával kapcsolatos tényezők közül kiemelkedik a kliensek. Mind az 135 .

2008). Vagyis rámutat arra. valamint annak hitelességét helyezi előtérbe. hogy a problémák átgondolása. sőt egyesek szerint további stresszt okoz. Ezzel ráirányítja figyelmünket a területspecifikus és szakmaspecifikus pontokra. az érzelmi disszonanciára. Jelen kutatás megerősítette a problémacentrikus megküzdés hozzájárulását a személyes hatékonysághoz. Ebből következik. prediktív értéke azonban eltérő a különböző egészségügyi területeken. ugyanakkor a nem adaptív érzelemközpontú megküzdés kiégésre (érzelmi kimerülés. különösen a negatív és a semleges érzelmek kezelésének és kimutatásának követelményére kell helyezni a hangsúlyt. személytelen bánásmód) gyakorolt pozitív irányú hatását. ha a probémamegoldási próbálkozásnak nincs észrevehető eredménye (ld.onkológiai. 2003. Általános eredményként megfogalmazható. Az érzelmi disszonancia szerepe. pszichológusok esetében a munkakövetelményekre. Kiderült. Az ápolók esetében a stresszorra. melyeket a prevenciós és intervenciós céllal kidolgozni kívánt programoknál érdemes figyelembe venni. ugyanakkor rávilágított a negatív érzések kifejezésére vonatkozó követelmény jelentőségére a páciensekkel történő személytelen bánásmód szempontjából. Több vizsgálat is kiemeli a megküzdés készségének fejlesztését a krónikus stressz kezelésében (pl. Ito és Brotheridge. Stauder. az aktív cselekvés nem feltétlenül jelent védelmet az érzelmi kimerülés és a személytelen bánásmód szempontjából. hogy az egészségügyi dolgozók 136 . mind a pszichiátriai-pszichoterápiás területeken való működés prediktortényezőnek bizonyult az érzelmi kimerülés szempontjából. Ezzel kapcsolatban további feladat lehet azoknak az egészségügyi területeknek a beazonosítása. kiemeli a páciens-segítő interakciót. azon belül is az érzelmek kommunikálását. Az érzelmi munkával kapcsolatos elvárások kiégésre gyakorolt hatását mindenképpen szem előtt kell tartanunk! Az érzelmi munka beemelése a kiégés kutatásába hasznosnak bizonyul. 2007. hogy az érzelemszabályozás zavaraként definiált érzelmi disszonancia kulcsszerepet tölt be a kiégés folyamatában. ahol gyakrabban jelentkezik a kiégési szindróma. míg az orvosok. Kutatásunk a pozitív érzelmek kifejezésével kapcsolatos munkahelyi elvárás pozitív hozadékát – a személyes hatékonyságérzet növelésén keresztül – erősítette meg. 2008). hogy az érzelmi munka nem egyformán hat a kiégés egyes dimenzióira. Button. illetve a különböző foglalkozásokban. kiégést magyarázó ereje eltérő az egyes foglalkozási csoportokban és szakterületenként.

munkacsoportokon belüli és a munkacsoportok közötti kapcsolatot. Vizsgálatunk alapján – hasonlóan más kutatásokhoz – a családon kívüli kapcsolatok meghatározó szerepét igazoltuk (Szabó és mtsai. Macpherson. Úgy tűnik. Ezért ezeken a területeken mindeképpen érdemes facilitálni a támogató kollegiális kapcsolatok kialakulását. különösen olyan időkben. valamint a finanszírozási nehézségek állandó és fokozott stresszforrást jelentenek a rendszerben működőknek. ahol hosszú távú és / vagy intenzív kapcsolat épül ki a beteg és a kezelője között. hogy az egészségügyben dolgozó teamekben. Hegedűs és Kovács. Nem lehet elégszer hangsúlyozni. 2008). A különböző szakterületen dolgozók csoportjait összehasonlítva a munkatárstól kapott társas támogatás tekintetében adódtak különbségek. 2008). különösen a negatív érzelmek keltette feszültségeken érdemes dolgozni adaptív érzelemközpontú stratégiákkal.megküzdési készségeinek fejlesztésekor fel kell hívni a figyelmet arra. hogy azokon a területeken magasabb a szubjektíve észlelt munkatársi társas támogatás. amikor a strukturális átalakítás. 2008. hiszen jelen kutatás egyértelműen igazolta az észlelt kollegiális támogatás védő szerepét (ld. hogy a saját érzelmek. A megküzdés hatékonyságát növelő tréningeket az adott célcsoporthoz javasolt igazítani ismét a foglalkozás és a szakterületen tapasztalt különbségek miatt. Talán itt nagyobb a szupervízió kultúrája is. együttműködést érdemes facilitálni. 137 . A megbirkózás szempontjából fontos tényező az észlelt társas támogatás.

egészségügyi terület) hatást gyakorolnak a kiégésre. Az érzelmi kimerülést 138 . Különösen az interperszonális stressztényezőket hangsúlyozzák. a faktoranalízis eredményeként előállt faktorszerkezettel kapcsolatban kulturális különbségek kérdése merülhet fel. valamint rávilágított az érzelmi kapcsolatok. valamint a megélt érzelmek ártó és/vagy védő szerepének feltárása válik lehetővé. különös tekintettel az érzelmi disszonanciára. illetve a foglalkozás (orvospszichológus. Az általunk vizsgált változók közül az érzelmi munka magyarázó értéke a legmagasabb a kiégés szempontjából. Eredményeink a következőképpen alakultak: a hazai és nemzetközi vizsgálatokhoz hasonlóan sikerült igazolnunk.9. egyéb terület). aminek segítségével az érzelemkifejezés. onkológiai-hospice. ezért kutatásunk során ezt a foglalkozási csoportot céloztuk meg. kliensek száma. ápoló-asszisztens) alapján képzett csoportokban. Az érzelmi munka mérését hazánkban elsőként validált kérdőívvel végeztük és a koncepció beemelése a kiégési szindrómáról való gondolkodásba gyümölcsözőnek bizonyult. az érzelemszabályozás zavara és az érzelemszabályozás lehetőségei befolyásolták a kiégést. ennek mérésére azonban hazánkban nem állt rendelkezésre mérőeszköz. Az első vizsgálat (N=70) pilóta munka volt. Az egészségügyi dolgozók fokozottan veszélyeztetettek a kiégési szindróma szempontjából. illetve hogyan segíti a megküzdés és a társas támogatás a testi-lelki-szellemi kimerüléssel való megbirkózást. iskolai végzettség). Elemzéseink során vizsgáltuk az esetleges különbségeket az egészségügyi területek (pszichiátriaipszichoterápiás. ÖSSZEFOGLALÁS A krónikus stressz talaján képződő kiégéses tünetcsoport kialakulásában egyéni és környezeti tényezők egyaránt szerepet játszanak. hogy az egészségügyi dolgozók kiégésében milyen szerepet játszik az érzelmi munka. a segítő-kliens interakció elemeinek fontosságára. Az érzelmi munka és a kiégés között számos összefüggést találtunk: az érzelemszabályozással kapcsolatos követelmények. Ezért második lépésben adaptáltuk a Frankfurti Érzelmi Munka Skála kérdőívet (N=327). A harmadik keresztmetszeti vizsgálatban (N=199) arra voltunk kíváncsiak. az érzelmi munkát emeltük be a vizsgálatunkba. A kérdőív magyar változatának pszichometriai mutatói kielégítőek. valamint a munkával kapcsolatos tényezők (pályán eltöltött idő. Így egy új változót. mely a kiégés magas prevalenciájára irányította figyelmünket. hogy a szociodemográfiai változók (életkor.

