P. 1
Ügyfél elégedettségi felmérés

Ügyfél elégedettségi felmérés

|Views: 1,264|Likes:
Published by sznhr

More info:

Categories:Topics, Art & Design
Published by: sznhr on Sep 10, 2009
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

10/18/2012

pdf

text

original

Ügyfél-elégedettségi kérdőív

1

F I G Y E L E M ! AZ ADATSZOLGÁLTATÁS NÉVTELEN ÉS ÖNKÉNTES, A KÖZÖLT ADATOK KIZÁRÓLAG AZ ALÁBBIAKBAN MEGFOGALMAZOTT CÉLRA HASZNÁLHATÓK!

Tisztelt Ügyfelünk, Partnerünk!
Szentgotthárd Város Önkormányzatának Polgármesteri Hivatala céljának tekinti, hogy tevékenysége során a legmagasabb színvonalú szolgáltatást nyújtsa. Munkánk értékeléséhez, javításához szükség van arra is, hogy megismerjük a hozzánk látogató ügyfelek és vendégek véleményét. Kérjük, hogy a kérdőív kitöltésével, a kérdések megválaszolásával segítsen bennünket abban, hogy szervezetünk tevékenysége jobb, az ügyfelek kiszolgálása hatékonyabb legyen. Türelmét és segítő szándékát előre is köszönjük. Dr. Dancsecs Zsolt jegyző Viniczay Tibor polgármester

ÜGYFÉL-ELÉGEDETTSÉGI KÉRDŐÍV
A kérdések megválaszolásának módja: - a megfelelő válasz előtt  jelöléssel, - 1-től 5-ig terjedő skálán az iskolai osztályzatoknak megfelelő érdemjegyek négyzetbe írásával - kiegészítéssel, indoklással a vonallal jelzett részeken.

1. ÜGYFÉLADATOK
Életkora: 14-18 év 19-25 év 26-45 év 46-60 év 60 év fölötti 70 év fölötti Neme: nő férfi Iskolai végzetsége: nincs 8 általános középiskola felsőfokú végzettség

Ügyfél-elégedettségi kérdőív

2

Foglalkozása: alkalmazott vállalkozó nyugdíjas tanuló GYES-en, GYED-en lévő munkanélküli egyéb Állandó lakhelye:
Szentgotthárd Szentgotthárd környéke egyéb:

2. ÁLTALÁNOS ÜGYFÉLFORGALMI ADATOK
2.1. Kit vagy a Hivatal mely szervezeti egységét keresi fel leggyakrabban? polgármester jegyző Hatósági és Okmányiroda Pénzügyi Iroda Gyámhivatal Műszaki Iroda Közterület-felügyelet Jogi és Koordinációs Iroda Kistérségi Iroda 2.2. Milyen ügyekben fordult a hivatalhoz az utóbbi fél évben? okmányokért (anyakönyvi kivonat, személyi igazolvány, útlevél, vállalkozói igazolvány, gépjármű, stb.) szociális és egészségi ügyekben (segély, támogatás, járadék, stb.) kistérségi ügyek városüzemeltetési ügyek (járda, szemétszállítás stb.) szabálysértési és birtokvitás ügyekben gyámügyekben (gondnokság, gyámság, stb.) lakásügyekben (lakáskiutalás, bérlet, támogatás, stb.) adóügyekben (kommunális adó, gépjárműadó, stb.) építési ügyekben (építési, bontási engedélyek, telekalakítás, közterület használat, stb.) oktatás-nevelés művelődés sporttal kapcsolatos ügyek személyi ügyek (munkaügy, kitüntetések stb.) általában adatlapot, csekket, nyomtatványt kér információt, tájékoztatást kér közbeszerzési ügy

Ügyfél-elégedettségi kérdőív

3

egyéb:

2.3. Milyen gyakran keresi fel a hivatalt? ritkán (évente 1-2 alkalommal) havonta gyakran (havonta többször) 2.4. Milyen napokon szokta felkeresni a hivatalt? ügyfélfogadási napokon ügyfélfogadási napokon kívül 2.5. Megfelelőnek tartja-e a hivatal ügyfélfogadási rendjét? igen, mert

nem, mert

2.6. Megfelelőnek tartja-e a hivatal tájékoztatási rendjét? igen, mert

nem, mert

2.7. Hasznosnak ítéli-e a portás foglalkoztatását a hivatalban? igen, mert

nem, mert

2.8. Általában sikerül-e elintéznie hivatalos ügyeit? első próbálkozásra sikerül második vagy többszöri próbálkozásra sikerül nem sikerül

Ügyfél-elégedettségi kérdőív

4

2.9. Értékelje 1-től 5-ig terjedő skála segítségével az alábbi állításokat! Állítás: a városban jól ismerik a hivatalt a hivatal közérthető információkkal segíti a lakosokat a hivatalban egyenlő bánásmódban részesülnek az ügyfelek. az ügyfelek elégedettek lehetnek a hivatalban dolgozók munkájával. a hivatal munkatársai szakmailag jól felkészültek. a hivatal épülete megfelel a céljának. a hivatal könnyen megközelíthető. a hivatalban könnyű megtalálni a keresett ügyintézőket. a hivatalban nem személytelen az ügyintézés. az emberek elégedettek a hivatal munkájával. a hivatal honlapja felhasználóbarát 2.10. Milyen rendszerességgel látogatja a hivatal honlapját? naponta hetente ritkábban

