You are on page 1of 13

Tóth Mihály

E-KERESKEDJ
OKOSAN
Praktikus útmutató webáruház üzemeltetőknek
1. Az E-kereskedelem alapjai
1.1 Mi is az e-kereskedelem?! 4
1.2 Miért vásárolnak az emberek az interneten?! 5
1.3 Hogyan értékesítsünk az interneten?! 6
1.4 Az internetes vásárlási szokások! 9
1.5 Az e-kereskedelem bevezetésének folyamata! 12

2. E-kereskedelmi stratégia tervezés


2.1 Miért van szükség stratégia tervezésre?! 18
2.2 Az e-kereskedelmi stratégia tervezés ! 6
2.3 Az értékesítési és marketing stratégia! 8
2.4 Ki a célcsoportunk? Kinek értékesítünk?! 12
2.5 E-kereskedelmi üzleti modellek! 14

3. Az internetes értékesítési folyamat


3.1 Hogyan vásárolunk az interneten?! 16
3.2 Az értékesítési folyamat lépései! 17
3.3 Látogatóink tipusai és céljai! 8
3.4 Hogyan vegyük rá az első vásárlásra?! 11
3.5 Miért vásároljanak újra tőlünk?! 13
3.6 Hogyan adjunk el 5 lépésben az interneten?! 15

4. Vágykeltés és bizalomépítés
4.1 A vágykeltő termékleírás titkai! 18
4.2 A jól felépített termékadatlap elemei! 20
4.3 Hogyan növeli az értékesítésünket a videó?! 23
4.5 Miért fontos a minőségi termékfotó?! 26
4.6 Hogyan nézzen ki a nyitóoldal?! 28

5. Online marketing és webanalitika


5.1 Keresőbarát webáruház, keresőmarketing! 10
5.2 E-Mail marketing, lista építés csalikkal! 12
5.3 Az aukciós és árösszehasonlító oldalak! 14
5.4 Az affiliate marketing! 15
5.5 Közösségi marketing az e-kereskedelemben! 15
5.7 Hogyan mérjük marketing kampányainkat?! 18
6. Értékesítési konverzió
6.1 A mikro és makro értékesítési konverziók! 21
6.2 Hogyan mérjük a konverziót?! 22
6.3 Hatékony konverzió növelő technikák! 23
6.4 A konverzió optimalizálás eszközei! 25
6.5 A kosárelhagyások okai és megelőzésük! 26

7. Webáruház márkaépítés és PR
7.1 Miért van szükség márkázásra?! 30
7.2 Webáruházunk logója és arculata! 31
7.3 Ismerjen minket a célcsoport (PR)! 33

8. Webáruház tervezés és ergonómia


8.1 Milyen elemekből épül fel egy webáruház?! 34
8.2 Webáruház ergonómia és webergonómia! 36
8.3 Vevőbarát és könnyen használható webáruház! 43
8.4 Hogyan segítsük a termékválasztást?! 47
8.5 A hatékony vizuális megjelenés! 50

9. A webáruház indítás jogi feltételei


9.1 Bejelentési kötelezettség! 52
9.2 Tájékoztatási kötelezettségeink! 53
9.3 A 8 napos elállási jog! 53
9.4 Hogyan csökkentsük az elállások számát?! 54
9.5 Adatvédelmi és jogi nyilatkozatok! 58
9.6 Általános szerződési feltétel tartalma! 59

10. Ügyfélszolgálat és üzemeltetés


10.1 Ügyfélnyilvántartás CRM rendszerrel! 64
10.2 Live CHAT, mint online ügyfélszolgálat! 65
10.3 Árubeszerzés, megbízható beszállítók! 67
10.4 Termék feltöltés, szövegírás és fotózás! 67
10.5 Megrendelések teljesítésének folyamata! 69

11. Webáruház tervezés munkafüzet


Hogyan vásárol egy internet felhasználó?
Az internetes vásárlók szeretik az olyan webáruházakat,
ahol megfelelően nagy a választék a keresett
termékekből és kedvezőek az árak. Minél szélesebb a
termékkínálatunk, annál több potenciális vevőt tudunk
megszólítani. Az emberek többsége már az interneten
vásárol a kedvezőbb árak és az egyszerűbb vásárlás
miatt. A tapasztalt vásárlók a keresőkben, az
árösszehasonlító oldalakon vagy az aukciós oldalakon
keresik a legjobb ajánlatot.