Kutatásunk rávilágít az egészségügyi terület és a foglalkozás specifikumainak fontosságára a kiégés prevenciós és intervenciós lépések végig-gondolásakor. vagyis nem az összességében észlelt támogatás. 139 . a személytelen bánásmódot az érzelemszabályozással kapcsolatos követelmények. valamint adott esetben az érzelemkifejezési szabályokat tudatosítani. Különösen az interakció érzelmi vetületét érdemes jobban láttatni. Kiemelkedik az észlelt kollegiális támogatás. ugyanakkor a problémacentrikus stratégiák gyakori használata sem védi meg az egészségügyi dolgozókat sem az érzelmi kimerüléstől. A megbirkózás tekintetében szintén adódtak különbségek a foglalkozás és az egészségügyi terület alapján képzett csoportokban. Az egészségügyi dolgozók képzésében nagyobb teret kell kapjanak az orvos-beteg-ápoló interakció elemei. A megküzdés egyik formájaként is tekinthető észlelt társas támogatással kapcsolatban kiderült.legerőteljesebben az érzelmi disszonancia. mely védőfaktorként definiálható. sem a deperszonalizációtól. Az érzelemközpontú megküzdés nem adaptív formái az érzelmi kimerülést befolyásolták. mely egyszerre stresszforrás és az elégedettség forrása. különösen a negatív érzések kifejezésére vonatkozó munkahelyi elvárások befolyásolták. hogy nem a kapcsolati háló egésze. míg a személyes hatékonyságérzet szempontjából a pozitív érzelmek kifejezésére vonatkozó követelmények bizonyultak jelentősnek. hanem a kapcsolati háló egyes elemei fontosak a kiégés megértése szempontjából. Az érzelmi munka egyes dimenzióinak hangsúlya eltér egészségügyi területenként és szakmánként.

Our second study focused on the adaptation of the Frankfurt Emotion Work Scale in Hungary (N=327). education) and job characteristics (number of clients. while displaying negative emotions had the greatest impact on depersonalization. Both situational and individual factors can lead to burnout. According to our present knowledge no study in Hungary addressed emotion work measured with a valid instrument. health care setting. Our first research as a pilot study (N=70) revealed that the prevalence of burnout is quite high in the sample of our study. The aim of our studies was to explore the burnout syndrome among health care professionals since they are prone to burnout. The psychometric properties of the scales tapping from the Hungarian factor analysis were satisfactory. Moreover. regulation possibilities and regulation problem had a great impact on burnout syndrome. working experience) influence burnout. social support and burnout. Therefore dealing with emotional aspect of client interaction was suggested. Emotional regulation requirements. displaying positive emotions predicted personal 140 . This instrument has helped us to identify the impact of displayed emotions on burnout. Similarly to the international and national literature our results showed that sociodemographic factors (age. Emotional dissonance was the best predictor of emotional exhaustion. especially emotional dissonance and to explore the relationship between coping. and highlighted the importance of the emotional aspect of the relationship between health care professional and client. Thus we decided to investigate emotion work. however. but no validated instrument for measuring the concept of emotion work was available in Hungarian. The main aim of our third study (N=199) was to reveal the prevalence of burnout. emotion work. Among the addressed variables emotion work had the highest value of the explained variance of burnout. SUMMARY The psychological syndrome of burnout was conceptualized in prolonged response to chronic interpersonal and emotional stressors. The differences between the groups of nurses and physicians and between the groups working in different areas of health care (psychiatry/psychotherapeutic settings. Introducing the concept of emotion work in connection with burnout to high relief was suggested. some cultural differences occurred between the original and the Hungarian versions. oncology-hospice settings and other) were analyzed.10.

We also found differences regarding coping between the groups examined. while the frequent application of problem focused coping failed to protect health care workers from emotional exhaustion and depersonalization. Social support as coping strategy indicated that perceived social support from co-workers can be postulated as a protective factor. Especially the emotional aspect of the client interaction should be displayed as the source of stress and job satisfaction. The results clearly showed that different aspect of emotion work was diverse between the groups examined. Our findings illuminate that health care setting and job characteristics are important factors when elaborating prevention or training programmes. The non-adaptive emotion focused coping influenced the emotional exhaustion component of burnout. 141 . The characteristics of the client interaction should be brought into focus in education.accomplishment.

Yilmaz U. Győrffy Zs. 50(4): 362-365. Heuven E. Kalabay L. Nurs Ethics. Bull N. Orv Hetilap. Honkonen T. 6. Atkinson RL. and in-role performance among nurses and police officers. IRODALOMJEGYZÉK 1. (2008) Burnout in relation to age in the adult working population. Asnani V. 150(7): 317-323.11. (2009) Burnout in nurses and physicians working at an oncology department. 1999 11. J Occup Health. Bernert S. Susánszky É. (2002) Burnout and nurses’ personal and professional values. psychologists. Torzsa P. Kopf. (2009) Gyakori a magas fokú kiégés a háziorvosok és a háziorvosi rezidensek körében. Győrffy Zs. 10. and coping at work among social workers. Osiris-Századvég. Bem DJ. 5. burnout. 12. (2004) Social support and occupational health of working women. 8(2): 113-117. Bakker AB. Dirioz M. Dietrich S. Angermeyer MC. 1994 7. Bagdy E. Alacacioglu A. 9(3): 269-278. Yavuzsen T. Győrffy Zs. Nemzeti Tankönyvkiadó. Személyiségfejlesztő módszerek az iskolában. Smith EE. Virtanen M. Pandey UD. Ádám Sz. Atkinson RC. J Health Manag. (2006) Emotional dissonance. Int J Stress Manag. 423440. 142 . 13(7): 847-856. Aromaa A. social support. 6(2): 129-139. Oztop I. Soc Work Health Care. Telkes J. Arch Psychiat Nurs. 45(4): 63-82. Csoboth Cs. 3. Budapest. 8. and nurses: the role of challenge/control appraisals. Psycho-Oncol. 20(4):158-165. Ahola K. Pszichológia. A. Sawhney M. J Health Psych. Vörös K. Altun I. (2008) Physician burnout in Hungary. Michael K. (2006) Burnout of Caregivers: Comparsion between partners of psychiatric patients and nurses. Budapest. 4. (2007) Burnout. Lonnqvist J. 2. Hippocrates. (2006) Kiégés (burnout) szindróma az orvosi hivatásban. Ádám Sz. Ádám Sz. 18(5): 543-548. 13(4). 9. Ben-Zur H.

Prashantham BJ. (1987) Stress moderating effects: social support in the context of gender and locus of controll. Bunclark J. Bogler R. Gournay K. Pearson JL. Brotheridge CM. 62(1): 5-25. 22. West M. Educ Admin Quart. Kuipers E. Buunk BP. Hegedűs K. J Occup Organ Psych. (2003) Personality.13. Abbott M. Brenninkmeyer V. 20. J Community Appl Soc. 60:17–39. Caldwell RA. 30(5): 873-880. 17. Grandey AA. Pers Soc Psychol B. (2008) Effects of social support and coping strategies on the relationship between health-care realeted occupational stress and health. Buunk AP. In: Buda B (szerk. J Res Nurs. Buda B. 15. Van Yperen NW. 13(4): 320–324. Rodríguez I. 11(2):154-162. Jesús Bravo M. Cavagin J. J Vocat Behav. Budapest. aki megfogná a haldokló kezét" Orvosokkal készült mélyinterjúk elemzése a haldoklógondozás nehézségeiről. Maal S. (2001) Burnout and depression are not identitical twins: is decline of superiority a distinguishing feature? Pers Indiv Differ. Peiró JM. 4(1): 31-42. Carson J. Hoel H. (2002) Emotional labor and burnout: Comparing two perspectives of „people work”. social support and burnout among human service professionals in India. 14. (2001) The influence of leadership style on teacher job satisfaction. (2001) "Kellene. 79: 85-99. 1994: 147–154. 18. Button LA. Kolosai N. (1999) Effective communication in mental health nurses: Did social support save the psychiatric nurse? NT Res. (2009) Preserving masculinity in service work: An exploration of the underreporting of customer anti-social behaviour. 13(2): 5-17. Chin RJ. Pilling J. 16. Brown NC. Hum Relat. Animula. Cassel CM. 143 . Carmona C. 37(5): 662-683. Holloway F. Empátia a vezetésben. 23. 21. Bishop V. 13(6): 498-524. LAM. Mentálhigiéné. 19.). (2006) Do Social comparsion and coping style play a role in the development of burnout? Crosssectional and longitudinal findings. Bognár T.

