Ügyfél-elégedettségi kérdőív 1

F I G Y E L E M !
AZ ADATSZOLGÁLTATÁS NÉVTELEN ÉS ÖNKÉNTES, A KÖZÖLT ADATOK
KIZÁRÓLAG AZ ALÁBBIAKBAN MEGFOGALMAZOTT CÉLRA HASZNÁLHATÓK!

Tisztelt Ügyfelünk, Partnerünk!

Szentgotthárd Város Önkormányzatának Polgármesteri Hivatala céljának tekinti, hogy
tevékenysége során a legmagasabb színvonalú szolgáltatást nyújtsa. Munkánk értékeléséhez,
javításához szükség van arra is, hogy megismerjük a hozzánk látogató ügyfelek és vendégek
véleményét.
Kérjük, hogy a kérdőív kitöltésével, a kérdések megválaszolásával segítsen bennünket abban,
hogy szervezetünk tevékenysége jobb, az ügyfelek kiszolgálása hatékonyabb legyen.
Türelmét és segítő szándékát előre is köszönjük.

Dr. Dancsecs Zsolt Viniczay Tibor

jegyző polgármester

ÜGYFÉL-ELÉGEDETTSÉGI KÉRDŐÍV

A kérdések megválaszolásának módja:

- a megfelelő válasz előtt  jelöléssel,
- 1-től 5-ig terjedő skálán az iskolai osztályzatoknak megfelelő érdemjegyek négyzetbe írásával
- kiegészítéssel, indoklással a vonallal jelzett részeken.

1. ÜGYFÉLADATOK

Életkora:
14-18 év
19-25 év
26-45 év
46-60 év
60 év fölötti
70 év fölötti
Neme:
nő
férfi
Iskolai végzetsége:
nincs
8 általános
középiskola
felsőfokú végzettség
Ügyfél-elégedettségi kérdőív 2

Foglalkozása:
alkalmazott
vállalkozó
nyugdíjas
tanuló
GYES-en, GYED-en lévő
munkanélküli
egyéb
Állandó lakhelye:
Szentgotthárd
Szentgotthárd környéke
egyéb:

2. ÁLTALÁNOS ÜGYFÉLFORGALMI ADATOK

2.1. Kit vagy a Hivatal mely szervezeti egységét keresi fel leggyakrabban?
polgármester
jegyző
Hatósági és Okmányiroda
Pénzügyi Iroda
Gyámhivatal
Műszaki Iroda
Közterület-felügyelet
Jogi és Koordinációs Iroda
Kistérségi Iroda
2.2. Milyen ügyekben fordult a hivatalhoz az utóbbi fél évben?
okmányokért (anyakönyvi kivonat, személyi igazolvány, útlevél, vállalkozói igazolvány, gépjármű, stb.)
szociális és egészségi ügyekben (segély, támogatás, járadék, stb.)
kistérségi ügyek
városüzemeltetési ügyek (járda, szemétszállítás stb.)
szabálysértési és birtokvitás ügyekben
gyámügyekben (gondnokság, gyámság, stb.)
lakásügyekben (lakáskiutalás, bérlet, támogatás, stb.)
adóügyekben (kommunális adó, gépjárműadó, stb.)
építési ügyekben (építési, bontási engedélyek, telekalakítás, közterület használat, stb.)
oktatás-nevelés
művelődés
sporttal kapcsolatos ügyek
személyi ügyek (munkaügy, kitüntetések stb.)
általában adatlapot, csekket, nyomtatványt kér
információt, tájékoztatást kér
közbeszerzési ügy
Ügyfél-elégedettségi kérdőív 3

egyéb:

2.3. Milyen gyakran keresi fel a hivatalt?

ritkán (évente 1-2 alkalommal)
havonta
gyakran (havonta többször)
2.4. Milyen napokon szokta felkeresni a hivatalt?
ügyfélfogadási napokon
ügyfélfogadási napokon kívül
2.5. Megfelelőnek tartja-e a hivatal ügyfélfogadási rendjét?
igen, mert

nem, mert

2.6. Megfelelőnek tartja-e a hivatal tájékoztatási rendjét?

igen, mert

nem, mert

2.7. Hasznosnak ítéli-e a portás foglalkoztatását a hivatalban?

igen, mert

nem, mert

2.8. Általában sikerül-e elintéznie hivatalos ügyeit?

első próbálkozásra sikerül
második vagy többszöri próbálkozásra sikerül
nem sikerül
Ügyfél-elégedettségi kérdőív 4

2.9. Értékelje 1-től 5-ig terjedő skála segítségével az alábbi állításokat!