A válság hatására megváltoztak a költekezési szokásaink


és sokkal jobban odafigyelünk rá, mire mennyit költünk.
Vásárlás előtt az átlag hazai vevő körbenéz az interneten
is, és megnézi ki kínálja a legjobb ajánlatot az adott
termékre. Mivel az internetes ár sokkal kedvezőbb, ezért
egyre több vásárlót szippant el az offline áruházaktól. Erre
válaszolnak a multik, amikor webáruházat indítanak a
saját weboldalukon. A kérdés már csak az, hogy ha az
interneten olcsóbban adják a termékeiket, akkor a
vásárlóik hol vásárolnak majd? Erre a következő évek
pontos választ fognak adni.

1.2  Miért  vásárolnak  az  emberek  az  interneten?


Termékkínálat, kényelem és ár. Ez a három tényező
vezérli az embereket az internetes vásárlásnál. Nézzük
meg, hogyan befolyásolja ez a három tényező a vevők
vásárlási szokásait.

1. Termékkínálat
Az emberek szeretik, hogy az interneten minden
könnyedén és gyorsan elérhető. Az sem probléma, ha
nincs több ezres termékkínálatunk. Nézzük meg mekkora
termékkínálata van az Apple.com webáruházának és
milyen minőségi és vágykeltő módon kínálják a
termékeiket. Kihasználhatjuk a piaci réseket és
kínálhatunk csak NICHE (réspiac) termékeket. A széles
termékpaletta nagyon sok munkával jár, így ha kis
csapattal dolgozunk, akkor könnyebb egy olyan NICHE
piacon értékesíteni ahol van megfelelő kereslet.

2. Kényelem
A Nielsen Online felmérése szerint a kényelem a
legnagyobb előnye az online vásárlásnak. Ezen túl, még
nagyon sok időt is megspórolunk magunknak. Nem kell
elvezetni a boltig, nincs sor a kasszánál, nincs várakozás
és nem kell aggódni a záróra miatt.
2.2  Az  e-­‐kereskedelmi  stratégia  tervezés
El sem fogod hinni kedves olvasó milyen egyszerű lesz a
dolgod. Sokan túlbonyolítják, pedig egy jó stratégia terv
egyszerű és gyorsan áttekinthető. A stratégia terved egy
tükör is, amely megmutatja a hibáidat és a fejlődésed
szakaszait is. A közepes távú stratégiai tervezésnél 2-3
évre, a hosszabb távú stratégiai tervnél min. 5 évre kell
tervezned. A stratégiai terved a célra összpontosítson! A
könyv végén találsz egy munkafüzetet, ami segíteni fog
az alapok megtervezéséhez. Javaslom olvasd el ezt a
fejezetet, lapozz hátra és ha kedved van már el is
kezdhetsz tervezni. Rendkívül fontos, hogy lásd az előtted
álló évek munkáját és céljait. Ha úgy könnyebb, írd
pontos dátumokkal negyedéves bontásokban mit fogsz
tenni és mivel fogod elérni a célokat.

Kulcsfontosságú lépések tervezésnél


A stratégia terv készítése előtt fel kell készülnünk több
lépésben. Realisztikus elérhető célokkal és önkritikus
szemléletmóddal kell elkezdenünk dolgozni.

Jövőkép
Első lépésben könnyedén írjuk össze pár mondatban a
jövőképünk. Mit fog mondani egy idegen 3 év múlva a
cégünkről? Milyen termékek lesznek kaphatóak a
webáruházunkban? Milyenek és kik lesznek a vásárlóink?
Hogyan fog kinézni egy rendelési folyamat? Hol fogunk
dolgozni? Hogyan teljesítjük a megrendeléseket? Ki
szállítja és mennyiért?
Küldetés
Mi a küldetésünk? A termékeinkkel egészségesebbé
tesszük az embereket? Megkönnyítjük a napi
munkájukat? Szórakoztatjuk őket? Kényelmesebb utazási
élményt nyújtunk nekik? A küldetés fontos és tartanunk
kell hozzá magunkat a következő években. Nyomtassuk
ki és tegyük állandóan látható helyre, mert ez fog erőt
adni azokban a napokban amikor nem jönnek a
megrendelések. A vásárlók szeretik, ha a cégnek van
küldetés tudata és nem csak egy profit hajszoló gépezet.