Psych Hung. In: Szilágyi K. J Appl Psych. 32. Poster. J Cross Cult Psychol. Etzion D. Dunwoodie DA. Int Med J. Helfer szindóma és burnout jelenség. nurses therapists and layers. 1998. (2001)The job-demands resources model of burnout. Bakker AB. recover from stress and disillusionment. Hum Resour Manage R. Brodsky A. Váry A. 29. NT Res.24. Pines AM. A burn-out jelenség. (1991) Segítő foglalkozások kockázatai. A pszichés terhelés és a munkaközvetítés. Gödöllői Agrártudományi Egyetem. Cherniss C. 33. In: Szilágyi K. 27. 37 (10): 693-698. Demerouti E. 1997: 75-85. Holmes N. The impact of inclusion on teacher burnout (dissertation) Tennessee State University 2003. IPOS Congress. Clarkson P. 1995 26. NY. (1986) Sex and Culture in Burnout and Coping among Human Service Professionals: A Social Psychological Perspective. Kiégés kedvezőtlen minták a segítő foglalkozásúak személyiségében. 34. Cunningham TLS. 1997: 9-25. Gödöllői Agrártudományi Egyetem. 16: 199-208. 25. (2008): Emotional job demands and the role of matching job resources: a cross-sectional survey study among health care workers. (2007) Psychological morbidity and burnout in palliative care doctors in Western Australia. 31. 35.). Cartwright S. A kiégés fogalma. 86:499-512. Routledge. A pszichés terhelés és a munkaközvetítés. (2000) Stress and coping in forensic community mental health nurses: Demographic information and qualitative findings. Váry A. Auret K. Fekete S. 28. Gödöllő. Gödöllő. 45 (10): 1460-1469. Schaufeli WB. A burn-out jelenség. Int J Nurs Stud. Ferro N. Helping teachers. (szerk. 5(2):100-111.). Edelwich J. de Jonge J. Beyond burnout. Hamburg. (szerk. 30. Nachreiner F. 1: 17-29. Coffey M. 144 . 17: 191-209. Evaluation of burnout in oncology nurses. (2006) The meaning of work: The challange of regaining employee engagement and reducing cynicism.

Goldstein D. job stressors. Perski A. 45. Blomkvist V. (2008) What do clinicians derive from partnering their patients? A reliable and valid measure of ’personal meaning in patients care’. In: Kopp M (szerk. 86(1): 28-35 39. Ádám Sz. (2009) Are Australian health care professionals burning out? A view from the trenches. Bernhardt BA. 145 . Semmelweis Kiadó. Grandey AA. Szociol Szle. Ford TE. Győrffy Zs. J Educ Res. 44. LAM. Eur J Cancer. Orth-Gomér K. a munkastressz és a kiégés alakulása az orvosi hivatásban. 30: 643-653. (2003) When „the show must go on”. Lazarus RS. 41. Grandey AA. Evengard B. A pszichiátria területén dolgozó diplomás nők életminősége és egészségi állapota. Farber BA. J Psychsom Res. Geller G. J Health Soc Behavior. Ádám Sz. Int J Nurs Stud. Hagadone KM. (1980) An analysis of coping in a middle-aged community sample. Pers Soc Psychol B. Győrffy Zs. Ferguson MA. Ádám Sz. 47. Garossa E. 5: 95–110.36. 37. Carrese J. 45: 393-399. 21:219-239. (2004) Coping sense of humour reduces effects of stereotype threats on womens’ math performnace. (2008) The relationship between socio-demographic variables. Kopp M. Túry F. 43. Brooks JL. (2000) Emotion regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor. Győrffy Zs. Szényei G. 45(3): 418-427. burnout and hardy personality in nurses: an exploratory study. (1992) Professional Self-Concept as a Predictor of Teacher Burnout. (2003) Szerepkonfliktusok az orvosnői hivatásban. Rushton CH. J Occup Health Psych. Harmatta J. Budapest. Magyar lelkiállapot 2008. Patient Educ Couns. 46. 13(2): 159-164. (2003) Physiological correlates of burnout among women. Gonzales JL. Folkman S. Surface acting and deep acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery. 46(1): 86-96. Liang Y. 40. Friedman IA. Grossi G. Acad Manage J. Esélyerősítés és életminőség a mai magyar társadalomban.). (2004) Az egészségi állapot. 38. Kolodner K. Hansen V. 3: 107-127. 2008: 356-362. 42. Girgis A. 72: 293-300. Moreno-Jimenez B. 55(4): 309316.

Ito JK. 146 . 50. LAM. J Vocat Behav. 27( 3): 291-309. egészség-betegség. Berkeley. 10(5): 448-452. 55. Brotheridge CM. Budapest. job demands and mental strain: Implications for job redesign. 58. (2006) The role of selfefficacy in performing emotion work. 59. Elliott P. Juhász Á. Hegedűs K. 62. J Hosp Tour Res. Psychiat Res. 53. Gödöllői Agrártudományi Egyetem. Hippoc. (szerk. Miért? Rendszerszemlélet és lelkigondozói gyakorlat. Jenkins R. (2002) Munkahelyi stressz. Egészségpszichológia a gyakorlatban. 52. Mészáros E. Medicina. burnout and social support: nurses in acute mental health settings. coping strategies and emotional exhaustion: A Conservation of resources perspective. (2008) A munkahelyi stressz hatása az egészségügyi dolgozókra. 56. 24: 285-308. Váry A. Karasek RA. J Vocat Behav. University of California Press. Kovács M. Kopp M. Hegedűs K. In: Szilágyi K. A pszichés terhelés és a munkaközvetítés. LAM. (2006) Burnout and psychiatric staff’s feelings towards patients. 2005: 550-561. (2004) A súlyos betegekkel foglalkozó egészségügyi dolgozók testi és lelki állapota. Hegedűs K. A burn-out jelenség. 10(2): 60-64. 1983. Huisman N. CA. (2004) Stressors.). 57.pdf (2008-08-11) 61. (1979) Job decision latitude. In: Kállai J. (szerk. Heuven E. The managed heart. Harrach A. Egészség és társas támogatás. Pasztorálpszichológiai tanulmányok. Bakker AB.). 63: 490509. Kállai J. Hochschield AR. Hézser G. Munka. Medicina. Herr EL. 60. 51. 1996: 79-99. 54. Oláh A. 145: 207-213.).hu/szakkepzes/3felev/szakkepzfejezet. Kiégés. (2003) Resources. J Adv Nurs. (2003) Mature Motorcoach Travelers’ Satisfaction: A preliminary step toward a measurement development.48. Varga J. Kálvin János Kiadó. Hsu CHC. munkahelyi egészségfejlesztés. 48(6): 622-631. Orvosi Pszichológia. Schaufeli WB. (szerk. Holmqvist R. Budapest.bme.erg. 1997: 27-40. Berghammer R. Gödöllő. 49. 14(11): 786-793. A kiégés és a pszichés terhek csökkentésének lehetőségei. Budapest http://www. In: Kopp M. 69: 222-235. 2007: 199-216. Jeanneau M. Admin Sci Quart. Riskó Á. Budapest. (2000) A haldokló betegeket kísérő személyzet mentálhigiénéje.

Medicina.) A magyar népesség életminősége az ezredfordulón. Kovács E. In: Kopp M (szerk. Alkalmazott magatartástudomány. Amit a hallgatónak tudni illik a: személyiségről. SZEK-JGYFK. Mentálhig Pszichoszom. Orvosi Pszichológia. Kovács M. Kovács M. A megbirkózás egyéni és társadalmi stratégiái. Kovács M. társadalom. 2008 69. (2006b) A kiégés jelensége a kutatási eredmények tükrében. Az érzelmek ártó és / vagy védő szerepe a kiégés alakulásában. Kopp M. burnout and coping. MTA Stratégiai Kutatások. Budapest.63. Psycho-Oncol.37. (2010) Is emotional dissonance more prevalent in oncology care? Emotion work. Szedmák S. In: Glatz F (szerk.). Kovács M. Semmelweis Kiadó. (2006a) Érzelmi megterhelődés. Kovács M. Magyarország az ezredfordulón. Budapest. Magyar lelkiállapot 2008. Kopp M. Szeged. Magyar lelkiállapot.1631 147 . Corvinus Kiadó. In: Kopp M. Kopp M. 73. Pszichoterápia. Kovács M. Kopp M. Mentális és pszichés problémák XXI. Kopp M. 75. 1995 65. 2008: 347-355. Budapest. Hegedűs K.). Kovács M.). 74. Népegészség. Budapest. Egészséglélektan. 66. 9(3): 199-216. 19: 855-862. Skrabski Á. Kovács M. Berghammer R (szerk. Hegedűs K. Skrabski Á. Budapest. (szerk. 15(1): 19-25. Semmelweis Kiadó. Esélyerősítés és életminőség a mai magyar társadalomban. Hegedűs K. 2005: 280-321. Semmelweis Kiadó. LAM. lelki kiégés a pszichiátriaipszichoterápiás ellátásban. Szeged. Magyar lelkiállapot 2008. Budapest. Skrabski Á. 2006c 72.). Kopp M (szerk. 2006 68.1002/pon. Kovács E. JGYF Kiadó. 1992 64. Érzelmi megterhelődés az egészségügyben. 2009: 275-288. 70. Hegedűs K. doi:10. 16(11): 981-987.). A szociális kohézió jelentősége a magyarországi morbiditás és mortalitás alakulásában. 1998: 15. 71. (2008) Az érzelmek szerepe a lelki kiégés alakulásában. orvos. In: Petróczi E (szerk. Budapest. Végeken Alapítvány. 67. századi megoldásmódjai. Esélyerősítés és életminőség a mai magyar társadalomban.