Állítás:
a városban jól ismerik a hivatalt
a hivatal közérthető információkkal segíti a lakosokat
a hivatalban egyenlő bánásmódban részesülnek az ügyfelek.
az ügyfelek elégedettek lehetnek a hivatalban dolgozók munkájával.
a hivatal munkatársai szakmailag jól felkészültek.
a hivatal épülete megfelel a céljának.
a hivatal könnyen megközelíthető.
a hivatalban könnyű megtalálni a keresett ügyintézőket.
a hivatalban nem személytelen az ügyintézés.
az emberek elégedettek a hivatal munkájával.
a hivatal honlapja felhasználóbarát
2.10. Milyen rendszerességgel látogatja a hivatal honlapját?
naponta
hetente
ritkábban

3. A LEGUTOLSÓ ÜGYINTÉZÉSRE VONATKOZÓ ADATOK

3.1. Hogyan, milyen segítséggel találta meg az ügyben illetékes irodát?

tájékoztató tábla
levélben megadott szoba
helyismeret
előzetes telefonos tájékoztatás
előzetes internetes honlapon (www.szentgotthard.hu) történő tájékozódás
portaszolgálat tájékoztatása alapján
3.2. Milyen konkrét ügyben járt a hivatalban?
okmányokért (anyakönyvi kivonat, személyi igazolvány, útlevél, vállalkozói igazolvány, gépjármű, stb.)
szociális és egészségi ügyekben (segély, támogatás, járadék, stb.)
kistérségi ügyek
városüzemeltetési ügyek
szabálysértési és birtokvitás ügyekben
gyámügyekben (gondnokság, gyámság, stb.)
lakásügyekben (lakáskiutalás, bérlet, támogatás, stb.)
adóügyekben (kommunális adó, gépjárműadó, stb.)
építési ügyekben (építési, bontási engedélyek, telekalakítás, közterület használat, stb.)
oktatás-nevelés
művelődés
sporttal kapcsolatos ügyek
személyi ügyek (munkaügy, kitüntetések stb.)
általában adatlapot, csekket, nyomtatványt kért
Ügyfél-elégedettségi kérdőív 5

információt, tájékoztatást kért

közbeszerzési ügy
egyéb:

3.3. Amennyiben az okmányirodában intézett ügyet

3.3.1. Értékelje az okmányirodai sorszámigénylő és ügyfélhívó rendszert!
nem megfelelő, mert

elfogadható
nagyon jó
3.3.2. Ismeri –e / használta-e az internetes időpont-foglalási lehetőségeket?
igen
nem
3.3.3. Amennyiben használta már az internetes időpont-foglalási lehetőségeket,
értékelje 1-től 5-ig terjedő skálán az alábbi szempontok alapján:
elérhetőség
átláthatóság
felajánlott időpontok elegendősége
3.3.4. Használta-e az érintőképernyős ügyfél-tájékoztató rendszert?
igen
nem
3.3.5. Amennyiben használta az érintőképernyős ügyfél-tájékoztató rendszert, értékelje
1-től 5-ig terjedő skálán az alábbi szempontok alapján:
közvetített információk
átláthatóság
kezelhetőség
3.4. Mennyi időt töltött várakozással, mielőtt fogadták Önt?
azonnal fogadtak
30 percen belül fogadtak
30 percen túl fogadtak
azon a napon nem fogadtak
3.5. Mennyinek becsüli az időt, amit várakozással töltött?
az ügyintézéshez szükséges idő
a szükségesnél több idő
indokolatlanul hosszú idő
Ügyfél-elégedettségi kérdőív 6

3.6. Mennyi időt foglalkoztak Önnel?

kb. 1-3 perc
maximum 15 perc
15-30 perc között
30 percnél többet

3.7. Írja be a négyzetbe, milyennek értékeli 1-től 5-ig terjedő skálán az önnel foglalkozó
ügyintéző viselkedését az alábbiak szerint:
udvariasság
érthetőség
segítőkészség
szakszerűség
felkészültség
gyorsaság
pontosság
3.8. Amennyiben kérelme, elvárása nem teljesült, miben látja ennek okát?
a jogszabály nem tette lehetővé
pénzhiány
az ügyintéző felkészületlen volt
nem a hivatal hatáskörébe tartozott
egyéb:

3.9. Milyennek ítéli meg az ügyintézést más hivatalokhoz képest?

sokkal jobbnak
jobbnak
azonosnak
rosszabbnak
sokkal rosszabbnak
3.10. Milyen elvárásai lennének a jövőben a hivatallal szemben?
kellemesebb környezet
diszkrétebb feltételek
több szakértelem
udvariasabb ügyintézők
kevesebb várakozás
jobb számítástechnikai feltételek
részletesebb információk
az önkiszolgáló informálódás lehetőségének bővítése
több ügytípus elektronikus úton történő intézésének lehetősége
egyéb javaslat:
Ügyfél-elégedettségi kérdőív 7

Köszönöm, hogy az adatlap kitöltésével és javaslataival hozzájárult munkánk

eredményességének javításához.
Kérem, hogy a kitöltött adatlapot 2009. október 12-ig a Polgármesteri Hivatal alsó folyosóján,
vagy a Móra Ferenc Városi Könyvtárban elhelyezett ládába bedobni, illetve
postai úton (Polgármesteri Hivatal, 9971 Szentgotthárd, Pf: 23.) vagy a
szemelyugy@szentgotthard.hu e-mail címre megküldeni szíveskedjen.

Tisztelettel:

Dr. Dancsecs Zsolt

jegyző