Értékek
A következő elem az érték, amely a céget irányítja és
ápolja a kapcsolatot a beszállítókkal, az ügyfelekkel, a
helyi közösségekkel, a befektetőkkel és tulajdonosokkal.
Szükséges ismernünk az értékeinket, mi az ami
különlegességgé tesz bennünket. Érték nélkül nem
fogunk kitűnni a tömegből, valami különleges értéket kell
találnunk, ami csak ránk jellemző. Egy olyan extra
élményt, értéket kell a vásárlóinknak nyújtani, ami máshol
nem kapnak meg.

Célkitűzések
A negyedik legfontosabb elem a cél, amit szeretnénk
elérni közepes vagy hosszú távon. A célkitűzéseinknek
igazodniuk kell az elvárásokhoz és a követelményekhez,
amiket a kollégákkal és saját magunkkal szemben
állítottunk fel. A célok lehetnek anyagiak, (februárban 3
millió Ft forgalom) de lehet a listaépítés is (50 feliratkozó
az akciós hírlevélre naponta) célunk.
3.3  Látogatóink  tipusai  és  céljai

Vannak, akik gyorsan vásárolni szeretnének:


Ezek a vásárlók már elő vannak készítve, lehetséges,
hogy már 4-5 webáruházat is megnéztek és pontosan
tudják melyik terméket szeretnék megvásárolni. Sok
látogató már azonnal cikkszámra keres, hogy minél
gyorsabban vásárolhassanak. Ezeket a vásárlókat
nagyon könnyű kiszolgálni, mert már nem kell segíteni
nekik a termék kiválasztásában. Ők már a vásárlási
döntés előtt állnak és ha jó az ajánlatunk nálunk fognak
vásárolni. Ezek közül a látogatók közül tudunk vásárlókat
konvertálni a legalacsonyabb összegért. A vásárlási
döntés meghozalatához, ennek a típusú vásárlónak
bizalomra van szüksége. Olyan elemekre amik
megnyugtatják, hogy nyugodtan vásároljon mert garanciát
vállalunk és 8 napig vissza is küldheti a terméket.

Vannak, akik a legjobb ajánlatot keresik:


Azok akik már keresnek a termékeink között, azok már
pontosan tudják mit szeretnének. Lehetséges, hogy
termék szinten még nem tudják mire van szükségük, de
tudják, hogy a problémájuk vagy igényük kiszolgálására
nálad találnak tökéletes megoldást. Náluk a legnagyobb
probléma a kínálat és a nem felhasználóbarát webáruház
rendszer. Nekik segítened kell kiválasztani azt a terméket
vagy termékeket amelyek megfelelően kiszolgálják az
igényeiket és kezelik a problémájukat. Ezeket a vevőket
úgy tudjuk megnyerni, ha pár kattintással kitudják
választani a megfelelő termékeket.

Lesznek, akik bámészkodnak, nézelődnek:


Sokan azt gondolják, hogy ezek az emberek szórakoznak
azért járnak plázákba butikokba vagy webáruházakba
vásárolni. Az offline üzletekben nem is szeretik ezeket a
vevőket. Az okosabb kereskedő tudja, hogy nekik is van
igényük amit később szeretnének kezelni. A nézelődőket
sokan nem tudják, hogy egy nagyon jól hangzó ajánlattal
vásárlóvá tudjuk tenni. Sokan nem sétálnak el az
ajánlatunk mellett, inkább rácsapnak és megvásárolják.

Azok, akik biztosan nem fognak vásárolni:


Ők azok akik rontják a statisztikánkat, akik miatt csak pár
megrendelés születik 100 látogatóból.
5.  Online  marketing  és  webanalitika
5.1  Keresőbarát  webáruház,  keresőmarketing
A minőségi látogatók megszerzésére a legjobb és
legolcsóbb eszköz a keresőmarketing. A keresőbarát
webáruház rendszerek 100%-osan megfelelnek a keresők
irányelveinek, így sokkal jobb helyen szerepelnek a
releváns kulcsszavakra való kereséseknél.

Mitől lesz keresőbarát egy webáruház?


Többek között, ha az URL nem számokból épül fel,
hanem tartalmazza az adott termékre releváns
kulcsszavakat. A webáruház minden aloldala egyedi
TITLE és META elemekkel rendelkezik, amelyek utalnak
az adott tartalomra illetve termékre. Amennyiben ezek
már készen vannak, akkor megfelelő navigációs és
kategória struktúrát kell kidolgozni, amelyek relevánsak a
kulcsszavainkra. Minél gyorsabbnak, egyszerűbb
felépítésűnek kell lennie az alap rendszerünknek, mert a
sebesség is nagyon sokat számít. Kerüljük a flash, iframe,
frame használatát és ha lehet minimális java és javascript
programot építsünk be a rendszerbe. A menü legyen
szöveges, a grafikus menüt nem tudja olvasni a
keresőmotor.