2: 143-150. Supp Care Canc. 148 . Lyckholm L. 2002 79. 86. (2008) An investigation of the influence of coping resources in salespersons' emotional exhaustion.2008. Rózsa S. Panaretaki I. 2: 750-755. Harvie P. (1998) The correspondance of patient satisfaction and nurse burnout. Vessalas G. (2008) A compersion of the course of burnout and prolonged fatigue: A 4-year prospective cohort study. (2008) Burnout. Hegedűs K. Budapest. Borritz M. (2004) A survey of burnout among australian mental health occupational therapists and social workers. Haidas S. 47(10): 1611-1617. Lancet Oncol. Anastasopoulos I. Soc Sci Med. Kulcsár Zs. (2001) Emotioanl job demands among oncology care providers. 87. 65: 31-38. 78. van Heesch NCA. Liakopoulou M. Reinhardt M. Macpherson CF. burnout and grief in the practice of oncology. 14: 243-263. (2005) The Copenhagen Burnout Inventory: A new tool for the assessment of burnout. Villadsen E. Bouhoutsou D. Kovács M.013 84. Lewin J E. 85. Ind Market Manag. Accepted for publication 77. Soc Psych Psych Epid. Frizzel H.02. Christensen KB.1016/j. 2006 80. King R. 39: 752-757. Sager JK. Bakker AB. Emotion work and burnout: A cross-sectional study of nurses and physicians in Hungary. 19: 192-207. Work Stress. Leone SS. and coping in Pediatric Oncology. Papadakis V. (2008) Peer-supported storytelling for grieving pediatric oncology nurses. Anxiety Stress Copin. Budapest. 81. Leiter MP. J Psychosom Res. staff support. Sarafidou J. Polychronopoulou S. 82. Kristensen TS. Egészségpszichológia. doi:10. Huibers MJH. Peeters MCW. J Ped Oncol Nurs. Papaevangelou V. Katsika A. 25(3): 148-163.indmarman. A poszttraumás növekedés feltételei és empirikus vizsgálata. (2001) Dealing with stress. ELTE Eötvös Kiadó. LeBlanc PM. Kulcsár ZS. Trefort Kiadó. Croat Med J.76. Kant I. Knottnerus JA. Laskari H. Schaufeli WB. Lloyd C. Kovács E. 83.

Najavits LM. A Social Psychological Analysis. Näring G. Jackson SE. Hillsdale. (2007) Burnout and wellbeing: Testing the Copenhagen Burnout Inventory in New Zealand teachers.). 52: 397-422. 7: 322-328. (1999) Natural killer (Nk) cell activity and nk cell subsets in workers with a tendency of burnout. Soc Psych and Psych Epid. (2003) Job Burnout. Curr Dir Psychol Sci. J Psychsom Res. somatic arousal and elevated salivary cortisol levels. Suls J. (1997) Burnout and the work environment of nurses in psychitric long-stay care settings. DOI 10. Froom P. 96. (2001) Job Burnout. New directions in research and intervention. Maslach C. Holman D. Yoshida M. 93. 21(1): 30-47. Ogino K. 46(6):569-578. 12(5): 189-192. Philipsen H. Schaufeli WB. Jackson SE. Halfens R. Annu Rev Psychol. 93(3): 498-512. 1982: 227-247. 95. 94. Nagase H. Maslach C. (2008) Early predictors of job burnout and engagement. J Appl Psychol. Consulting Psychologist Press. Maslach Burnout Inventory: Manual (2nd ed). Maslach C. (eds. Alcover CM. 1993 90. (2007) Emotional labour and emotional exhaustion: Interpersonal and intrapersonal mechanisms. Merry S. Mart nez-I igo D. Soc Indic Research. 92. J Psychsom Res. Totterdell P. CA.1007/s11205-007-9229-9 98. Maslach C. van den Berg AA. Kahana L. Ameratunga S. Cogn Behav Pract. Melchior MEW. 100. Robinson E. van Droffelaar A. Palo Alto. Leiter MP. Huyer Abu-Saad. Gassman P. (2000) Researching therapists emotions and countertransference. 359: 2089-2090. Nakamura H. Denny S. 46(6): 591-598.88. 91. Burnout in Health Professions. Shirom A. Social Psychology of Health and Illness. Work Stress. NJ Erlbaum. Gordon D. Lerman Y. (1999) Chronic burnout. 99. 97. Leiter MP. 89. In: Sanders GS. Milfont TL. 32: 158-164. (2002) The causal links between stress and burnout in a longitudinal study of UK doctors. (2007) Chapter 9 Incorporation of Emotional Labor in the Demand-Control-Support Model: The Relation with Emotional Exhaustion 149 . Winder BC. Melamed S. Lancet. McManus IC. Maslach C. Ugarten U.

2005: 52-76. Van Deusen C. (1989) Occupational stress and coping with stress: A critque.012 105. Piczil M. mely érthetővé tehető". 109. Hum Relat. (2008) Toward a further understanding of the relationships between perceptions of support and work attitude. Tang M. megküzdés és optimális élmény. Ralston D. Parkes KR.childyouth. 16(6): 3-9. (2000) „És rajtunk ki segít…. hivatás? . Westman M. (2002) Are work stress realionships universal? A nine-region examination of role stressors. 8(2): 163-187. Group Organ Manage. "Egy kapcsolat. Perrewé PL. 101. Lee M. Soc Sci & Med. 106. job stress. (2003) Szolgálat. 110. Nővér. Hochwarter WA. 221-236. 150 . Petróczi E. 33(3): 243-268. 107. J Int Manag.2008. 20(9): 945-953. anxietyand percieved support in neonatal nurses. Pikó B.A kiégés veszélyei ápolók körében. Zimányi M.and Personal Accomplishment in Nurses. Research on Emotion in Organizations. Pálfi F. 104. Trefort Kiadó. and burnout. önfeláldozás. 3: 429-441. 10(1): 110-120. 20: 500-505. Child Youth Serv Rev. Lee DA. Maignan I. doi: 10. Esély. 2007: 129-138. Magy Pszichol Szle. Heart Lung. Dancsó M. Rossi AM. (2008) Examining the Psychometric Properties of the Maslach Burnout Inventory with a Sample of Child Protective Service Workers in Korea. general self efficacy. 2001: 103-113. Oláh A. (1985) Stressful episodes reported by first-year student nurses: a descriptive account. 112. Tombácz Zs. Oehler JM. Wallace A.. 111. Ng TWH. Sorensen KL. Segítő kapcsolat. Castro SL. Vollmer G.1016/j. (1991) Burnout. Budapest. A meta analysis. Fazekas M. segítő beszélgetés. Petróczi E. Davidson MG.07. Ónody S. Newton TJ.Wan P. 3. 103. Starr LE. 102. Budapest. Szeged. Oh SH. Bálintné dr. Kiégés – elkerülhetetlen? Eötvös József Könyvkiadó.?” Kvalitatív egészségszociológiai elemzés a nővéri hivatásról. Officina Press Kft. (1999) A kiégés jelensége pedagógusoknál. 108. Érzelmek. 42(5): 441-461. Belső világunk megismerésének módszerei.