3. A LEGUTOLSÓ ÜGYINTÉZÉSRE VONATKOZÓ ADATOK
3.1. Hogyan, milyen segítséggel találta meg az ügyben illetékes irodát? tájékoztató tábla levélben megadott szoba helyismeret előzetes telefonos tájékoztatás előzetes internetes honlapon (www.szentgotthard.hu) történő tájékozódás portaszolgálat tájékoztatása alapján 3.2. Milyen konkrét ügyben járt a hivatalban? okmányokért (anyakönyvi kivonat, személyi igazolvány, útlevél, vállalkozói igazolvány, gépjármű, stb.) szociális és egészségi ügyekben (segély, támogatás, járadék, stb.) kistérségi ügyek városüzemeltetési ügyek szabálysértési és birtokvitás ügyekben gyámügyekben (gondnokság, gyámság, stb.) lakásügyekben (lakáskiutalás, bérlet, támogatás, stb.) adóügyekben (kommunális adó, gépjárműadó, stb.) építési ügyekben (építési, bontási engedélyek, telekalakítás, közterület használat, stb.) oktatás-nevelés művelődés sporttal kapcsolatos ügyek személyi ügyek (munkaügy, kitüntetések stb.) általában adatlapot, csekket, nyomtatványt kért

Ügyfél-elégedettségi kérdőív

5

információt, tájékoztatást kért közbeszerzési ügy
egyéb:

3.3. Amennyiben az okmányirodában intézett ügyet 3.3.1. Értékelje az okmányirodai sorszámigénylő és ügyfélhívó rendszert! nem megfelelő, mert

elfogadható nagyon jó 3.3.2. Ismeri –e / használta-e az internetes időpont-foglalási lehetőségeket? igen nem 3.3.3. Amennyiben használta már az internetes időpont-foglalási lehetőségeket, értékelje 1-től 5-ig terjedő skálán az alábbi szempontok alapján: elérhetőség átláthatóság felajánlott időpontok elegendősége 3.3.4. Használta-e az érintőképernyős ügyfél-tájékoztató rendszert? igen nem 3.3.5. Amennyiben használta az érintőképernyős ügyfél-tájékoztató rendszert, értékelje 1-től 5-ig terjedő skálán az alábbi szempontok alapján: közvetített információk átláthatóság kezelhetőség 3.4. Mennyi időt töltött várakozással, mielőtt fogadták Önt? azonnal fogadtak 30 percen belül fogadtak 30 percen túl fogadtak azon a napon nem fogadtak 3.5. Mennyinek becsüli az időt, amit várakozással töltött? az ügyintézéshez szükséges idő a szükségesnél több idő indokolatlanul hosszú idő

Ügyfél-elégedettségi kérdőív

6

3.6. Mennyi időt foglalkoztak Önnel? kb. 1-3 perc maximum 15 perc 15-30 perc között 30 percnél többet 3.7. Írja be a négyzetbe, milyennek értékeli 1-től 5-ig terjedő skálán az önnel foglalkozó ügyintéző viselkedését az alábbiak szerint: udvariasság érthetőség segítőkészség szakszerűség felkészültség gyorsaság pontosság 3.8. Amennyiben kérelme, elvárása nem teljesült, miben látja ennek okát? a jogszabály nem tette lehetővé pénzhiány az ügyintéző felkészületlen volt nem a hivatal hatáskörébe tartozott
egyéb:

3.9. Milyennek ítéli meg az ügyintézést más hivatalokhoz képest? sokkal jobbnak jobbnak azonosnak rosszabbnak sokkal rosszabbnak 3.10. Milyen elvárásai lennének a jövőben a hivatallal szemben? kellemesebb környezet diszkrétebb feltételek több szakértelem udvariasabb ügyintézők kevesebb várakozás jobb számítástechnikai feltételek részletesebb információk az önkiszolgáló informálódás lehetőségének bővítése több ügytípus elektronikus úton történő intézésének lehetősége egyéb javaslat:

Ügyfél-elégedettségi kérdőív

7

Köszönöm, hogy az adatlap kitöltésével és javaslataival hozzájárult munkánk eredményességének javításához. Kérem, hogy a kitöltött adatlapot 2009. október 12-ig a Polgármesteri Hivatal alsó folyosóján, vagy a Móra Ferenc Városi Könyvtárban elhelyezett ládába bedobni, illetve postai úton (Polgármesteri Hivatal, 9971 Szentgotthárd, Pf: 23.) vagy a szemelyugy@szentgotthard.hu e-mail címre megküldeni szíveskedjen. Tisztelettel: Dr. Dancsecs Zsolt jegyző

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->