A keresőbarát webáruház 9 ismertetőjele

1) Kulcsszavak
Szükség lesz min. 5-6 db minőségi és keresett kulcsszóra
minden termékcsoporthoz és ezeket használnunk is kell a
szöveges tartalmakban. Amikor szöveget írunk akkor ne
másoljunk, mert a Google pontosan tudja honnan
másoltuk a szöveget. A gyári leírások ezért nem túl jók,
írjunk sajátot használva a kulcsszavainkkal.

2.) Meta elemek és címek


Legyen egyedileg megadva a TITLE és a META elemek.
A H1, H2 és H3 alcímek használata is sok plusszt adhat
az értékelésnél. Ezekben az elemekben használjuk
megfelelő mértékben a kulcsszavainkat, de legyenek
egyediek ezek az elemek minden aloldalon.

3) Webáruház design
Ne használjunk öncélú elemeket. Legyen gyors és lássa
el a funkcióját, ne vigyük túlzásba a grafika használatát.
5.2  E-­‐Mail  marketing,  lista  építés  csalikkal
Egy szuper webáruház marketing kampány piacot hódít
meg és vevőket szerez. Az e-mail marketing segít a vevők
számát hatékonyan növelni. A hírlevelekben beszélhetünk
a célpiacunk felé és tájékoztathatjuk Őket az aktuális
akcióinkról. A látogatóknak 2 csoportja létezik, az aki
vásárol és az aki nem. Egy nagyszerű csalival sikeresen
elkérhetjük azok e-mail címét, akik nem szeretnének még
vásárolni de érdekli őket a csalink. Meg fogjuk nézni,
milyen csalikat érdemes bevetni a nagyobb és
minőségibb lista építéséhez.

Feliratkozás megerősítéssel
A regisztrációs formot úgy helyezzük el, hogy mindenki
számára azonnal és könnyen észrevehető legyen. A
regisztráció után küldjünk automata e-mailt és erősítse
meg a feliratkozó a regisztrációját. Ezzel sok fejfájástól
kímélhetjük meg magunkat, mert kevesebben csalnak
majd.

A legjobb eredményeket hozó csalik:

Akció értesítő
Aki feliratkozik erre a listára, az folyamatosan friss
információkat kap az aktuális akciókról. Itt az előnyt az
exkluzívitás adja, az hogy először a feliratkozókat
értesítjük és elsőként vehetik igénybe a kedvezményeket.

E-mail tanfolyam
A termékek használatával kapcsolatos tudást osztunk
meg feliratkozókkal. A legjobb hetente küldeni a leveleket,
mert így mindig a látogató fejében maradunk pár hónapon
keresztül.

Letölthető ingyenes ebook vagy előadás


Az ebook, a videó illetve mp3 előadások olyan eszközök,
amiket nagyon sok ember letölt. Írjunk, beszéljünk a
termékről és mutassuk meg miért tőlünk vásárolja meg. A
látogató nem is sejti, de igazából az értékesítő
anyagunkat tölti le.

Ingyenes termékminta
Ez egy csúcsfegyver ha jól használjuk. Azzal, hogy a
vásárló megrendel / kér egy mintacsomagot azzal
megteszi az első lépést a tényleges vásárlás felé.
Kipróbálja és ha tetszik neki meg is fogja vásárolni.

Hogyan küldjünk hírleveleket?


A szabály az, hogy ne csak értékesíteni akarjunk.
Küldhetünk az aktuális akciókról, de legyen minden 2. és
3. e-mailben egy sztori vagy cikk bevezető ami átvezeti az
olvasót a webáruházunk blog oldalaira. A hírlevelek
lehetnek közvetlen szövegesek vagy csak 1 nagy
promóciós kép. A szöveges hírlevéllel és a nagy képpel is
különböző vásárló típust tudunk megszólítani, az hogy
melyik lenne a tökéletes választás, azt egy A/B split
teszttel tudjuk eldönteni. Amelyik formátumnál magasabb
a megnyitás és a cél teljesülés aránya, azt használjuk. A
nemzetközi példákat nézve az egyik leghatékonyabb
hírlevél egy ajánlatot tartalmaz de azt hatalmas betűkkel
kihangsúlyozva.

You might also like