11(4): 318-325. (szerk. 12: 120-125. 151 . Pines AM. 117. 30(3): 357-373. job satisfaction and psychosocial health among Hungarian health care staff: A questionnaire survey. Pikó B. (1994) Social support. Nikravesh M. 114. Réthelyi J. Egészségpszichológia a gyakorlatban. Happel B. Int J Nurs Stud. Kafry D. (2008) A megküzdés dimenziói: A konfliktusmegoldó kérdőív hazai adaptációja. Ray EB. Réthelyi J. Work Stress. Szádóczky E. 121. 18(2): 83-94. Kő N. 18(1): 66-80. Purebl Gy. 1992 118. A pozitív gondolkodás szerepe az egészség megtartásában. 119. Mentálhig Pszichoszom. (2004) Stress. Susánszky É. 43(3): 311-318. Medicina. Pikó B. Oláh A. Kopp M. Skrabski Á. Danis I. (2004) Adult attachment styles and their relationship to burnout: A preliminary. Pines A. (2007) Caring behaviors of burn nurses and the related factors. cross-cultural investigation. 122. Susánszky É. 9(3): 217-241. Klett-Cotta. Burns. Burnout treated using a psychdynamic existencial approach. 115. Budapest.). Aust J Rural Health. Budapest. munkahelyi stressz. Bevezetés az onkopszichológiába. Aronson E. Ausgebrannt. Animula. Oskouie F. Rózsa S. Stuttgart. A test a lélek és a daganat. társas támogatás. Pszichoszomatikus tünetek. Varga J. 125. Pines AM. burnout and job satisfaction in rural psychiatric nurses: A Victorian study. Miller KI. Fiatalok pszichoszociális egészsége és rizikómagatartása a társas támogatás tükrében. Rózsa S. Psychiatria Hungarica. Pikó B. LAM. 1999 124. 116. Budapest. Pikó B. Vom ÜberdruB zur Selbstentfaltung. Skrabski Á. (2001) A nővéri munka magatartástudományi vizsgálata. 2007: 115-132. 1(2): 170-180. 123. (2002) The female entrepreneur. Rafi F. Osiris Kiadó. Stauder A. role conflict. Kopp M. Pinikahana J. (2006) Burnout.113. Clin Case Stud. 33: 299-305. In: Kállai J. Riskó Á. Mészáros E. 120. 2002: 19-41. home/work stress and burnout: Who can help? J Appl Behav Sci. (2003) A Hungarostudy 2002 országos reprezentatív felmérés általános módszertana és a felhasznált tesztbattéria pszichometriai jellemzői.

Salovey P. 129. Bürriel R. 2008: 288-297. Oláh A. 4. (2006) Overload. Steward WT. Walker LG. Palliat Supp Care. 135. 10. 14(1): 50–89. Bresó E. Stauder A. (2000) Seeking Emotional Labor: When Managing the Heart Enhances Work Experience. Stressz és stresszkezelés. 11(4): 328-342. Educ Psychol Meas. Psychol Rep. Colorectal Dis. Bedell BT. 130. burnout and locus of controll in German nurses.). 1999: 17-32. (2006) Caregiver stress and burnout in an oncology unit. Egészségpszichológia a gyakorlatban.). Melamed S. 37(2): 95-99. Llorens S. 397-406. Schaufeli WB. 131. A multi group factoranalitic study including depersonalization and cynicism. Az érzelmi jelenségek és az egészséggel kapcsolatos gondolkodás. Int J Nurs Stud. Payne R (Eds. Munkahelyi stressz és egészség. Sharp DM. Sherman AC. In: Forgács J. Salanova M. Chichester. Int J Stress Manage. Schmitz N. Medicina. autonomy and burnout as predictors of physicians’ quality of care. (2006) A Comparison of the construct validity of two burnout measures in two groups of professionals. Edwards D. Shirom A. (2008) Stress and burnout among colorectal surgeons and colorectal nurse specialists working in the National Health Service. 128. 65(5): 807-819. Esélyerősítés és életminőség a mai magyar társadalomban. Vinokur AD.126. 2007: 153-176. 134. 133. Metha P. 13(2): 176-200. van Dierendonck D. Magyar lelkiállapot 2008. Budapest. In: Kállai J. Kairosz Kiadó. Semmelweis Kiadó. 152 . (szerk. Manage Commun Q. Nirel N. Schaufeli WB. Sharma A. 132. (2005) Towards a four-dimensional model of burnout. J Occup Health Psych. Burnout. (1999) Stress. 76: 1083-1090. 2003: 337-359. Jeruscha BD. Garcia-Renédo M. Sypher BD. 136.). Stress in health professionals: Psychological and organizational causes and interventions. Schuler RS. In: Firth-Cozens J. Oppermann R. In: Kopp M (szerk. (1995) A cautionary note about the cross nationality and clinical validity of the cut-off points for the Maslch Burout Inventory. 127. Schaufeli WB. Simonton S. 137. 4(1): 65-80. Wiley. Monson JR. Varga J. Shirom A. Salavecz Gy. Budapest. Neumann W. (szerk): Az érzelmek pszichológiája.

J Vocat Behav. Thanatológiai Szemle. 147. Zapf D. 78: 195-220. Tully A.138. Tolich MB. Hegedűs K. Közösségi alapú magatartásorvoslási programok. Esélyerősítés és életminőség a mai magyar társadalomban. Szicsek M. Varga J. 22: 361-381. (2004) Stress. 140. Seibt R. Bauer J. Molnár P. munkahelyi stressz. 148. 2007: 177-197. (2007) Az érzelmi munka szerepe az onkológiában. Int Arch Occ Env Hea. 145. (2000) Workload and the professional culture of teachers. Unterbrink T. holisztikus szemléletű ellátás. Wirsching M. Hum Relat. 80: 433-441. 18(2): 243-249. 56(3): 321-338.1016/j. (2004) Kiégés és pszichológiai immunkompetencia összefüggései az ápolói munkában. 8(1-2): 88-131.2008.). Rochat S. Budapest.006 143. (2005) It’s not only clients: Studying emotion work with clients and co-workers with an event-sampling approach. Wharton A. Medicina. 11(1): 43-47. (szerk. (1999) The Psychosocial consequences of Emotional Labor. Müller U. Az esélyerősítés hatékony módszerei. 142. 561: 158–176. doi: 10. Lazányi K. (2008) Interdiszciplinaritás. Flap HD. 144. performance of customer service. (1993) Alienating and liberating emotions at work: Supermarket clerks. Wesche H. 28(1): 47-62. Vanheule S. Educ Manag Admin.).07. Szluha K. van der Lippe T. Pfeifer R. Kluwer ES. 149. Scheuch K. (2003) Burnout and intersubjectivity: A psychoanalitical study from Lacanian perspective. 153 . source of stress and ways of coping among nursing students. Budapest. Szabó N. J Contemp Ethnogr. Hack A. 2008: 105-113. (2007) Burnout and effort–reward-imbalance in a sample of 949 German teachers. Stauder A. Ann Am Acad Polit SS. In: Kállai J. Robinson V. Oláh A. Megküzdés (coping). Timperley H. 146.jvb. J Psychiatr Ment Hlt. (2008) Positive and negative effects of family involvement on work-related burnout. 150. 51(1): 47-51. Tschan F. Verhaeghe P. ten Brummelhuis LL. Kharón. LAM. Szabó G. Tiringer I. Buhl-Grieshaber V. 139. Semmelweis Kiadó. In: Kopp M (szerk. Lievrouw A. Egészségpszichológia a gyakorlatban. 141. J Occup Organ Psych. Magyar lelkiállapot 2008. Magyar Onkológia. Frommhold M.

(2003) What is typical for call centre jobs? Job characteristics. 8: 371–400. 12(2): 237-268. Barnes LLB. Schaufeli WB.151. 156. 152. Mertini H. Galli C. J Manag Psych. Bakker AB. Eur J Work Organ Psy. Psychol Health. Zammuner VL. (2006) On the positive and negative effects of emotion work in organizations. 12(4): 311-340. 158. Demerouti E. Zapf D. Isic A. 153. Dollard MF. Taris TW. (AeJAMH) 2 (1): 1–13. Zapf D. and service interactions in different call centres. Bechtold M. (2008) Factor structure of scores of the Maslach Burnout Inventory. Vogt C. Xanthopoulu D. Zapf D. Lotto L. Seifert C. Hum Resour Manage R. 155. Worley JA. A review and meta-analysis study of 45 exploratory and confirmatory factor-analytic studies. (2003) Regulation of Emotions in the helping professions: nature. antecedents and consequences. (2002) Emotion work and psychological wellbeing. Schmutte B. Schreurs PJG (2007) When do job demands particularly predict burnout? The moderating role of job resources. Holz M. 68(5): 797-823. (2001) Emotion work and job stressors and their effects on burnout. 15 (1): 1-28. Educ Psychol Meas. Eur J Work Organ Psy. Blau P. Zapf D. Mertini H. 22(8): 766-786. (1999) Emotion work as a source of stress: The concept and development of an instrument. 154 . 16: 527–545. Isic A. Australian e-Journal of Advancement of Mental Health. 154. Wheeler DL. Seifert C. Zapf D. Holz M. Vassar M. Eur J Work Organ Psy. 157.

684 Kovács M. Lege Artis Medicinae. Kovács M. 19: 855-862. 2009: 275-288. doi: 10. 11(3-4): 35-50. 9(3): 199-216. JGYF Kiadó. Psycho-Oncology. Kovács M. Magyar lelkiállapot 2008. 10(2): 60-64.1 AZ ÉRTEKEZÉS TÉMÁJÁBAN MEGJELENT KÖZLEMÉNYEK Lektorált közlemények Kovács M. Mentális és pszichés problémák XXI. Hegedűs K. 155 . századi megoldásmódjai. 51(5): 432-442. (2008) Az érzelmek szerepe a lelki kiégés alakulásában. Esélyerősítés és életminőség a mai magyar társadalomban. burnout and coping. érzelmi disszonancia és a kiégés összefüggései az egészségügyi dolgozók körében. Érzelmi megterhelődés az egészségügyben. Hegedűs K. Kovács M. Alkalmazott Pszichológia. Kovács M.373 Könyvfejezetek Kovács M. Hegedűs K. Nővér. Hegedűs K. Budapest. Pszichoterápia. 2008: 347-355. Kovács E. Hippocrates. In: Kopp M (szerk. Kovács M. Szeged. 16(11): 981-987. (2006) Érzelmi megterhelődés. Kovács M. Hegedűs K. Kovács M. (2010) Emotion work and burnout: A crosssectional study of nurses and physicians in Hungary. (2010) Is emotional dissonance more prevalent in oncology care? Emotion work. Kovács E. IF 1. lelki kiégés a pszichiátriaipszichoterápiás ellátásban. (2006) A kiégés jelensége a kutatási eredmények tükrében. Kovács E. SAJÁT PUBLIKÁCIÓK JEGYZÉKE 12. Kovács E.1631 IF 2.). Hegedűs K. Mentálhigiéné és Pszichoszomatika. (2009) „Tapétát csinálok belőled!” Az utasokkal történő interakció egy lehetséges stresszforrás az autóbuszvezetők munkájában. (2009) Érzelmi munka.12. Hegedűs K. 5: 3-12. (2008) A munkahelyi stressz szerepe az egészségügyben.). Hegedűs K. In: Petróczi E (szerk.1002/pon. 15(1): 19-25. Az érzelmek ártó és / vagy védő szerepe a kiégés alakulásában. Croatian Medical Journal. Semmelweis Kiadó.

12. (2009) Az érzelmi munka fogalmának értelmezése az oktató-nevelő munka keretein belül. JEGYZETEK Kovács M. Kovács M. Szeged. Módszertani Közlemények. SZEK-JGYFK. Amit a hallgatónak tudni illik a: személyiségről. 49(4): 145-148. Módszertani Közlemények.2 MÁS TÉMÁBAN MEGJELENT KÖZLEMÉNYEK. 2006 Kovács M. 156 . (2009) Érzelmi munka a tanításban – egy vizsgálat tanulságai. 49(5): 193-199.

aki felhívta a figyelmemet a doktori iskolára és ezzel segített az útkeresésben. Köszönöm Anna lányomnak. aki az angol nyelvű írásokban nyújtott segítséget. Dr Túry Ferenc Professzor Úrnak a publikálási lehetőségekben nyújtott segítségét. Kovács Eszternek a felbecsülhetetlen segítséget a statisztikai gondolkodásban és a tanulmányok megírásában. Köszönöm munkatársaimnak Dr Ónody Saroltának. türelmet. Köszönöm Somorjai Noéminek a szakirodalom és folyóiratok felkutatásában nyújtott segítségét. 157 . praktikus tanácsaival és hasznos beszélgetésekkel segítette munkámat. hogy az Intézetben a tudományos világról. Dr Riskó Ágnesnek. és aki sokat mutatott nekem emberségből. halljak. lássak.13. aki lehetővé tette. Köszönöm Anyának és Apának. akik időt. külön köszönöm a kutatás technikai lebonyolításában nyújtott segítségét. amikor arra szükségem volt. ösztönzésével. Raduch Csillának. a tudományos gondolkodásról. Dr Imre Gabriellának a közös munkát a témában és a vizsgálat facilitálását. Köszönöm hugomnak. Dr Kopp Mária Professzor Asszonynak. témavezetőmnek. KÖSZÖNETNYILVÁNÍTÁS Dr Hegedűs Katalinnak. a kutatásokról általában tanuljak. Végül a legtöbbet köszönhetem a családomnak. megértést adtak. aki az évek során bátorításával. a szakmai segítségét. energiát. Köszönöm Férjemnek a szakmai nyelvi és a gyakorlati segítséget.

Melléklet 158 .

szakiskola.Kedves Kolléga! Kérjük. Van-e valamilyen testi betegsége. neurológia 9. nincs gyermekem 1. Mi az Ön legmagasabb iskolai végzettsége? 1. Születési éve: _______ 3. Hányan élnek egy háztartásban Önnel együtt? _______ fő 5. fordítson egy rövid időt a kérdőív kitöltésére! A kérdőív névtelen. gyomorfájdalom 8. észrevétele van. belgyógyászat 3. ______ – fő 6. ha visszajelzést szeretne. kérjük. házas 3. pszichiátriai-pszichoterápiás ellátás → Hány órát tölt hetente pszichoterápiás tevékenységgel? ______ óra 2. Hány órát dolgozik hetente? ______ óra 11. cukorbetegség 7. Neme : 1. kevesebb mint nyolc általános 2. egyetemi diploma 7. traumatológia 7. Mellékállással együtt? _______ óra 12. fül-orr-gégészet 6. keressen meg bennünket! Célunk az. szülészet-nőgyógyászat 4. izzadás 6. Szed-e gyógyszert. magas vérnyomás 4. fejfájás 15. Mi az Ön tényleges családi állapota? 1. mégpedig ___________________ 8. Hány beteggel/klienssel találkozik hetente a munkája során? _______ fő 13. 1. beosztása? __________________________________________________________ 9. tünete? 1. özvegy 4. szemészet 5. szakmunkásképző 4. nyolc általános 3. Hetente hány emberrel foglalkozik munkája során érzelmi kapcsolatban? _______ fő 14. szakközépiskolai érettségi 5. elvált 5. akikkel dolgoznak. gyógykészítményt? 5. sebészet 8. gimnáziumi érettségi 6. Férfi 2. nőtlen / hajadon 2. Az egészségügy mely területén dolgozik? 1. hogy feltárjuk: az egészségügyben dolgozók hogyan tekintenek munkájukra és a klienseikre/betegeikre. bőrgyógyászat 10. mégpedig _________________________ 159 . Nő 2. Mióta dolgozik ezen a pályán? __________éve 10. egyéb. Mi az Ön foglalkozása. főiskolai diploma 8. alvászavar 2. egyéb. hogy jelölje meg a kérdőívet jeligével! Ha bármilyen kérdése. felsőfokú képesítés 7. Hány gyermeke van Önnek? 0. élettársi kapcsolatban él 4. vagy szeretne ebben a témában személyesen többet megosztani velünk. testsúlyváltozás 3.

1. nem 2. igen → Milyet? _______________________________________________________ 16. Kezelték-e valaha / kezelik-e bármilyen pszichés problémával? 1. nem 2. igen → Mivel? _______________________________________________________ Kérem, olvassa el valamennyi állítást figyelmesen és döntse el, hogy érzett-e valaha így munkájával kapcsolatban!
Milyen gyakran érzi a következőket? soha évente néhányszor havonta egyszer vagy kevesebbszer havonta néhányszor vagy kevesebbszer hetente egyszer hetente néhányszor naponta

Úgy érzem, hogy a munkámból érzelmileg kikapcsoltam magam. Úgy érem, a munkanap végére elhasználódom. Fáradtnak érzem magam reggel, mikor felkelek, és szembe kell néznem egy újabb nappal a munkámban. Könnyen megértem, hogy klienseim mikor mit éreznek. Úgy érzem, van néhány beteg, akit úgy kezelek, mintha nem is lenne külön egyéniségük (személytelen tárgyak lennének). Egész nap emberekkel foglalkozni igazán kimerítő és feszültségkeltő számomra. Nagyon eredményesen kezelem klienseim problémáját. Kiégettnek érzem magam a munkámtól. Úgy érzem, munkámon keresztül, pozitív hatással vagyok más emberek életére. Mióta ezt a munkát végzem, érzéketlenebb lettem

160

az emberek iránt. Aggódom, hogy ez a munka érzelmileg megkeményít. Nagyon energikusnak érzem magam. Frusztráltnak érzem magam a munkámtól. Úgy érzem, túlságosan keményen dolgozom a munkámban. Nem törődöm igazán azzal, hogy mi történik néhány betegemmel. Túl sok stresszel jár számomra az, hogy közvetlenül emberekkel dolgozom.
Milyen gyakran érzi a következőket? soha évente néhányszor havonta egyszer vagy kevesebbszer havonta néhányszor vagy kevesebbszer hetente egyszer hetente néhányszor naponta

Betegeimmel könnyen ki tudunk alakítani egy oldott légkört. A betegekkel, kliensekkel végzett közvetlen munka után felüdülve érzem magam. Sok értékes dolgot végzek ebben a munkában. Úgy érzem, erőim végén tartok. Munkám során az érzelmi problémákat nagyon nyugodtan kezelem. Úgy érzem, a betegeim engem okolnak problémáik miatt.

Kérem, élje bele magát élete egyik nehéz helyzetébe! Az eseményt követő hetekben mennyire jellemezték Önt az alábbi állítások? egyáltalán nem jellemző Próbáltam elemezni a problémát, hogy jobban alig jellemző jellemző teljesen jellemző

161

megértsem. Engedtem, vagy egyezkedtem, hogy valami jó is származzon a dologból Gondoltam, minden rosszban van valami jó is, próbáltam derűsen felfogni a dolgokat. A helyzet valamilyen kreatív, alkotó tevékenységre ösztönzött. Más emberként kerültem ki a helyzetből jó értelemben véve. Igyekeztem megszabadulni a problémától egy időre, megpróbáltam pihenni, szabadságra menni. Evéssel, ivással, dohányzással vezettem le a feszültségemet. Nyugtatók, vagy gyógyszerek szedésével próbálkoztam. Egy lapra tettem fel mindent, valami nagyon kockázatosba fogtam. Egy általam nagyra tartott baráttól vagy rokontól kértem tanácsot. Nem akartam, hogy mások megtudják, milyen nehéz helyzetben vagyok. Másokon vezettem le a feszültséget. Több különböző megoldást találtam a problémára. Imádkoztam. Igyekeztem a dolgot a másik személy szempontjából nézni. Próbáltam humorosan felfogni a helyzetet. Nehéz élethelyzetben mennyire számíthat az alábbiak segítségére? egyáltalán nem keveset szülő szülő, amíg élt házastárs házastárs, amíg élt élettárs iskolatárs szomszéd munkatárs barát gyermek rokon segítő foglalkozású egyházi csoport egyesület, polgári csoport

átlagosan

nagyon

Olyan munkahelyeken, ahol az alkalmazottak közvetlen kapcsolatban vannak a kliensekkel, megfelelő módon kell egyszerre a saját és a kliensek/betegek érzéseivel foglalkozni ahhoz, hogy a munkahelyi feladataikat sikeresen ellássák. Természetesen ez intézményenként különböző módon van szabályozva. Hogyan működik ez az Ön munkahelyén?

162

EN6 A munkáról alkotott kép és a hivatásetika határozza meg ezeket a szabályokat.”). Kérjük X-szel jelölje be a leírt munkahelyek közül melyik hasonlít leginkább az Önéhez. hogyan és mikor lehet a kliensek felé bizonyos érzelmeket kimutatni. EK4 “A” esetében az intézményi előírások szigorúan szabályozzák. hogy hogyan kezelje a saját és a kliensek érzelmeit. EN4 A vállalati kultúra kimondatlan részét képezik ezek a szabályok (“Mert így szokás. hogy hogyan kezelje a saját és a kliensek érzelmeit. EN3 Szakképzéseken tájékoztattak ezekről a szabályokról. “B” esetében az intézményi előírások alig szabályozzák. soha Gyakran (naponta többször) Nagyon gyakran (óránként többször) EK2 Milyen gyakran dönthet Ön arról.Kérjük válaszát minden esetben X-szel jelölje a táblázatban! Teljes mértékben igaz Többnyire igaz Részben igaz Többnyire nem igaz Egyáltalán nem igaz EN1 A feletteseim közölték ezeket a szabályokat. hogyan és mikor mutat ki bizonyos érzelmeket a kliensek felé. EN8 Én magam állítottam fel ezeket a szabályokat. hogy egy bizonyos módon és formában fejezze ki az érzelmeit az intézmény előírásainak 163 . A munkahelyek – ahol az alkalmazottak közvetlen kapcsolatban vannak a kliensekkel – abban különböznek egymástól. EN5 A munkában való sikerek eléréséhez szükséges ezeknek a szabályoknak a betartása. „B” Saját maga dönthet arról. hogy mennyire szigorúak azok a szabályok. Egy sorban csak egyetlen X szerepeljen! Melyik hasonlít leginkább az Ön munkájához? Pontosan olyan. amelyek a saját és a kliensek által megélt érzelmekre vonatkoznak. Ritkán (hetente egyszer) Néha (naponta) Nagyon ritkán. mint az „A” esetben Az „A” esethez hasonló Az „A” és „B” között A „B” esethez hasonló Pontosan olyan. hogy mely érzelmeket mutatja ki a klienseinek? EK3 A kliensekkel való kapcsolat során milyen gyakran szükséges. EN2 A munkahelyi továbbképzéseken tájékoztattak ezekről a szabályokról. mint a „B” esetben EK1 „A” Pontosan elő van írva. EN7 A munkámmal kapcsolatos társadalmi elvárásokból erednek ezek a szabályok.

negatív.: pártatlanság) EV1 Milyen gyakran szükséges munkája során kellemetlen érzelmeket kifejeznie a kliensek felé? (pl. semleges) foglalkozunk. Nagyon ritkán. amennyiben nem követik a szabályokat) EP2 Milyen gyakran kell munkája során a klienseket kellemes hangulatba hozni? (pl.megfelelően? Gyakran kell meghatározott érzelmeket kimutatni a kliensekkel való kapcsolat során igazodva az előírásokhoz és az elvárásokhoz.: szigorúság.: megfélemlíteni.: barátságosság.: harag és csalódás és szigor) EP5 Milyen gyakran kell Önnek saját 164 . kedvesség) EW1 Milyen gyakran szükséges munkája során se nem pozitív se nem negatív érzelmeket kifejeznie a kliensek felé? (pl. soha Ritkán (hetente egyszer) Néha (naponta) Gyakran (naponta többször) Nagyon gyakran (óránként többször) EP1 Milyen gyakran szükséges munkája során kellemes érzelmeket kifejeznie a kliensek felé? (pl. milyen gyakran kell az Ön munkájában a felsorolt érzelmeket kimutatnia! Nagyon ritkán. jelölje be a következő táblázatban. nyugtalanná tenni) hozni? EP3 Milyen gyakran kell munkája során szituációtól függően különböző pozitív érzelmeket mutatnia a kliensek felé? (pl. soha Ritkán (hetente egyszer) Néha (naponta) Gyakran (naponta többször) Nagyon gyakran (óránként többször) E1 szimpátia / szeretet E2 öröm / vidámság E3 hála E4 barátságosság E5 lelkesedés E6 döbbenet /zavar E7 harag E8 csalódás E9 remény E10 együttérzés E11 agresszió E12 semlegesség / pártatlanság A következőkben a kliensek felé kinyilvánított érzelmek minőségével (pozitív. Kérjük.: felvidítani) EW2 Milyen gyakran kell munkája során a klienseket semleges / pártatlan hangulatba hozni? EV2 Milyen gyakran kell munkája során a klienseket negatív hangulatba (pl.: barátságosság és lelkesedés és remény) EV3 Milyen gyakran kell munkája során szituációtól függően különböző negatív érzelmeket mutatnia a kliensek felé? (pl. harag.

: ha bizonyos szabályokat nem követnek) Melyik hasonlít leginkább az Ön munkájához? Egy sorban csak egyetlen X szerepeljen.: felszínes barátságosság). mint az „A” esetben Az „A” esethez hasonló Az „A” és „B” között A „B” esethez hasonló Pontosan olyan. “B” esetében általában nem szükséges kerülni az intenzív érzelmek kifejezését.: boldogság) EW4 Milyen gyakran kell Önnek saját magát semleges. Kérem. tárgyilagos hangulatba hozni a kliensekkel való kapcsolattartás során? EV5 Milyen gyakran kell Önnek saját magát negatív hangulatba hozni a kliensekkel való kapcsolattartás során? (pl.: harag) EV7 Milyen gyakran kell munkája során keményen és szigorúan fellépnie a kliensekkel szemben? (pl. amelyik legjobban jellemzi az Ön munkáját! Nagyon ritkán. hogy mennyire kell a kliensek érzéseivel tisztában lenni és abban is. hogy a munkakövetelményeknek meg tudjon felelni. felszínes pozitív érzelmeket kell kimutatni. EV6 “A” döntően pozitív vagy semleges érzelmeket fejez ki a klienseivel szemben.magát pozitív hangulatba hozni a kliensekkel való kapcsolattartás során? (pl. soha Ritkán (hetente egyszer) Néha (naponta) Gyakran (naponta többször) Nagyon gyakran (óránként Pontosan olyan.: nyomatékos harag). EV4 “A”-nak a klienseivel szemben felületes. “B”-nek a klienseivel szemben viszont intenzív pozitív érzelmeket kell kimutatni (pl. ha egyáltalán szükséges (pl. “B”-nek a klienseivel szemben viszont intenzív negatív érzelmeket kell kimutatni (pl. válassza azt. felszínes negatív érzelmeket kell kimutatni.: felszínes szigor). A munkahelyek – ahol az alkalmazottak közvetlen kapcsolatban vannak a kliensekkel – abban különböznek egymástól. kedvesség).: szimpátia. “B” pozitív és negatív érzelmeket fejez ki a kliensek felé. hogy mennyire kell az embernek a saját érzéseit kontrollálni. ha egyáltalán szükséges (pl. mint a „B” esetben 165 . EP4 “A”-nak a kliensekkel szemben felületes. EW3 “A” esetében általában fontos elkerülni az intenzív negatív vagy pozitív érzelmek kifejezését a klienssel kapcsolatban.

hogy mennyi időt szentel a kliensnek. mint az „A” esetben Az „A” esethez hasonló Az „A” és „B” között A „B” esethez hasonló Pontosan olyan. hogy el kell fojtania érzelmeit azért.többször) EA1 Milyen gyakran kell megértést mutatni a kliensei felé? EA2 Milyen gyakran kell együttérzést mutatni a kliensei felé? EA4 Milyen gyakran fordul elő munkája során. ami nem egyezik meg a valódi érzéseivel? EH1 Milyen gyakran engedi meg munkája. EH3 Milyen gyakran dönthet saját maga abban. melyek nem egyeznek meg azokkal az érzelmekkel. “B” munkájában sikeres lehet anélkül. hogy 166 . függetlenül az ő szükségleteitől? EH4 Milyen gyakran jelöli ki a vállalat/munkahely az Ön számára. hogy kívülről semlegesnek tűnjön? ED3 Milyen gyakran fordul elő munkája során. hogy kellemes érzelmet (pl. amit a klienssel tölthet? Melyik hasonlít leginkább az Ön munkájához? Egy sorban csak egyetlen X szerepeljen. Pontosan olyan. hogy együttérez a klienssel vagy sem ES4 “A” munkájában fontos ismerni a kliens aktuális érzéseit feladatának sikeres ellátása érdekében. amikor jónak látja. hogy akkor fejezze be a klienssel a beszélgetést. hogy mennyi az az idő. hogy sikeres legyen a munkájában. hogy olyan érzelmeket kell kifejeznie.: barátságosság) vagy kellemetlen érzelmet (pl.: a klienssel együtt örülni vagy bosszankodni) “B” sikeresen végzi munkáját függetlenül attól. amiket valójában a klienssel kapcsolatban érez? ED4 Milyen gyakran fordul elő munkája során.: szigorúság) kell kimutatnia. hogy a kliens mit érez az adott pillanatban? ES3 Milyen gyakran szükséges munkája során a kliens helyébe képzelni magát? ED1 Milyen gyakran fordul elő munkája során. (pl. mint a „B” esetben EA3 “A” munkájának fontos része a kliens pillanatnyi érzéseivel együttérezni annak érdekében. hogy olyan érzelmet kell kimutatnia. miközben belül valójában egészen másként érez? ED5 Milyen gyakran fordul elő. érzelmi állapotához kell igazítani? ES1 Milyen gyakran szükséges munkája során empátiás (együttérző) módon viszonyulni a kliens érzelmeihez? ES2 Milyen gyakran szükséges tudni. hogy a saját érzéseit a kliens pillanatnyi érzéséhez.

ismerné kliensei érzéseit. betegekkel vagy a csoportokkal való beszélgetés)? 5 percnél 5-15 perc között 15-30 30-60 1-2 Több mint két óra kevesebbet perc perc óra hossza EU4 Nagyon köszönjük. amikor a kliens kívánja. 4 Körülbelül 6 Teljes állás. “B” saját belátása szerint fejezheti be a beszélgetést a kliensekkel. mint a „B” esetben ED2 “A” munkájában nagyon fontos elrejteni a klienssel kapcsolatos személyes érzéseit.hu Dr Hegedűs Katalin – Semmelweis Egyetem Magatartástudományi Intézet. Pontosan olyan. kovacsmariann@jgypk. mint az „A” esetben Az „A” esethez hasonló Az „A” és „B” között A „B” esethez hasonló Pontosan olyan. 2 óra (részmunkaidő) óra óra 8 óra EU2 Átlagosan hány órát dolgozik naponta? Kevesebb mint 2 és 4 óra 4 és 6 óra 2 órát között naponta között naponta 6 és 8 óra között naponta Több mint 8 órát naponta EU3 Kérem becsülje meg. EH2 “A” csak akkor fejezheti be a kliensekkel folytatott beszélgetést. Kérem.sote.u-szeged. A következő kérdések a klienssel/beteggel történő kapcsolattartás idejére vonatkoznak. hegkati@net. mint Körülbelül 2 óra Fél-állás. hogy átlagosan mennyi időt tölt naponta a kliensekkel (közvetlenül vagy telefonon)? Kevesebb mint 2 és 4 óra 4 és 6 óra 6 és 8 óra között Több mint 8 órát 2 órát között naponta között naponta naponta naponta Átlagosan mennyi ideig tart kapcsolatot egy klienssel (például a kliensekkel. Alkalmazott Pedagógia és Pszichológia Tanszék. hogy válaszaival hozzájárult kutatásunk megvalósulásához! Tandari-Kovács Mariann – Szegedi Tudományegyetem. JGYPK. „B” munkája szempontjából kisebb jelentősége van annak. hogy elrejtse ezeket az érzéseket a kliens elöl.hu 167 . válaszát X-el jelölje a megadott lehetőségek mögötti rubrikában! EU1 Milyen munkaidőben dolgozik? Kevesebb. Melyik hasonlít leginkább az Ön munkájához? Egy sorban csak egyetlen X szerepeljen.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->